【摘要】：近幾年來低成本航空在我國的發(fā)展方興未艾,但相比于傳統(tǒng)航空,市場占有率仍然相差較遠。究其原因,也許是其顧客滿意程度偏低。由于各大航空公司提供的服務逐漸同質化,顧客滿意度已變成影響旅客選擇航空公司的關鍵。因此,本文將對我國低成本航空公司顧客滿意度進行科學系統(tǒng)的研究。首先根據(jù)理論文獻和旅客視角的全服務過程,選取相關變量,構建顧客滿意度初始模型,并提出研究假設。而后通過實證調研,驗證模型和變量的擬合度,修正模型并進行了假設驗證。分析結果表明感知價值、感知質量均對顧客滿意度有正向影響,其中感知質量影響更大;基礎服務、增值服務和機票因素對感知質量均存在正向關系,其中基礎服務影響最大;且各觀測變量都對其所屬的潛在變量存在不同程度影響。最后,根據(jù)研究結果并結合我國低成本航空的運營特點與發(fā)展情況,有針對性地提出了提升我國低成本航空公司顧客滿意度的建議與策略。
[Abstract]:In recent years, the development of low-cost aviation in our country is in the ascendant, but compared with the traditional aviation, the market share is still far different. The reason, perhaps, is its low level of customer satisfaction. Due to the homogeneity of the services provided by major airlines, customer satisfaction has become the key factor affecting passengers' choice of airlines. Therefore, this article will carry on the scientific system research to our country low-cost airline customer satisfaction. Firstly, according to the whole service process of theoretical literature and passenger perspective, select the relevant variables, construct the initial model of customer satisfaction, and put forward the research hypothesis. Then through empirical research, verify the model and variable fit, modify the model and hypothetical verification. The results show that perceived value and perceived quality have a positive impact on customer satisfaction, among which perceived quality has a greater impact, basic services, value-added services and air ticket factors have a positive relationship to perceived quality, among which basic services have the greatest impact on perceived quality. And all the observed variables have different effects on the potential variables to which they belong. Finally, according to the research results and combined with the operating characteristics and development of low-cost airlines in China, the paper puts forward some suggestions and strategies to improve the customer satisfaction of low-cost airlines in China.
【學位授予單位】：中國民航大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2017
【分類號】：F562.6

【參考文獻】

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本文編號：2402209