【摘要】： 航空公司的經營理念已從經營產品轉變?yōu)榻洜I顧客,并以實現顧客資產的保值和增值作為核心,因此顧客資產日益成為航空公司競爭中關注的重要因素。在此背景下,準確評估航空公司顧客資產的主要驅動要素,以改進航空公司對服務質量的管理,切實提高顧客滿意度,建立顧客忠誠,增強競爭能力,是一個非常有意義的研究課題。 本文首先以顧客資產、顧客忠誠、顧客資產細分、顧客資產驅動等相關理論為基礎,分析和闡述了航空公司實施顧客資產管理的必要性和重要性。然后對顧客資產模型進行分析,根據行業(yè)特點提出航空公司的顧客資產構成及其各個資產的驅動要素模型。最后對H航空公司常旅客樣本進行實證研究,應用主成分分析方法識別出影響航空公司顧客資產的主要驅動因素;根據航空公司顧客資產金字塔模型的特點,提出了航空公司各層級的基于驅動要素的顧客資產經營策略,實現了顧客資產的保值和增值。 本研究將有助于航空公司更好地了解客戶需求,提供高質的服務,以便更有效地規(guī)劃和實施常旅客計劃。
【圖文】：

（7）貴賓休息室。旅客的需求包括：飲食、信息服務、商業(yè)服務、會員服務 （查詢里程等）、個人服務 、圖書館／書店、高級會員專區(qū)、電視廣告、印刷品廣告。（8）登機和入座。旅客的需求包括：登機口標準服務、特快登機/離機、護送登機、飛機入口問候、個性化的入口服務（生日問候等）、護送到座位。（9）安全教育和預防。旅客的需求包括：客艙人員演示、互動航班娛樂系統、安全手冊。（10）機艙娛樂設施。旅客的需求包括：�？陀媱澬麄鲀浴⒑娇针s志、機上圖書、游戲、飛行圖、衛(wèi)星電視、預先設定的電視／電影、全球廣播電臺、預先設定的電臺。（11）著陸和離機。旅客的需求包括：耳機回收、廣播安全須知、互動航班娛樂系統、客艙人員檢查。（12）行李托收。旅客的需求包括：標準行李托收、遺失行李柜臺、行李送至指定地點、行李送至事先預定的酒店。（13）交通和住宿。旅客的需求包括：貴賓接車服務、出租車、汽車租用、在合作伙伴酒店住宿。（14）里程積累和消費。旅客的需求包括：購物、酒店和休閑合作伙伴、其他里程消費合作伙伴、在線兌換免票、呼叫中心兌換免票。

頭等艙機票的金卡會員來說，，他需要的除了安全的空費大巴接送、專門的值機柜臺、優(yōu)先的行李處理、個導、頭等艙豪華而舒適的座位、優(yōu)質的空中餐食、提里程獎勵。服務每個服務環(huán)節(jié)不同等級客戶有著不同動模型的構成客資產的定義的同時還關注顧客資產的決定要素。他文將該模型稱為顧客資產驅動要素的傳統構成模型，資產和維系資產的影響，即顧客資產由三個驅動要素務）的客觀評估；品牌資產，即顧客對企業(yè)及企業(yè)的感知的客觀價值；維系資產，即顧客與企業(yè)之間關系
【學位授予單位】：南京航空航天大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2010
【分類號】：F274;F562;F224

【引證文獻】

相關碩士學位論文 前1條

1 劉鵬;基于偏最小二乘法的航空公司旅客滿意度測評研究[D];南京航空航天大學;2011年

本文編號：2595054