發(fā)布時間：2018-07-03 13:32

  本文選題：鐵路貨運 + 服務(wù)質(zhì)量�。� 參考：《西南交通大學(xué)》2017年碩士論文

【摘要】：隨著我國社會經(jīng)濟的快速發(fā)展,公路、水路、航空、管道等運輸方式快速發(fā)展,我國貨運市場競爭日益加劇,鐵路貨物運輸業(yè)務(wù)迎來了極大的挑戰(zhàn)。鐵路貨運作為傳統(tǒng)的國有運輸企業(yè),長期以來受限于體制的落后,規(guī)模體系的龐大,鐵路貨運面臨諸多問題。為增強鐵路貨運企業(yè)的市場競爭力,如何提升鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量,提高鐵路貨運在市場份額中的比重,成為我國鐵路貨運企業(yè)目前急需解決的問題。首先,本文在以往學(xué)者研究的基礎(chǔ)之上,以SERVQUAL量表為基礎(chǔ),結(jié)合員工滿意度與顧客服務(wù)質(zhì)量評價互動關(guān)系,從鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量內(nèi)外兩個方面,針對我國鐵路貨運的發(fā)展現(xiàn)狀和特點,對鐵路貨運服務(wù)服務(wù)質(zhì)量進行評價研究。提出了系統(tǒng)外部基于顧客感知的鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系,該指標(biāo)體系具體包括以服務(wù)質(zhì)量七個維度的一級指標(biāo)和鐵路貨運服務(wù)實際過程當(dāng)中存在問題為依據(jù)的29個二級指標(biāo)。在服務(wù)質(zhì)量五維度基礎(chǔ)之上,結(jié)合貨運經(jīng)濟發(fā)展的特點,修改了和增加了時效性、信息性和經(jīng)濟性維度。各維度下設(shè)的29個二級指標(biāo)結(jié)合了鐵路貨運的具體特點,是服務(wù)質(zhì)量在鐵路貨運領(lǐng)域具體的體現(xiàn)。為了探究影響鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)在因素,從系統(tǒng)內(nèi)部員工的方面,進行鐵路貨運員工滿意度測評,結(jié)合鐵路貨運員工工作特征,構(gòu)建了五個維度33個指標(biāo)的鐵路貨運員工滿意度測評體系。其次,為了保證本文研究的科學(xué)性和合理性。論文對顧客感知的鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量和員工滿意度進行實證分析,結(jié)合調(diào)研數(shù)據(jù)進一步修正和驗證鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系以及員工滿意度測評體系。研究結(jié)果表明,鐵路客戶對鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量水平總體持肯定態(tài)度,當(dāng)前貨運貨主最為關(guān)心的是響應(yīng)性這個一級指標(biāo);鐵路貨運員工對當(dāng)前工作的滿意度總體來說較為滿意,貨運員工當(dāng)前最為關(guān)心的一級指標(biāo)為工作待遇。經(jīng)過實證調(diào)研綜合分析,得到了鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量綜合評價體系。最后,根據(jù)論文實證分析研究結(jié)論,結(jié)合服務(wù)利潤鏈理論,從鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量內(nèi)外兩個方面為鐵路貨運企業(yè)有目標(biāo)有針對性的改善服務(wù)質(zhì)量,提出了具體化的實施路徑。
[Abstract]:With the rapid development of our country's social economy and the rapid development of highway, waterway, aviation, pipeline, and so on, the competition of the freight market is becoming more and more fierce in our country. The railway freight transportation is facing a great challenge. As a traditional state-owned transportation enterprise, railway freight has long been restricted by the backward system, the large scale system and the railway freight transportation. Facing many problems, in order to enhance the market competitiveness of railway freight enterprises, how to improve the quality of railway freight service and increase the proportion of railway freight in the market share, it has become an urgent problem for our railway freight enterprises to solve. First, on the basis of previous scholars' research, this paper is based on the SERVQUAL scale, and combines the full staff with the full staff. According to the interactive relationship between the meaning and the customer service quality evaluation, from the two aspects of the quality of railway freight service, the quality of the railway freight service is evaluated and studied in view of the current situation and characteristics of the railway freight transportation in China. The evaluation index system of railway freight service quality based on customer perception is put forward, and the index system is specific. It includes 29 two level indicators based on seven dimensions of service quality and the existing problems in the actual process of railway freight service. On the basis of the five dimension of service quality and combining the characteristics of the development of freight economy, the timeliness, informativeness and economic dimension are modified and added, and the 29 two level indicators of each dimension are set up. The specific characteristics of railway freight transportation are the concrete embodiment of the quality of service in the field of railway freight transportation. In order to explore the internal factors that affect the quality of railway freight service, the satisfaction evaluation of railway freight staff is carried out from the aspects of the staff in the system, and the railway freight staff's work features are combined to build five dimensions and 33 indexes of railway freight transportation. Secondly, in order to ensure the scientific and reasonableness of this study, the paper makes an empirical analysis on the customer perceived railway freight service quality and employee satisfaction, and further amends and verifies the quality evaluation index system of railway freight service and the evaluation system of employee satisfaction. It shows that railway customers have a positive attitude towards the quality of railway freight service quality, and the most concerned about the responsiveness is the first level index of the freight forwarding operators; the railway freight employees are generally more satisfied with the satisfaction of the current work. The comprehensive evaluation system of railway freight service quality is obtained. Finally, based on the empirical analysis of the paper and the theory of service profit chain, this paper proposes a specific implementation path for the improvement of the service quality of the railway freight enterprises in the two aspects of the quality and internal quality of the railway freight service.
【學(xué)位授予單位】：西南交通大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2017
【分類號】：F532

