【摘要】：近年來(lái),航空運(yùn)輸業(yè)發(fā)展迅速。面對(duì)激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境,服務(wù)質(zhì)量是航空企業(yè)生存和發(fā)展的核心力量。作為民航服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵環(huán)節(jié),航延補(bǔ)救服務(wù)逐步成為航空企業(yè)關(guān)注的重要內(nèi)容。為提高競(jìng)爭(zhēng)能力,航空公司需積極探索航延服務(wù)補(bǔ)救策略,從而減少顧客流失,為企業(yè)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。本文在借鑒國(guó)內(nèi)外已有研究成果和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上,運(yùn)用統(tǒng)計(jì)分析、案例分析、總結(jié)歸納等研究方法,結(jié)合顧客抱怨、服務(wù)補(bǔ)救等相關(guān)理論和工作實(shí)際,建立本論文框架并進(jìn)行實(shí)證分析。通過典型案例分析、旅客滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)和旅客意見反饋等方式評(píng)估內(nèi)蒙古航空服務(wù)補(bǔ)救現(xiàn)狀,并進(jìn)行原因分析,有針對(duì)性的提出航班延誤有效補(bǔ)救策略,并以此作為內(nèi)蒙古航空進(jìn)行航班延誤補(bǔ)救服務(wù)的依據(jù),對(duì)于指導(dǎo)內(nèi)蒙古航空的實(shí)際工作具有一定意義。
[Abstract]:In recent years, the air transport industry has developed rapidly. In the face of fierce competitive environment, service quality is the core force for the survival and development of aviation enterprises. As a key link of civil aviation service quality, air delay remediation service has gradually become an important part of aviation enterprises. In order to improve the competitive ability, airlines should actively explore the remedial strategy of flight extension service, so as to reduce the loss of customers and create competitive advantages for enterprises. Based on the existing research results and practical experience at home and abroad, this paper uses statistical analysis, case analysis, summing up and induction research methods, combined with customer complaints, service remediation and other related theories and work practice. To establish the framework of this paper and empirical analysis. Through the typical case analysis, passenger satisfaction survey data and passenger feedback and other ways to assess the status quo of aviation service remediation in Inner Mongolia, and carry out cause analysis, put forward the effective remedial strategy of flight delay. As the basis of flight delay remedial service, Inner Mongolia Airlines has a certain significance to guide the actual work of Inner Mongolia Airlines.
【學(xué)位授予單位】：內(nèi)蒙古大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2017
【分類號(hào)】：F562.8

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本文編號(hào)：2356231