【摘要】： 隨著中國(guó)加入WTO,國(guó)內(nèi)船舶代理市場(chǎng)的開放,各類船舶代理企業(yè)的涌入,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇,集裝箱船舶代理企業(yè)越來(lái)越感受到來(lái)自市場(chǎng)的壓力。為了獲得競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì),越來(lái)越多的企業(yè)將目光投向了流程再造,同時(shí)電子商務(wù)的應(yīng)用發(fā)展也進(jìn)一步推動(dòng)了企業(yè)的流程再造。流程再造力圖改變以分工為基礎(chǔ)的大規(guī)模生產(chǎn)的管理模式,徹底改變現(xiàn)有作業(yè)流程,重新構(gòu)建組織結(jié)構(gòu),以期在衡量企業(yè)成功與否的關(guān)鍵因素上,如成本、質(zhì)量、服務(wù)及效率等方面獲得顯著改善。 本文結(jié)合WD公司的實(shí)際情況,從對(duì)WD公司的內(nèi)外環(huán)境進(jìn)行分析入手,提出WD公司集裝箱船舶代理業(yè)務(wù)流程再造的必要性。以流程再造理論為指導(dǎo),運(yùn)用模型分析對(duì)WD公司集裝箱船舶代理業(yè)務(wù)流程進(jìn)行了研究,重新設(shè)計(jì)公司集裝箱船舶代理業(yè)務(wù)流程,從而提出了WD公司集裝箱船舶代理業(yè)務(wù)流程再造的具體方案,并對(duì)實(shí)施中可能出現(xiàn)的問(wèn)題提出了解決思路。最后通過(guò)發(fā)放客戶滿意度調(diào)查表獲得真實(shí)數(shù)據(jù),對(duì)流程再造后的效果進(jìn)行了初步預(yù)測(cè)。 本文將業(yè)務(wù)流程再造理論結(jié)合實(shí)踐,從而創(chuàng)新發(fā)展流程再造理論,同時(shí)希望通過(guò)本文的研究,能為國(guó)內(nèi)其他集裝箱船舶代理企業(yè)的流程再造提供一些有價(jià)值的參考。
【學(xué)位授予單位】：廈門大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2009
【分類號(hào)】：F552;F724.6
【圖文】：

意值在75以下，整體表現(xiàn)不盡如人意。試點(diǎn)流程的得分高于現(xiàn)有流程，只有3個(gè)項(xiàng)目滿意值在75分以下(不含75分)，其余均在75分以上，整體滿意值為78分，整體表現(xiàn)優(yōu)于現(xiàn)有流程，如

一方面要加大對(duì)外宣傳力度，嚴(yán)格遵循顧客投訴處理程序，爭(zhēng)取給每個(gè)客戶一個(gè)滿意的答復(fù)。試點(diǎn)流程和現(xiàn)有流程客戶滿意度得分中相差較大項(xiàng)目如表8、圖10:表8:兩種流程滿意度差別比較表柜 柜柜臺(tái)等候候員工主動(dòng)動(dòng)員工服務(wù)務(wù)業(yè)務(wù)處理理服務(wù)準(zhǔn)確確抱怨反饋饋時(shí) 時(shí) 時(shí)間 間服務(wù)意識(shí)識(shí) 態(tài)度 度 速度 度 性 性 速度 度試試點(diǎn)流程程 800076668000766682228000現(xiàn)現(xiàn)有流程程 6222666667776888744470

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本文編號(hào)：2728990