【摘要】： 受美國(guó)次貸危機(jī)蔓延和油價(jià)暴漲的影響,全球經(jīng)濟(jì)發(fā)展速度逐步減緩,全球貿(mào)易也出現(xiàn)了緩慢增長(zhǎng)的勢(shì)頭,國(guó)際貿(mào)易市場(chǎng)日益萎縮,作為“第三利潤(rùn)源泉”的物流產(chǎn)業(yè),特別是作為綜合運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)樞紐、國(guó)際貿(mào)易貨物集散地的港口物流企業(yè),日漸成為西方物流理論和實(shí)踐關(guān)注的焦點(diǎn),各大企業(yè)也紛紛加大了對(duì)港口物流企業(yè)市場(chǎng)的爭(zhēng)奪。與此同時(shí),港口物流企業(yè)的市場(chǎng)環(huán)境也已由賣方市場(chǎng)過(guò)渡到買方市場(chǎng),顧客的觀念和需求結(jié)構(gòu)變化很快,顧客對(duì)產(chǎn)品的期望值越來(lái)越高。 面對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈與客戶需求的多樣化和期望的不斷提高,滿意的、忠誠(chéng)的顧客群是企業(yè)日益稀缺的外部資源,是企業(yè)在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得生存與發(fā)展的力量源泉。如何提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù),提高客戶忠誠(chéng)度成為企業(yè)提高競(jìng)爭(zhēng)力、競(jìng)爭(zhēng)制勝的關(guān)鍵。為提高顧客滿意度,港口物流企業(yè)迫切需要一種有效的方法來(lái)不斷改進(jìn)物流服務(wù)質(zhì)量,為企業(yè)的發(fā)展贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 在閱讀大量有關(guān)顧客滿意度測(cè)評(píng)的文獻(xiàn)資料的基礎(chǔ)上,首先總結(jié)歸納了機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存的行業(yè)宏觀背景、簡(jiǎn)述了研究的目的與意義。對(duì)國(guó)內(nèi)外顧客滿意度量理論與模型進(jìn)行了回顧,并對(duì)幾個(gè)有代表性的模型進(jìn)行分析研究,指出了各個(gè)模型的優(yōu)點(diǎn)以及存在的問(wèn)題,為顧客滿意度測(cè)量提供理論指導(dǎo)。其次,重點(diǎn)介紹了港口物流企業(yè)顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的構(gòu)建和滿意度評(píng)價(jià)方法的選擇。港口物流企業(yè)指標(biāo)體系的構(gòu)建,既要考慮一般性的因素,又要結(jié)合港口物流企業(yè)自身特點(diǎn),首先介紹了一般性的顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系,在此基礎(chǔ)上構(gòu)建了港口物流企業(yè)客戶滿意度指標(biāo)體系。在測(cè)評(píng)方法選擇上,對(duì)現(xiàn)有的顧客滿意評(píng)價(jià)方法進(jìn)行了歸納和剖析,結(jié)合各評(píng)價(jià)方法的優(yōu)缺點(diǎn),選擇了模糊綜合評(píng)價(jià)法進(jìn)行顧客滿意度測(cè)評(píng)。最后實(shí)證分析部分,結(jié)合具體的港口物流企業(yè)顧客滿意度測(cè)評(píng)案例,介紹了調(diào)研實(shí)施方法,給出了應(yīng)用模糊綜合評(píng)價(jià)法的港口物流企業(yè)顧客滿意度測(cè)評(píng)流程,包括顧客滿意調(diào)查、調(diào)查實(shí)施及結(jié)果處理、評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重的確定、顧客滿意度計(jì)算與結(jié)果分析。
【學(xué)位授予單位】：中國(guó)海洋大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2009
【分類號(hào)】：F552;F259.2;F224

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：2662947