【摘要】： 改革開(kāi)放以來(lái),在國(guó)家經(jīng)濟(jì)、社會(huì)全面發(fā)展的推動(dòng)下,中國(guó)民航持續(xù)快速健康發(fā)展,規(guī)模、質(zhì)量和效益躍上一個(gè)新臺(tái)階。在國(guó)際同行業(yè)紛紛通過(guò)服務(wù)創(chuàng)新等手段全面提升其服務(wù)品質(zhì)的同時(shí),中國(guó)民航服務(wù)水平取得了很大的突破,但整體服務(wù)質(zhì)量與旅客需求還有較大差距。 航空公司是民航服務(wù)產(chǎn)品的主要提供者,在民航服務(wù)質(zhì)量中占有重要位置。海南航空是中國(guó)民航服務(wù)水平的優(yōu)秀代表,服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象在業(yè)界和旅客中得到認(rèn)可。本文以海航為研究對(duì)象,從海航受理投訴情況以及與行業(yè)標(biāo)桿企業(yè)新加坡航空在服務(wù)要素和服務(wù)各主要環(huán)節(jié)的對(duì)比分析,較為客觀地展示了海航服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀,找準(zhǔn)了海航服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì),機(jī)會(huì)與面臨的挑戰(zhàn)。本文在掌握海航服務(wù)質(zhì)量整體狀況下,與海航服務(wù)戰(zhàn)略相結(jié)合,運(yùn)用SWOT分析以及相關(guān)服務(wù)質(zhì)量理論,找出海航服務(wù)質(zhì)量提升的關(guān)注點(diǎn)應(yīng)該是關(guān)鍵時(shí)刻和旅客,進(jìn)而為海航服務(wù)質(zhì)量提升提供了有針對(duì)性的策略。 本文認(rèn)為,提升海航服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵在于改進(jìn)現(xiàn)有服務(wù)產(chǎn)品和流程設(shè)計(jì),真正以旅客需求為中心,重視服務(wù)人性化和多層次化,持續(xù)不斷開(kāi)展服務(wù)創(chuàng)新。將服務(wù)理念灌輸?shù)矫课粡臉I(yè)人員,堅(jiān)持服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一和完整。海航服務(wù)質(zhì)量的提升策略對(duì)于行業(yè)內(nèi)單位,以及服務(wù)型企業(yè)都有一定的借鑒作用。
【學(xué)位授予單位】：西北大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2009
【分類號(hào)】：F562
【圖文】：

地面服務(wù)投訴焦點(diǎn)仍集中在服務(wù)人員態(tài)度、效率以及乘機(jī)手續(xù)辦理這兩方面，其中服務(wù)人員態(tài)度和意識(shí)的投訴占到地面服務(wù)投訴的24.40%，提升地面服務(wù)應(yīng)從控制人為可控因素入手。見(jiàn)圖3一5:.服務(wù)人員態(tài)度及效率.乘機(jī)手續(xù)一協(xié)議機(jī)場(chǎng).貴賓服務(wù).登機(jī)服務(wù).中轉(zhuǎn)服務(wù)肆超售保障圖3一5地面服務(wù)項(xiàng)目投訴對(duì)比圖e.客艙服務(wù)環(huán)節(jié)服務(wù)項(xiàng)目的投訴對(duì)比分析

3一4:，51%.后續(xù)安排.延誤取消.服務(wù)態(tài)度.經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償.信息傳遞圖3一4不正常服務(wù)環(huán)節(jié)服務(wù)項(xiàng)目對(duì)比圖d.地面服務(wù)項(xiàng)目的投訴對(duì)比分析地面服務(wù)投訴焦點(diǎn)仍集中在服務(wù)人員態(tài)度、效率以及乘機(jī)手續(xù)辦理這兩方面，其中服務(wù)人員態(tài)度和意識(shí)的投訴占到地面服務(wù)投訴的24.40%，提升地面服務(wù)應(yīng)從控制人為可控因素入手。見(jiàn)圖3一5:.服務(wù)人員態(tài)度及效率.乘機(jī)手續(xù)一協(xié)議機(jī)場(chǎng).貴賓服務(wù).登機(jī)服務(wù).中轉(zhuǎn)服務(wù)肆超售保障圖3一5地面服務(wù)項(xiàng)目投訴對(duì)比圖e.客艙服務(wù)環(huán)節(jié)服務(wù)項(xiàng)目的投訴對(duì)比分析

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：2720655