【摘要】：隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和航空運(yùn)輸服務(wù)的普及,我國航空運(yùn)輸?shù)玫搅丝焖侔l(fā)展,全行業(yè)運(yùn)輸量長(zhǎng)期排名世界第二。航空運(yùn)輸規(guī)模的快速增加也導(dǎo)致了一系列問題的產(chǎn)生,其中以航班延誤最為突出。隨著航班數(shù)量的增多,不良天氣、空域限制、機(jī)械故障、航班計(jì)劃以及其他種種原因都成為引發(fā)航班延誤的起因。從客觀角度考慮,航空運(yùn)輸系統(tǒng)以其高度的復(fù)雜性和技術(shù)性,航班延誤不可避免,尤其是遇到類似雷雨、大霧天氣等原因的情況下,航班延誤必然發(fā)生。但在實(shí)際情況中,國內(nèi)的航班延誤往往會(huì)帶來較為嚴(yán)重的后果,因航班延誤信息通報(bào)不暢、后續(xù)服務(wù)不到位以及相關(guān)服務(wù)補(bǔ)償不到位等種種原因,導(dǎo)致旅客與航空運(yùn)輸提供方之間產(chǎn)生較為嚴(yán)重的暴力沖突,這種基于旅客暴力維權(quán)的群體性事件成為困擾我國民航運(yùn)輸服務(wù)品質(zhì)的痼疾。航班延誤本身不符合任何一方的利益,同時(shí)因?yàn)樘幹檬М?dāng)造成暴力沖突更是嚴(yán)重?fù)p害了各方利益,并形成很壞的社會(huì)影響。因此如何深入研究分析在航班延誤已然發(fā)生的前提下,避免或者減少航班延誤帶來的群體性事件是一個(gè)既具有理論價(jià)值也具備實(shí)際意義的研究課題。作者從一個(gè)航空從業(yè)人員的專業(yè)視角出發(fā),在廣泛研究國內(nèi)外航空延誤服務(wù)補(bǔ)救方案的理論基礎(chǔ)上,結(jié)合自己的實(shí)際工作及調(diào)研經(jīng)驗(yàn),嘗試對(duì)該問題提出解決方案,希望能對(duì)今后有效處理此類問題提供有益參考。 本文從結(jié)構(gòu)上分為第一章緒論、第二章文獻(xiàn)綜述、第三章航班延誤導(dǎo)致群體性事件的深層次原因分析、第四章航班延誤導(dǎo)致群體性事件的服務(wù)補(bǔ)救策略分析以及第五章結(jié)論。第一章緒論提出了本文研究的背景、意義以及本文研究的主要內(nèi)容。從航班延誤造成群體性事件的現(xiàn)狀及特征出發(fā),介紹了群體性事件的危害及其對(duì)航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的影響,從理論分析角度指出該方面的研究相對(duì)較少,從而闡明了本文寫作的意義和創(chuàng)新點(diǎn),并介紹了本文研究過程中存在的不足。第二章介紹了航班延誤的界定和主要產(chǎn)生原因,群體性事件概念及其特征以及服務(wù)補(bǔ)救相關(guān)理論的綜述。本章在對(duì)航班延誤的界定中明確提出,目前國內(nèi)外對(duì)航班延誤一詞的界定并不明確,這也是目前眾多航班延誤引發(fā)群體性事件的重要原因之一。考慮到航班延誤的界定不僅僅是一個(gè)理論上的概念,更重要是一個(gè)實(shí)踐操作的概念,即飛機(jī)在什么情況下晚到,晚到多少時(shí)間屬于航班延誤服務(wù)補(bǔ)償?shù)臉?biāo)準(zhǔn)是目前我國民航系統(tǒng)中存在的一個(gè)難題,對(duì)此問題,本文根據(jù)國家民航局2004年發(fā)布的《民航航班正常統(tǒng)計(jì)辦法》和《航班延誤經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償指導(dǎo)意見》,對(duì)航班延誤的準(zhǔn)確定義進(jìn)行了界定,為后期的研究奠定了基礎(chǔ)。此外,本文還就目前引起航班延誤的原因和種類進(jìn)行了分析。