【摘要】： 隨著市場經(jīng)濟的繁榮,各類旅客運輸業(yè)都在爭先恐后的爭取客源,改善硬件設(shè)施的同時,軟服務(wù)成為一個新的競爭點。道路旅客運輸業(yè)作為服務(wù)業(yè),為適應(yīng)日益激烈的市場競爭和滿足旅客的出行要求,必須盡快改進與提高服務(wù)質(zhì)量,而由于客運服務(wù)的特殊性,道路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量的改善需要一個有效的、符合道路客運工作實際情況的評價體系。本文詳細闡述了服務(wù)質(zhì)量的含義及其特點,界定了道路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量的概念,分析了道路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量的特點,并分析了我國道路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀。本論文引入了系統(tǒng)工程理論,應(yīng)用系統(tǒng)的思想構(gòu)建了道路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量評價系統(tǒng),目的在于為道路運輸管理部門提供有實用價值、公平公正客觀的客運服務(wù)質(zhì)量評價工具,并以此來督促、引導道路客運企業(yè)加強客運管理,強化服務(wù)意識,提高工作效率。在評價系統(tǒng)需遵循的一般原則指導下,提出了作為其子系統(tǒng)的道路客運服務(wù)質(zhì)量評價系統(tǒng)的指標體系,并從系統(tǒng)角度提出了由道路運輸管理部門、道路運輸協(xié)會、客運經(jīng)營企業(yè)以及旅客相互協(xié)調(diào),綜合有效的執(zhí)行這一評價系統(tǒng)的具體方法和步驟。 論文按旅客接受客運服務(wù)的全過程分階段構(gòu)造出三級指標的層次結(jié)構(gòu)圖,從而建立了一個較全面、有針對性和易于現(xiàn)場操作的道路客運服務(wù)質(zhì)量評價指標體系,然后建立簡捷可行、合理有效的數(shù)學模型,運用層次分析法、旅客調(diào)查評價法和加權(quán)平均計算法,確定指標的權(quán)重系數(shù),進而最終得到道路客運服務(wù)質(zhì)量評價系統(tǒng)各級指標的量化評價。
【學位授予單位】：長安大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2009
【分類號】：F542;U492.41

【引證文獻】

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1 吳衛(wèi);水學民;盧強;;面向數(shù)字城市規(guī)劃的客戶服務(wù)管理系統(tǒng)構(gòu)建與應(yīng)用研究[J];計算機與現(xiàn)代化;2010年11期

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本文編號：2698176