【相似文獻】

相關(guān)期刊論文 前10條

1 魏靜,劉作義;淺談影響鐵路貨運量的主要因素及鐵路貨運發(fā)展戰(zhàn)略[J];鐵道貨運;2000年06期

2 ;鐵路貨運開始向外資開放[J];鐵道車輛;2001年02期

3 王久梗;論新時期我國鐵路貨運發(fā)展戰(zhàn)略[J];蘭州鐵道學(xué)院學(xué)報;2002年05期

4 ;入世后外資可參與經(jīng)營鐵路貨運[J];鐵道機車車輛工人;2002年01期

5 張伯敏;我國鐵路貨運改革階段剖析[J];上海鐵道科技;2002年03期

6 程金松;長途鐵路貨運節(jié)能器[J];國外機車車輛工藝;2003年03期

7 周紅彬;傳統(tǒng)鐵路貨運向現(xiàn)代物流業(yè)的轉(zhuǎn)化[J];鐵道貨運;2003年03期

8 崔捷晴;馮芬玲;;論鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量的衡量及改善[J];中國科技信息;2006年01期

9 劉憲;;供港鐵路貨運與普通鐵路貨運差異辨析[J];鐵道運營技術(shù);2007年01期

10 竇隨權(quán);;鐵路貨運市場現(xiàn)狀及發(fā)展策略分析[J];鐵道貨運;2007年05期

相關(guān)會議論文 前10條

1 吳衛(wèi)平;;鐵路貨運體制改革密切相關(guān)問題的研究[A];加入WTO和中國科技與可持續(xù)發(fā)展——挑戰(zhàn)與機遇、責(zé)任和對策（上冊）[C];2002年

2 賀立蘅;王耀球;;鐵路貨運信息網(wǎng)站設(shè)計原則探討[A];中國西部現(xiàn)代物流研討會論文集[C];2001年

3 錢悅謹(jǐn);;鐵路貨運企業(yè)向第三方物流轉(zhuǎn)化的機理分析[A];浙江省鐵道學(xué)會2006年學(xué)術(shù)交流會論文集[C];2006年

4 王文利;;鐵路貨運市場營銷策略簡析[A];山東鐵道學(xué)會鐵路運輸安全學(xué)術(shù)研討論文集[C];2011年

5 劉斌;孫遜;;電子商務(wù)發(fā)展下的鐵路貨運方式創(chuàng)新技術(shù)研究[A];第十五屆中國科協(xié)年會第11分會場：綜合交通與物流發(fā)展研討會論文集[C];2013年

6 張誠;陳曉萌;;鐵路貨運客戶價值提升路徑[A];第十五屆中國科協(xié)年會第11分會場：綜合交通與物流發(fā)展研討會論文集[C];2013年

7 梁念蘭;;廣州地區(qū)鐵路貨運發(fā)展初探[A];推進鐵路新跨越加快經(jīng)濟大發(fā)展——中國科協(xié)2004年學(xué)術(shù)年會鐵道分會場論文集[C];2004年

8 謝曉東;;建立我國鐵路貨運市場分布分析系統(tǒng)的研究[A];全面建設(shè)小康社會：中國科技工作者的歷史責(zé)任——中國科協(xié)2003年學(xué)術(shù)年會論文集（上）[C];2003年

