【摘要】： 改革開放以來,在國家經(jīng)濟、社會全面發(fā)展的推動下,中國民航持續(xù)快速健康發(fā)展,規(guī)模、質(zhì)量和效益躍上一個新臺階。在國際同行業(yè)紛紛通過服務(wù)創(chuàng)新等手段全面提升其服務(wù)品質(zhì)的同時,中國民航服務(wù)水平取得了很大的突破,但整體服務(wù)質(zhì)量與旅客需求還有較大差距。 航空公司是民航服務(wù)產(chǎn)品的主要提供者,在民航服務(wù)質(zhì)量中占有重要位置。海南航空是中國民航服務(wù)水平的優(yōu)秀代表,服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象在業(yè)界和旅客中得到認可。本文以海航為研究對象,從海航受理投訴情況以及與行業(yè)標桿企業(yè)新加坡航空在服務(wù)要素和服務(wù)各主要環(huán)節(jié)的對比分析,較為客觀地展示了海航服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀,找準了海航服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)勢、劣勢,機會與面臨的挑戰(zhàn)。本文在掌握海航服務(wù)質(zhì)量整體狀況下,與海航服務(wù)戰(zhàn)略相結(jié)合,運用SWOT分析以及相關(guān)服務(wù)質(zhì)量理論,找出海航服務(wù)質(zhì)量提升的關(guān)注點應(yīng)該是關(guān)鍵時刻和旅客,進而為海航服務(wù)質(zhì)量提升提供了有針對性的策略。 本文認為,提升海航服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵在于改進現(xiàn)有服務(wù)產(chǎn)品和流程設(shè)計,真正以旅客需求為中心,重視服務(wù)人性化和多層次化,持續(xù)不斷開展服務(wù)創(chuàng)新。將服務(wù)理念灌輸?shù)矫课粡臉I(yè)人員,堅持服務(wù)標準的統(tǒng)一和完整。海航服務(wù)質(zhì)量的提升策略對于行業(yè)內(nèi)單位,以及服務(wù)型企業(yè)都有一定的借鑒作用。
【學位授予單位】：西北大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2009
【分類號】：F562
【圖文】：

地面服務(wù)投訴焦點仍集中在服務(wù)人員態(tài)度、效率以及乘機手續(xù)辦理這兩方面，其中服務(wù)人員態(tài)度和意識的投訴占到地面服務(wù)投訴的24.40%，提升地面服務(wù)應(yīng)從控制人為可控因素入手。見圖3一5:.服務(wù)人員態(tài)度及效率.乘機手續(xù)一協(xié)議機場.貴賓服務(wù).登機服務(wù).中轉(zhuǎn)服務(wù)肆超售保障圖3一5地面服務(wù)項目投訴對比圖e.客艙服務(wù)環(huán)節(jié)服務(wù)項目的投訴對比分析

3一4:，51%.后續(xù)安排.延誤取消.服務(wù)態(tài)度.經(jīng)濟補償.信息傳遞圖3一4不正常服務(wù)環(huán)節(jié)服務(wù)項目對比圖d.地面服務(wù)項目的投訴對比分析地面服務(wù)投訴焦點仍集中在服務(wù)人員態(tài)度、效率以及乘機手續(xù)辦理這兩方面，其中服務(wù)人員態(tài)度和意識的投訴占到地面服務(wù)投訴的24.40%，提升地面服務(wù)應(yīng)從控制人為可控因素入手。見圖3一5:.服務(wù)人員態(tài)度及效率.乘機手續(xù)一協(xié)議機場.貴賓服務(wù).登機服務(wù).中轉(zhuǎn)服務(wù)肆超售保障圖3一5地面服務(wù)項目投訴對比圖e.客艙服務(wù)環(huán)節(jié)服務(wù)項目的投訴對比分析

【參考文獻】

相關(guān)期刊論文 前10條

1 黃維梁;;我國服務(wù)企業(yè)的差異化營銷[J];經(jīng)濟管理;2003年03期

2 胡宗權(quán);;我國航空公司客運服務(wù)整體化運營的思考[J];空運商務(wù);2007年20期

3 克里斯丁·格朗魯斯,孫培鑫;服務(wù)企業(yè)的國際化戰(zhàn)略[J];南開管理評論;2001年06期

4 包隨義;航空運輸企業(yè)的服務(wù)工作[J];中國民用航空;2001年06期

5 胡志群;探尋航空公司客艙服務(wù)的真諦[J];中國民用航空;2001年06期

6 汪涌;用常旅客計劃打開效益之門[J];中國民用航空;2003年01期

7 韓濤;航空公司的營銷服務(wù)[J];中國民用航空;2003年03期

8 倪海云;未來航空公司的發(fā)展趨勢探討[J];中國民用航空;2005年11期

9 何明光;論基于顧客忠誠的企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理策略[J];企業(yè)經(jīng)濟;2004年05期

10 趙仁康;論服務(wù)的特點與服務(wù)企業(yè)核心競爭力的培育[J];江蘇商論;2004年04期

本文編號：2720655