本章在對(duì)群體性事件的綜述中,重點(diǎn)介紹了群體性事件的概念和特征,并對(duì)其危害和認(rèn)定進(jìn)行了簡(jiǎn)單描述,并結(jié)合航班延誤發(fā)生后造成旅客大規(guī)模集聚和沖突事件的表現(xiàn)形式,分析認(rèn)為其具備群體性事件的一般特征,屬于群體性事件處理范疇。本章對(duì)服務(wù)補(bǔ)救的理論綜述中首先對(duì)服務(wù)補(bǔ)救理論的來源、主要觀念及其演進(jìn)歷程進(jìn)行了分析論述,指出在二十世紀(jì)服務(wù)補(bǔ)救理論主要是針對(duì)顧客抱怨的應(yīng)對(duì)反應(yīng),而隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和服務(wù)意識(shí)的轉(zhuǎn)變,服務(wù)補(bǔ)救理論更加體現(xiàn)其主動(dòng)性和積極性。結(jié)合眾多研究成果,本文認(rèn)為,服務(wù)補(bǔ)救應(yīng)為服務(wù)提供企業(yè)在發(fā)生服務(wù)失當(dāng)時(shí)積極主動(dòng)采取的補(bǔ)救措施,并以降低顧客感知服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意所帶來的負(fù)面影響為出發(fā)點(diǎn),以維持服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)品牌形象最終目的的行為。 第三章是從實(shí)際案例出發(fā)研究航班延誤導(dǎo)致群體性事件的深層次原因。本章以2010年5月7日《羊城晚報(bào)》的一篇報(bào)道《天氣原因白云機(jī)場(chǎng)航班延誤乘客抱怨服務(wù)太差》入手,分析了該事件發(fā)生的原委始末,并從航班延誤引發(fā)群體性事件的動(dòng)因入手,分析在不同原因?qū)е碌暮桨嘌诱`情況下,旅客對(duì)于航班延誤事件的態(tài)度及反映,并對(duì)后續(xù)群體性事件發(fā)生的行為模式。隨后本文分析了航班延誤導(dǎo)致群體性事件的演變進(jìn)程,并通過進(jìn)程分析明確了引發(fā)沖突的幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn),為進(jìn)一步深入分析旅客心理提供了基礎(chǔ),并為后續(xù)的應(yīng)對(duì)策略分析提供依據(jù)。接下來,本文結(jié)合消費(fèi)者心理學(xué)的相關(guān)概念,對(duì)于旅客在應(yīng)對(duì)航班延誤過程中的心理特征及表現(xiàn)形式進(jìn)行了分析,從歸因錯(cuò)誤、情緒感染和對(duì)抗行為以及群體心理幾個(gè)方面分析了旅客的內(nèi)心應(yīng)激模式,并指出工作服務(wù)人員存在職業(yè)倦怠也是引發(fā)群體性事件的重要原因。 第四章是結(jié)合上述分析,提出航班延誤導(dǎo)致群體性事件的服務(wù)補(bǔ)救策略。即從服務(wù)補(bǔ)救理論角度入手,結(jié)合實(shí)際調(diào)研案例,對(duì)航班延誤導(dǎo)致群體性事件這一特定情況進(jìn)行分析,并提出相應(yīng)對(duì)策。根據(jù)前面文獻(xiàn)綜述,航空運(yùn)輸系統(tǒng)是一個(gè)技術(shù)性和復(fù)雜性程度都非常高的系統(tǒng),如果想要規(guī)避或者減少群體性事件的發(fā)生概率,必須從系統(tǒng)角度入手進(jìn)行總體分析�；诖苏J(rèn)識(shí),本文提出了從系統(tǒng)角度入手建立群體性事件應(yīng)對(duì)機(jī)制,從事先預(yù)警、統(tǒng)一指揮、及時(shí)保障、高效處置和事后評(píng)估這樣一個(gè)時(shí)間鏈分析系統(tǒng)入手,從宏觀機(jī)制層面對(duì)航班延誤引發(fā)群體性事件進(jìn)行了管理。