9 衣春光;鞠頌東;;鐵路貨運站場拓展綜合物流服務(wù)研究[A];中國鐵道學(xué)會物資管理委員會物流科學(xué)與技術(shù)暨信息工程與電子商務(wù)學(xué)組學(xué)術(shù)研討會論文集[C];2007年

10 王丹;;鐵路貨運向現(xiàn)代物流業(yè)拓展的思考[A];中國鐵道學(xué)會物資管理委員會物流科學(xué)與技術(shù)暨信息工程與電子商務(wù)學(xué)組學(xué)術(shù)研討會論文集[C];2007年

相關(guān)重要報紙文章 前10條

1 柯思;開放鐵路貨運市場[N];國際商報;2003年

2 記者 劉芝毅;我省鐵路貨運業(yè)績向好[N];江西日報;2012年

3 記者 張彬;鐵路貨運提價或上半年推出[N];經(jīng)濟參考報;2013年

4 張彬;鐵路貨運醞釀上半年提價[N];江蘇經(jīng)濟報;2013年

5 本報記者 朱瓊?cè)A;高負債倒逼：鐵路貨運加快市場化改革[N];21世紀(jì)經(jīng)濟報道;2013年

6 記者 馬駿昊 張陵洋;鐵路貨運提價引連鎖漲價擔(dān)憂[N];北京商報;2013年

7 本報記者 邢夢宇;鐵路貨運年后首提價漲幅超預(yù)期[N];中國貿(mào)易報;2013年

8 陸魚;鐵路貨運提價 化工利潤壓縮[N];中國石化報;2013年

9 本報記者 孟斯碩;或高于去年價格上漲幅度 鐵路貨運提價在即[N];中國證券報;2013年

10 記者 張依;節(jié)后鐵路貨運重要指標(biāo)保持同比穩(wěn)定提高[N];人民鐵道;2013年

相關(guān)博士學(xué)位論文 前7條

1 穆鑫;我國既有線運用27t軸重貨車技術(shù)經(jīng)濟研究[D];西南交通大學(xué);2014年

2 劉星材;基于能力改善的鐵路貨運通道產(chǎn)品設(shè)計及集疏運組織研究[D];北京交通大學(xué);2015年

3 楊意堅;基于鐵路貨運客戶價值創(chuàng)造的企業(yè)能力研究[D];北京交通大學(xué);2010年

4 路海平;鐵路貨運嵌入社會物流的模式及運作機制研究[D];北京交通大學(xué);2013年

5 王波;市場化條件下鐵路貨運競爭戰(zhàn)略選擇及運輸資源優(yōu)化研究[D];北京交通大學(xué);2013年

6 嚴(yán)賀祥;鐵路貨運通道布局優(yōu)化的模型和方法研究[D];北京交通大學(xué);2008年

7 江南;鐵路貨運承認車審批優(yōu)化決策系統(tǒng)及相關(guān)問題研究[D];中南大學(xué);2006年

相關(guān)碩士學(xué)位論文 前10條

1 劉朝暉;我國鐵路貨運體制改革與發(fā)展的研究[D];西南交通大學(xué);2005年

2 莊乾秋;基于收益管理的鐵路貨運艙位分配策略研究[D];西南交通大學(xué);2015年

3 鞠浩然;“實貨制”下鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量管理研究[D];西南交通大學(xué);2015年

4 范毅;我國高鐵開行貨運綜合需求分析[D];西南交通大學(xué);2015年

5 孫中陽;需求導(dǎo)向型鐵路貨運信息管理系統(tǒng)設(shè)計與開發(fā)[D];西南交通大學(xué);2015年

6 葉堅;基于數(shù)據(jù)挖掘的鐵路貨運產(chǎn)品營銷研究[D];西南交通大學(xué);2015年

7 李文婧;以客戶價值為導(dǎo)向的鐵路貨運關(guān)系營銷策略研究[D];大連交通大學(xué);2015年

8 葉燕程;中歐鐵路貨運集拼模式研究[D];上海交通大學(xué);2015年

9 王靜;鐵路貨運信息數(shù)據(jù)挖掘系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn)[D];電子科技大學(xué);2014年

10 張鵬;鐵路貨運集約化與物流化改革的研究[D];石家莊鐵道大學(xué);2015年

，

本文編號：2093825