本文選題：機場　切入點：顧客滿意　出處：《南京航空航天大學》2014年碩士論文

【摘要】：隨著國民經濟的不斷發(fā)展和人們的生活水平不斷提高，越來越多的人們在出行時選擇舒適快捷的航空運輸。然而，，我國航空運輸業(yè)迅速發(fā)展的同時，航空服務投訴量也逐漸增加，阻礙了民航發(fā)展前進的步伐。因此建立完善的機場服務質量評價體系，了解服務質量的真實水平并提升旅客滿意度，成為民航運輸發(fā)展必須攻克的課題。 本文首先分析服務質量與顧客滿意的相關理論，結合服務質量差距模型和歐洲顧客滿意度指數(shù)模型，建立了有別于現(xiàn)有理論模型的以“顧客滿意”為目標的機場服務質量評價概念模型。其次，對機場服務流程和特征進行研究，并參考服務質量差距模型中的有形性、可靠性、響應性、保證性和移情性五個維度，建立了機場服務質量評價指標體系。然后運用結構方程模型進行建模，在比較求解方法后，選擇了更適用于小樣本研究和數(shù)據(jù)有偏分布情況的偏最小二乘法。接著針對南京祿口國際機場進行實證分析，在探索性調查、修正指標體系、正式問卷調查和信度效度分析后，認為本文構建的以“顧客滿意”為目標的機場服務質量評價體系是科學合理的。通過研究機場服務質量評價模型的路徑系數(shù)圖和顧客滿意度指數(shù)等模型結果，分析出該機場服務質量的薄弱環(huán)節(jié)并得出以下結論：要提升該機場的服務質量和旅客滿意度，需要在企業(yè)形象和感知質量方面下功夫，尤其注重旅客響應性和移情性方面的感受。最后結合ISO9000質量管理方法對南京祿口國際機場的服務質量提出可持續(xù)性改進策略。
[Abstract]:With the development of national economy and the increasing of people ' s living standards , more and more people choose comfortable and fast air transportation at the time of travel . However , as the aviation transportation industry of our country develops rapidly , the demand of aviation service is gradually increased , hindering the development of civil aviation . Therefore , a perfect evaluation system of airport quality of service is established to understand the true level of service quality and improve the satisfaction of passengers .

This paper first analyzes the related theories of service quality and customer satisfaction , combines service quality gap model and European customer satisfaction index model , establishes the concept model of airport service quality evaluation based on " customer satisfaction " , which is different from the existing theoretical model .

【學位授予單位】：南京航空航天大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2014
【分類號】：F562.6;F274

【相似文獻】

相關期刊論文 前7條

1 黨永平;梁建忠;李浩浩;;企業(yè)做好“顧客滿意”必須抓好的幾項工作[J];四川水利;2013年04期

2 柯家驥;談檢測實驗室工作的“顧客滿意”[J];現(xiàn)代測量與實驗室管理;2003年02期

3 黃健宇;企業(yè)如何實現(xiàn)“顧客滿意”的經營目標[J];福建質量信息;2000年03期

4 黃健宇;貫標中如何實現(xiàn)“顧客滿意”的經營目標[J];機械工業(yè)標準化與質量;1999年11期

5 董曉林;顧客滿意度的調查與測量[J];鐵道技術監(jiān)督;2003年12期

6 李易汀;測定顧客滿意度[J];電機電器技術;2001年05期

7 王瑾瑜;淺析“顧客滿意”在物業(yè)管理企業(yè)實施GB/T 19001-2000標準中的理解和應用[J];上海標準化;2005年08期

相關會議論文 前2條

1 李堅誠;;關于旅游地“顧客滿意”的思考[A];區(qū)域旅游開發(fā)與嶗山風景區(qū)可持續(xù)發(fā)展[C];1999年

2 侯燕峰;;淺談一種全新的質量觀——顧客滿意[A];福建省標準化協(xié)會論文集[C];2006年

相關重要報紙文章 前10條

1 高華;銀行業(yè)如何貫徹“顧客滿意”服務[N];國際商報;2000年

2 王曉航;銀行業(yè)需引入“顧客滿意”[N];經濟日報;2001年

3 唐蓓茗;尋找真正的“顧客滿意”[N];解放日報;2007年

4 ;銷售“顧客滿意”[N];中國紡織報;2003年

5 李國暉;把好“顧客滿意”脈[N];中華合作時報;2011年

6 陳玉榮;“顧客滿意”原則的成功應用[N];中國電子報;2002年

7 黃為民;樹立“顧客滿意”理念[N];中國企業(yè)報;2006年

8 韓依林;顧客滿意與市場調查[N];中國信息報;2001年

9 余昌國;不同視角的顧客滿意[N];中國旅游報;2004年

10 朱凌志;細節(jié)服務讓顧客更滿意[N];中國醫(yī)藥報;2008年

相關碩士學位論文 前1條

1 肖紅軍;“顧客滿意”研究[D];廈門大學;2002年

本文編號：1706119