隨后,本文提出要加強(qiáng)組織管理,完善航班延誤信息通報(bào)機(jī)制,建立以機(jī)場(chǎng)為核心的群體性事件處理領(lǐng)導(dǎo)組織機(jī)構(gòu),明確和規(guī)范相關(guān)各單位的具體職責(zé),并以重慶機(jī)場(chǎng)的實(shí)際案例來佐證這一組織管理的必要性和可行性；隨之要建立起航班延誤信息互通機(jī)制,以機(jī)場(chǎng)的中央數(shù)據(jù)庫為核心,實(shí)現(xiàn)空管中心、機(jī)場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)指揮中心、航空公司和地面服務(wù)保障部門以及聯(lián)檢機(jī)構(gòu)等駐場(chǎng)單位之間的航班實(shí)時(shí)信息相互連通,并以重慶機(jī)場(chǎng)實(shí)際案例為例闡明規(guī)范信息傳遞流程。第三部分是立足服務(wù)補(bǔ)救理論,建立群體性事件系統(tǒng)處理預(yù)案,首先是確立服務(wù)補(bǔ)救思路,即從“信息通報(bào)提前、服務(wù)工作提前、旅客賠償提前、警力到崗提前”等“四個(gè)提前”出發(fā),積極主動(dòng)應(yīng)對(duì),消除旅客負(fù)面情緒。其次是規(guī)范管理制度,制定保障預(yù)案,為確保航班延誤后群體性事件的處理及時(shí)、準(zhǔn)確、到位,并能形成規(guī)范的服務(wù)流程,必須要建立系統(tǒng)性的保障預(yù)案,并明確具體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求。在此本文仍舊以重慶機(jī)場(chǎng)為例,對(duì)航班大面積延誤總體保障預(yù)案角度入手,通過介紹其保障預(yù)案內(nèi)容及要求闡明了其對(duì)于避免及消除群體性事件的作用和意義。第四部分是規(guī)范賠償措施,強(qiáng)化服務(wù)補(bǔ)救效果。在此按服務(wù)補(bǔ)救的最新理念,強(qiáng)調(diào)積極主動(dòng)采取措施,安排旅客乘坐其他替代航班,妥善安置旅客,并主動(dòng)進(jìn)行賠償,給予旅客相應(yīng)的損失補(bǔ)償,從而安撫旅客情緒。本章正是從航班延誤的機(jī)制、應(yīng)對(duì)預(yù)案及實(shí)際措施入手分析,提出并印證了基于系統(tǒng)化的群體性事件應(yīng)對(duì)策略。 航班延誤的預(yù)防機(jī)制是當(dāng)前理論研究的熱點(diǎn),大部分文章都從優(yōu)化航班計(jì)劃、機(jī)場(chǎng)地面運(yùn)行及航空流量?jī)?yōu)化等角度分析,研究減少航班延誤的思路和方法,而當(dāng)航班延誤發(fā)生后如何避免和減少群體性事件的發(fā)生,則少有涉及。事實(shí)上,這一問題正越來越影響航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的提升,也影響到和諧社會(huì)的建設(shè)。本文的創(chuàng)新點(diǎn)是綜合運(yùn)用管理學(xué)、博弈論、消費(fèi)者心理學(xué)的相關(guān)理論和方法,運(yùn)用系統(tǒng)性的思路和方法進(jìn)行整體統(tǒng)籌分析,通過設(shè)計(jì)具有直接操作性的系統(tǒng)服務(wù)補(bǔ)救方案來解決實(shí)際問題,并通過實(shí)證分析加以印證方案的可行性和實(shí)用性。
【學(xué)位授予單位】：西南財(cái)經(jīng)大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2011
【分類號(hào)】：F562

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：2653116