【摘要】：隨著時(shí)代的變遷,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越演越烈,企業(yè)對(duì)員工的要求已經(jīng)由以往的“機(jī)械式操作”逐漸向主動(dòng)、創(chuàng)新作變更。企業(yè)要想在市場(chǎng)上占一席位,人才的運(yùn)用將會(huì)是成功的關(guān)鍵。如何招聘人才、留住人才、讓人才與企業(yè)站在同一陣線,是每個(gè)企業(yè)的人力資源部門(mén),乃至整個(gè)企業(yè)戰(zhàn)略部署的重要考量。本文所研究的CP航空廣州呼叫中心是由以香港為基地,發(fā)展逾70年的CP航空公司全資持有,在廣州扎根超過(guò)25年。CP航空公司提供的服務(wù)以“高質(zhì)”聞名,曾多次獲得“全球最佳航空公司”獎(jiǎng)項(xiàng)。在中國(guó)內(nèi)地一線城市—廣州設(shè)立呼叫中心,一是因?yàn)閺V州比鄰香港,兩地文化相近;二來(lái)內(nèi)地經(jīng)濟(jì)崛起,北望神州乃大勢(shì)所趨。過(guò)去兩年,由于CP航空公司投資失利,加上其他外資航空公司逐漸進(jìn)入大中華市場(chǎng),CP航空競(jìng)爭(zhēng)力變?nèi)?在航空業(yè)界聲望變差,香港總部傳出裁員決定:全球范圍內(nèi)裁員600人。CP航空廣州呼叫中心沒(méi)有受到是次裁員潮的影響。CP航空廣州呼叫中心的業(yè)務(wù)包括電話銷售、來(lái)電查詢、處理投訴等,屬于CP航空公司的利潤(rùn)中心及地基部分,代表企業(yè)的門(mén)面。由于業(yè)務(wù)范圍廣、牽涉部門(mén)多、員工勞動(dòng)強(qiáng)度高,企業(yè)沒(méi)有采取有效的人力資源措施,人才流失率持續(xù)偏高;人才頻繁流失,企業(yè)持續(xù)招聘,不僅對(duì)CP航空公司從成本上增加負(fù)擔(dān),新入職員工對(duì)業(yè)務(wù)的不熟悉、客戶滿意度下降,對(duì)企業(yè)更是雙重?fù)p失。為了讓公司能再創(chuàng)輝煌,如何降低人才流失率,是CP航空廣州呼叫中心人力資源管理部門(mén)的重中之重。為了優(yōu)化CP航空廣州呼叫中心的人力資源管理系統(tǒng),本文是在拜讀了許多國(guó)內(nèi)外優(yōu)秀的人力資源管理案例后,通過(guò)對(duì)廣州呼叫中心當(dāng)前運(yùn)行的人力資源管理制度進(jìn)行分析,指出其欠缺的地方。另外與離職員工進(jìn)行深度訪談,對(duì)在職員工發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷,務(wù)求通過(guò)調(diào)查結(jié)果,剖析人才流失的具體原因。然后,對(duì)比同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手目前的人力資源流失狀況,希望藉此給予CP航空廣州呼叫中心人才流失對(duì)策作為參考�；静襟E為:首先,針對(duì)廣州呼叫中心人才流失情況及CP航空公司未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì),從公司本身、員工個(gè)人原因、其他原因三方面剖析CP航空廣州呼叫中心人才流失原因;接著,通過(guò)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的對(duì)比,認(rèn)清自身的不足并加以改善,從員工的角度出發(fā),把跨文化公司的負(fù)面影響降到最低;最后,對(duì)該方案提出了相應(yīng)的實(shí)施建議及保障措施,期望能對(duì)CP航空廣州呼叫中心發(fā)展有所幫助。同時(shí),內(nèi)地現(xiàn)在有越來(lái)越多像CP航空廣州呼叫中心一樣的企業(yè),CP航空廣州呼叫中心具有一定的代表性,希望本文的研究能為相關(guān)公司提供參考和借鑒。
【學(xué)位授予單位】：廣東工業(yè)大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2018
【分類號(hào)】：F272.92;F562.6
【圖文】：

廣東工業(yè)大學(xué)碩士學(xué)位論文目前，社會(huì)上并沒(méi)有對(duì)員工流失率高低劃分一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，本文研究的人才流失情況只能從流失的主動(dòng)性和被動(dòng)性研究，以下是 2016 年對(duì)三家知名航空公司呼叫中心人才流失情況的比較：CQ 航空公司是一家我國(guó)民營(yíng)航空公司，公司總部在上海，主要售賣(mài)廉價(jià)機(jī)票。行李托管、機(jī)上餐食等服務(wù)在其航班上屬于需要附加收費(fèi)的項(xiàng)目。購(gòu)買(mǎi)機(jī)票的旅客多是對(duì)價(jià)格比較敏感的人群。UN 航空公司是一家外國(guó)全資航空公司，總部在美國(guó)，1994 年大多數(shù) UN 公司的雇員購(gòu)買(mǎi)了公司 55%的股份，交換條件是對(duì)工資和福利等作出讓步，這使得 UN航空公司成為世界上最大的大多數(shù)股份由雇員擁有的航空公司。第三家是 CP 航空廣州呼叫中心。

公司是一家外國(guó)全資航空公司，總部在美國(guó)，1994 年大多數(shù)公司 55%的股份，交換條件是對(duì)工資和福利等作出讓步，這世界上最大的大多數(shù)股份由雇員擁有的航空公司。 CP 航空廣州呼叫中心。圖 2-1 三家航空公司呼叫中心人才流失率比較（2016） Three airline call center personnel turnover rate comparison（2

圖 2-3 CP 航空廣州呼叫中心歷年來(lái)人才流失狀況 CP aviation guangzhou call center experienced brain drain over the ye 反映，隨著時(shí)間的推移，CP 航空廣州呼叫中心的人才總量越發(fā)增經(jīng)濟(jì)大環(huán)境關(guān)系密切。經(jīng)濟(jì)好的時(shí)候市民出行欲望大，也愿意選 航空搭乘；經(jīng)濟(jì)不佳的時(shí)候市民可能更愿意把錢(qián)花在其他地方而開(kāi)支方面，選擇乘坐廉航的機(jī)會(huì)也較大。與此相對(duì)應(yīng)的是，CP 航人才流失量呈正相關(guān)趨勢(shì)�；倔w現(xiàn)出經(jīng)濟(jì)好，招聘多，流失率然。2003 年至 2016 年，離職率從 7%上升到 35%，大約每 3 名員滿 1 年離職，CP 航空廣州呼叫中心的人才流失狀況相當(dāng)嚴(yán)峻，CP 航空香港呼叫中心的比較空香港呼叫中心是 CP 航空在香港總部設(shè)立的一個(gè)與廣州呼叫中心心。由于地理位置因素，香港呼叫中心與 CP 航空關(guān)系相對(duì)密切

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：2753213