【摘要】：隨著時代的變遷,市場競爭越演越烈,企業(yè)對員工的要求已經(jīng)由以往的“機械式操作”逐漸向主動、創(chuàng)新作變更。企業(yè)要想在市場上占一席位,人才的運用將會是成功的關(guān)鍵。如何招聘人才、留住人才、讓人才與企業(yè)站在同一陣線,是每個企業(yè)的人力資源部門,乃至整個企業(yè)戰(zhàn)略部署的重要考量。本文所研究的CP航空廣州呼叫中心是由以香港為基地,發(fā)展逾70年的CP航空公司全資持有,在廣州扎根超過25年。CP航空公司提供的服務(wù)以“高質(zhì)”聞名,曾多次獲得“全球最佳航空公司”獎項。在中國內(nèi)地一線城市—廣州設(shè)立呼叫中心,一是因為廣州比鄰香港,兩地文化相近;二來內(nèi)地經(jīng)濟崛起,北望神州乃大勢所趨。過去兩年,由于CP航空公司投資失利,加上其他外資航空公司逐漸進入大中華市場,CP航空競爭力變?nèi)?在航空業(yè)界聲望變差,香港總部傳出裁員決定:全球范圍內(nèi)裁員600人。CP航空廣州呼叫中心沒有受到是次裁員潮的影響。CP航空廣州呼叫中心的業(yè)務(wù)包括電話銷售、來電查詢、處理投訴等,屬于CP航空公司的利潤中心及地基部分,代表企業(yè)的門面。由于業(yè)務(wù)范圍廣、牽涉部門多、員工勞動強度高,企業(yè)沒有采取有效的人力資源措施,人才流失率持續(xù)偏高;人才頻繁流失,企業(yè)持續(xù)招聘,不僅對CP航空公司從成本上增加負擔,新入職員工對業(yè)務(wù)的不熟悉、客戶滿意度下降,對企業(yè)更是雙重損失。為了讓公司能再創(chuàng)輝煌,如何降低人才流失率,是CP航空廣州呼叫中心人力資源管理部門的重中之重。為了優(yōu)化CP航空廣州呼叫中心的人力資源管理系統(tǒng),本文是在拜讀了許多國內(nèi)外優(yōu)秀的人力資源管理案例后,通過對廣州呼叫中心當前運行的人力資源管理制度進行分析,指出其欠缺的地方。另外與離職員工進行深度訪談,對在職員工發(fā)放調(diào)查問卷,務(wù)求通過調(diào)查結(jié)果,剖析人才流失的具體原因。然后,對比同行業(yè)競爭對手目前的人力資源流失狀況,希望藉此給予CP航空廣州呼叫中心人才流失對策作為參考。基本步驟為:首先,針對廣州呼叫中心人才流失情況及CP航空公司未來的發(fā)展趨勢,從公司本身、員工個人原因、其他原因三方面剖析CP航空廣州呼叫中心人才流失原因;接著,通過與競爭對手的對比,認清自身的不足并加以改善,從員工的角度出發(fā),把跨文化公司的負面影響降到最低;最后,對該方案提出了相應(yīng)的實施建議及保障措施,期望能對CP航空廣州呼叫中心發(fā)展有所幫助。同時,內(nèi)地現(xiàn)在有越來越多像CP航空廣州呼叫中心一樣的企業(yè),CP航空廣州呼叫中心具有一定的代表性,希望本文的研究能為相關(guān)公司提供參考和借鑒。
【學(xué)位授予單位】：廣東工業(yè)大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2018
【分類號】：F272.92;F562.6
【圖文】：

廣東工業(yè)大學(xué)碩士學(xué)位論文目前，社會上并沒有對員工流失率高低劃分一個標準，本文研究的人才流失情況只能從流失的主動性和被動性研究，以下是 2016 年對三家知名航空公司呼叫中心人才流失情況的比較：CQ 航空公司是一家我國民營航空公司，公司總部在上海，主要售賣廉價機票。行李托管、機上餐食等服務(wù)在其航班上屬于需要附加收費的項目。購買機票的旅客多是對價格比較敏感的人群。UN 航空公司是一家外國全資航空公司，總部在美國，1994 年大多數(shù) UN 公司的雇員購買了公司 55%的股份，交換條件是對工資和福利等作出讓步，這使得 UN航空公司成為世界上最大的大多數(shù)股份由雇員擁有的航空公司。第三家是 CP 航空廣州呼叫中心。

公司是一家外國全資航空公司，總部在美國，1994 年大多數(shù)公司 55%的股份，交換條件是對工資和福利等作出讓步，這世界上最大的大多數(shù)股份由雇員擁有的航空公司。 CP 航空廣州呼叫中心。圖 2-1 三家航空公司呼叫中心人才流失率比較（2016） Three airline call center personnel turnover rate comparison（2

圖 2-3 CP 航空廣州呼叫中心歷年來人才流失狀況 CP aviation guangzhou call center experienced brain drain over the ye 反映，隨著時間的推移，CP 航空廣州呼叫中心的人才總量越發(fā)增經(jīng)濟大環(huán)境關(guān)系密切。經(jīng)濟好的時候市民出行欲望大，也愿意選 航空搭乘；經(jīng)濟不佳的時候市民可能更愿意把錢花在其他地方而開支方面，選擇乘坐廉航的機會也較大。與此相對應(yīng)的是，CP 航人才流失量呈正相關(guān)趨勢�；倔w現(xiàn)出經(jīng)濟好，招聘多，流失率然。2003 年至 2016 年，離職率從 7%上升到 35%，大約每 3 名員滿 1 年離職，CP 航空廣州呼叫中心的人才流失狀況相當嚴峻，CP 航空香港呼叫中心的比較空香港呼叫中心是 CP 航空在香港總部設(shè)立的一個與廣州呼叫中心心。由于地理位置因素，香港呼叫中心與 CP 航空關(guān)系相對密切

【參考文獻】

相關(guān)期刊論文 前7條

1 張再生;李祥飛;;公共部門人力資源管理的理論與實踐前沿問題探討[J];中國行政管理;2012年09期

2 陳鳳平;陳輝平;;企業(yè)員工培訓(xùn)存在的問題及有效性分析[J];武漢交通職業(yè)學(xué)院學(xué)報;2011年03期

3 王炳成;;薪酬公平、人格特質(zhì)與工作滿意度關(guān)系研究[J];科研管理;2011年03期

4 儲小平;盛瓊芳;;組織變革、心理所有權(quán)與員工主動離職研究——兼論Lee和Mitchell的員工離職展開模型[J];中山大學(xué)學(xué)報(社會科學(xué)版);2010年03期

5 王琛;;經(jīng)濟危機下的企業(yè)人力資源管理[J];合作經(jīng)濟與科技;2008年23期

6 周桂花;高強;;如何建立企業(yè)的培訓(xùn)課程庫[J];中國人力資源開發(fā);2007年09期

7 樂國安;尹虹艷;王曉莊;;組織承諾研究綜述[J];應(yīng)用心理學(xué);2006年01期

相關(guān)重要報紙文章 前1條

1 高天宇;;呼叫中心為啥留不住人？[N];國際商報;2012年

相關(guān)碩士學(xué)位論文 前2條

1 馬笑梅;S科技公司的人才流失分析與對策研究[D];首都經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué);2017年

2 衛(wèi)方方;中國電信業(yè)呼叫中心人員流失分析[D];華中師范大學(xué);2012年

本文編號：2753213