【摘要】：近年來,我國民航機(jī)場旅客吞吐量持續(xù)快速增加。機(jī)場的快速發(fā)展也帶來了更多的服務(wù)質(zhì)量問題,航班延誤現(xiàn)象普遍,旅客投訴量居高不下。同時(shí)客運(yùn)服務(wù)業(yè)的激烈競爭,使得機(jī)場服務(wù)滿意度的提升顯得愈發(fā)重要。機(jī)場服務(wù)滿意度測評(píng)是其關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。國內(nèi)外現(xiàn)有研究大多以模糊多屬性決策方法、模糊TOPSIS分析評(píng)價(jià)機(jī)場服務(wù)滿意度,而猶豫模糊評(píng)價(jià)方法由于其能夠有效地用猶豫模糊語言表達(dá)評(píng)價(jià)者的心理活動(dòng),愈來愈引起人們的關(guān)注。然而,如何針對機(jī)場服務(wù)的無形性、異質(zhì)性等特征,將猶豫模糊方法引入到機(jī)場服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)中的研究尚未見到。在收集整理大量國內(nèi)外文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上,以模糊綜合評(píng)價(jià)為理論依據(jù),系統(tǒng)地研究了機(jī)場服務(wù)滿意度猶豫模糊評(píng)價(jià)方法。首先,借鑒中國民用航空局服務(wù)滿意度測評(píng)指標(biāo),將機(jī)場服務(wù)滿意度劃分為機(jī)場交通、機(jī)場設(shè)施等六個(gè)維度,在對服務(wù)滿意度影響因素分析的基礎(chǔ)上,構(gòu)建了6維度,39個(gè)指標(biāo)的機(jī)場服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。其次,為了降低評(píng)價(jià)者主觀判斷對指標(biāo)權(quán)重的影響,引入OWA算子賦權(quán)法,分別確定維度層和指標(biāo)層的權(quán)重。進(jìn)而,利用猶豫模糊方法,建立旅客對指標(biāo)層的猶豫模糊評(píng)語集,并選擇猶豫模糊混合加權(quán)平均集結(jié)算子,分別將維度層和指標(biāo)層的指標(biāo)權(quán)重與旅客評(píng)語集進(jìn)行集結(jié),形成機(jī)場服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)結(jié)果。最后,以上海虹橋機(jī)場和鄭州新鄭機(jī)場服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)為例進(jìn)行實(shí)證分析,說明本文所提出評(píng)價(jià)方法的可行性。兩個(gè)機(jī)場滿意度的對比分析表明:在機(jī)場交通、機(jī)場設(shè)施中的充電設(shè)備和無線網(wǎng)絡(luò)、不正常航班地面服務(wù)等方面仍有很大的提升空間。本文的研究特色與創(chuàng)新之處主要表現(xiàn)在:?構(gòu)建了體現(xiàn)機(jī)場服務(wù)的無形性、異質(zhì)性等特點(diǎn)的機(jī)場服務(wù)滿意度的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系;?利用OWA算子賦權(quán)法確定維度層和指標(biāo)層的權(quán)重,可有效地降低評(píng)價(jià)者主觀判斷對指標(biāo)權(quán)重的影響。?實(shí)證結(jié)果顯示,選用猶豫模糊混合加權(quán)平均集結(jié)算子對各指標(biāo)層的指標(biāo)權(quán)重與專家評(píng)語集進(jìn)行集結(jié),可提高機(jī)場服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)結(jié)果的精度。本文的研究不僅為機(jī)場服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)提供了一套可操作的猶豫模糊評(píng)價(jià)方法,而且該方法可拓展到其他行業(yè)的滿意度評(píng)價(jià)中,為服務(wù)質(zhì)量測評(píng)提供了理論依據(jù)和測評(píng)方法。
[Abstract]:In recent years, China's civil aviation airport passenger throughput continues to increase rapidly. The rapid development of airports also brings more service quality problems, flight delays are common, passenger complaints remain high. At the same time, the fierce competition of passenger service industry makes the improvement of airport service satisfaction more and more important. The evaluation of airport service satisfaction is the key link. Most of the existing researches at home and abroad use fuzzy multi-attribute decision-making method, fuzzy TOPSIS analysis to evaluate airport service satisfaction, and hesitant fuzzy evaluation method can effectively express the psychological activities of evaluators with hesitant fuzzy language. People are getting more and more attention. However, in view of the intangibility and heterogeneity of airport service, the research on how to introduce the hesitant fuzzy method into the evaluation of airport service satisfaction has not been seen. On the basis of collecting and sorting out a large number of domestic and foreign literatures and taking the fuzzy comprehensive evaluation as the theoretical basis, this paper systematically studies the fuzzy evaluation method of airport service satisfaction degree. First of all, referring to the service satisfaction evaluation index of China Civil Aviation Administration, the airport service satisfaction is divided into six dimensions, such as airport traffic, airport facilities, and on the basis of the analysis of the influencing factors of service satisfaction. The evaluation index system of airport service satisfaction is constructed with 6 dimensions and 39 indexes. Secondly, in order to reduce the influence of the evaluator's subjective judgment on the index weight, OWA operator weighting method is introduced to determine the weight of dimension layer and index layer respectively. Then, by using the hesitant fuzzy method, the author establishes the hesitant fuzzy evaluation set of the index layer, and selects the hesitant fuzzy mixed weighted average aggregation operator to aggregate the index weights of the dimension layer and the index layer with the passenger comment set, respectively. Form the evaluation results of airport service satisfaction. Finally, this paper takes the service satisfaction evaluation of Shanghai Hongqiao Airport and Zhengzhou Xinzheng Airport as an example to illustrate the feasibility of the evaluation method proposed in this paper. The comparative analysis of satisfaction between the two airports shows that there is still a lot of room for improvement in airport traffic, charging equipment in airport facilities and wireless network, abnormal flight ground service and so on. The research features and innovations of this paper are mainly reflected in:? This paper constructs the evaluation index system of airport service satisfaction which embodies the characteristics of invisibility and heterogeneity of airport service. Using OWA operator weighting method to determine the weight of dimension layer and index layer can effectively reduce the influence of the subjective judgment of the evaluator on the index weight. The empirical results show that the accuracy of the evaluation results of airport service satisfaction can be improved by using the hesitant fuzzy mixed weighted average aggregation operator to aggregate the index weights and expert evaluation sets of each index layer. The research in this paper not only provides a set of operational hesitant fuzzy evaluation method for airport service satisfaction evaluation, but also can be extended to other industry satisfaction evaluation, and provides a theoretical basis and evaluation method for service quality evaluation.
【學(xué)位授予單位】：鄭州大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2017
【分類號(hào)】：F562

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本文編號(hào)：2203088