【摘要】： 本文基于服務(wù)營銷中的關(guān)系維護與服務(wù)質(zhì)量等理論，進行了以下研究： 對上海航空股份有限公司的服務(wù)營銷現(xiàn)狀進行了分析，上海航空公司在地面、機艙內(nèi)和總體的某些方面服務(wù)已經(jīng)落后于同行業(yè)競爭者，原有吸引和維護常旅客關(guān)系的服務(wù)失去優(yōu)勢，這就需要上航分析常旅客關(guān)心的服務(wù)與這些服務(wù)存在的質(zhì)量差距，即通過服務(wù)營銷中的關(guān)系維護與服務(wù)質(zhì)量管理建立常旅客忠誠度。 本文提出了以常旅客作為研究對象，開展旅客關(guān)系維護和服務(wù)質(zhì)量營銷策略。在研究旅客關(guān)系維護方面，本文將服務(wù)質(zhì)量作為重點環(huán)節(jié)，通過目標市場細分統(tǒng)計，分析了常旅客所關(guān)心的常旅客計劃服務(wù)項目，利用SERVQUAL量表設(shè)計旅客調(diào)查問卷，運用服務(wù)差距(GAP)模型分析得到具體28項服務(wù)質(zhì)量的差距。通過SERVQUAL測量評價方法和聚類分析方法，文章依據(jù)差距大小將服務(wù)差距劃分為四大類，分析這些差距產(chǎn)生的原因。最后，提出了服務(wù)營銷策略用以彌補服務(wù)質(zhì)量差距，從而維護常旅客關(guān)系。
【圖文】：

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【學(xué)位授予單位】：北京化工大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2007
【分類號】：F274;F562

【引證文獻】

相關(guān)碩士學(xué)位論文 前1條

1 張婷婷;XX航空公司顧客忠誠度現(xiàn)狀與提高策略研究[D];華東理工大學(xué);2013年

本文編號：2650083