【摘要】：經(jīng)濟的全球化導(dǎo)致企業(yè)之間的競爭不再局限于國內(nèi)企業(yè)之間,而是在全球的范圍內(nèi)展開競爭,比如目前僅經(jīng)營突尼斯往返巴黎航線的航空公司就有法國航空、意大利航空、沙特航空、漢莎航空、埃及航空、土耳其航空、阿聯(lián)酋航空、卡塔爾航空、摩洛哥皇家航空、突尼斯航空等多家航空公司,在這種競爭激烈的大背景下,突尼斯航空要獲得生存與發(fā)展,就必需不斷提升其服務(wù)質(zhì)量、不斷改善自身的軟硬件條件,以此來提升其顧客滿意度,獲得企業(yè)的核心競爭力�；诖�,論文圍繞突尼斯航空顧客滿意度的調(diào)查、評價、分析、提升來展開研究。論文首先介紹了顧客滿意度的相關(guān)基礎(chǔ)理論,對顧客滿意度有關(guān)的評價方法進行了簡單闡述,重點論述了本文滿意度評價所用的模糊網(wǎng)絡(luò)分析法;接著我們構(gòu)建了突尼斯民航業(yè)顧客滿意度測評模型及相應(yīng)的評價指標體系,并對航空公司滿意度評價的程序與步驟進行了理論闡述;然后在對突尼斯航空公司顧客滿意度進行調(diào)查與分析的基礎(chǔ)上,運用模糊網(wǎng)絡(luò)分析法對突尼斯航空的顧客滿意度進行了評價,并對評價結(jié)果進行了簡單分析;最后我們識別了突尼斯航空顧客滿意度的關(guān)鍵驅(qū)動因素,并提出了針對突尼斯航空顧客滿意度提升的改進策略。對突尼斯航空公司的顧客滿意度的評價結(jié)果是突尼斯航空的滿意度處于“基本滿意”的級別,說明目前突尼斯航空的滿意度水平不是很高,需要采取措施來提升其顧客滿意度,否則其滿意度水平有可能向“不滿意”的級別滑落。因此我們構(gòu)建了四分圖模型,來尋找突尼斯航空顧客滿意度的關(guān)鍵驅(qū)動因素,進而可以有針對性地提出改進的策略和建議。經(jīng)過模型的構(gòu)建與分析,我們發(fā)現(xiàn)落在優(yōu)先改進區(qū)域的指標因素分別是航班準點率及通達性、航班安全性和舒適性、社會公益活動、打折機票、客艙設(shè)施,這些指標的重要度很高但滿意度卻很低,若及時解決在這幾方面的問題,公司的滿意度必然獲得較大程度的提升。落在等待觀察區(qū)域的指標因素分別為客艙座位的舒適度和機上的娛樂設(shè)施設(shè)備,這兩個指標的重要度和滿意度水平均較低,如果公司改善它們目前的狀況,也會提升整體的滿意度水平。由此得出影響突尼斯航空顧客滿意度提升的關(guān)鍵因素是:社會公益活動、打折機票、航班安全性和舒適性、航班準點率及通達性、客艙設(shè)施、客艙舒適性和娛樂設(shè)施設(shè)備,也即提升突尼斯航空的顧客滿意度關(guān)鍵要提升突尼斯航空公司的品牌形象和客艙設(shè)施的硬件質(zhì)量,據(jù)此提出了相應(yīng)的改進建議。
【圖文】：

蘭州交通大學(xué)碩士學(xué)位論文- 61 -圖 5.1：成分陡坡圖5.1.3 因子載荷圖的生成與分析因子載荷 a( ij)的統(tǒng)計意義主要是在于第i 個變量與第 j 個公共因子之間的相關(guān)系數(shù)，表示 X (i)依賴于 F (j)的比重，我們用 SPASS22.0 軟件生成各成分（公共因子）對原來指標變量的載荷數(shù)，見下表 5.4：

為了更加直觀地分析主要因子和各變量間的關(guān)系(相關(guān)性)，我們可以利用上表的系數(shù)形成散點圖（SPASS中也稱載荷圖）。為了更加清楚地反映主要因子與變量間的相關(guān)性，，我們只取主成分1和2來生成二維的因子載荷圖，如下圖5.2所示，從圖中我們可以看出因子1主要和y9（客艙清潔與整齊度）、y10（衛(wèi)生間清潔度）y11（機長廣播水平）、y14(空乘服務(wù)態(tài)度)等具有很強的相關(guān)性，因子2主要和y1（航班準點率和通達性）、y2（航班安全性和舒適性）、y3（社會公益活動）等具有很強的相關(guān)性，因此我們大致可以給第一個因子起名為“軟實力因子”，而給第二個因子起名為“硬實力因子”。
【學(xué)位授予單位】：蘭州交通大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2017
【分類號】：F561;F274

【參考文獻】

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本文編號：2579201