本文關(guān)鍵詞：基于SERVQUAL模型的航班延誤服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量評(píng)價(jià)和管理

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【摘要】：隨著民航業(yè)發(fā)展的日新月異,出行效率提高,國(guó)民經(jīng)濟(jì)被帶動(dòng)。但是由于發(fā)展的快速性,問(wèn)題也接踵而至。航班的大面積延誤,旅客的長(zhǎng)時(shí)間滯留,旅客對(duì)航空服務(wù)的不滿,旅客群體性事件的頻繁發(fā)生,將航班延誤服務(wù)補(bǔ)救問(wèn)題推到風(fēng)口浪尖。因此準(zhǔn)確衡量旅客對(duì)航班延誤后補(bǔ)救過(guò)程服務(wù)的滿意度,成為提高服務(wù)質(zhì)量、旅客滿意度和航空公司的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵因素,航班延誤服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量評(píng)價(jià)作為風(fēng)向標(biāo)受到重點(diǎn)關(guān)注。本文針對(duì)中國(guó)地域遼闊、旅客類型各異,采用網(wǎng)絡(luò)調(diào)查,解決評(píng)價(jià)指標(biāo)和數(shù)據(jù)的局限性;對(duì)于服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的復(fù)雜性和不確定性,選用加權(quán)SERVQUAL和基于SERVQUAL的“績(jī)效-灰色模糊”綜合評(píng)價(jià)方法同時(shí)評(píng)價(jià),按數(shù)據(jù)預(yù)處理、單項(xiàng)評(píng)價(jià)和整體評(píng)價(jià)順序,解決了權(quán)重問(wèn)題和不確定性。本文以服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)、服務(wù)補(bǔ)救和航班延誤等理論和研究現(xiàn)狀為理論基礎(chǔ);結(jié)合以往文獻(xiàn)、專業(yè)人士和常旅客經(jīng)驗(yàn),建立科學(xué)的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系,應(yīng)用SPSS19.0統(tǒng)計(jì)軟件分析數(shù)據(jù)信度和效度;接著使用2種基于SERVQUAL模型的評(píng)價(jià)模型,分析各個(gè)指標(biāo)重要性,旅客對(duì)航班延誤后補(bǔ)救服務(wù)質(zhì)量的期望、感知、績(jī)效結(jié)果和整體評(píng)價(jià)結(jié)果等。本文最后針對(duì)綜合評(píng)價(jià)結(jié)果,提出服務(wù)補(bǔ)救改進(jìn)措施,航空公司需要重視航班延誤后的各個(gè)服務(wù)問(wèn)題,高效提高航班延誤后的旅客等待環(huán)境、延誤原因說(shuō)明、設(shè)立咨詢柜臺(tái)以及員工自身素質(zhì)等。本文的研究?jī)?nèi)容對(duì)國(guó)內(nèi)航空公司應(yīng)對(duì)航班延誤后的服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量提升有重大意義。
【學(xué)位授予單位】：中國(guó)民航大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類號(hào)】：F562.6

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中國(guó)期刊全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前10條

1 吳偉;吳承明;;基于SERVQUAL的出租車客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究[J];交通與運(yùn)輸(學(xué)術(shù)版);2007年02期

2 徐嫻英;馬欽海;;SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量測(cè)量方法改進(jìn)與應(yīng)用[J];東北大學(xué)學(xué)報(bào)(自然科學(xué)版);2010年08期

3 胡斌祥;嚴(yán)巋;李江天;;基于SERVQUAL的汽車4S店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)[J];武漢理工大學(xué)學(xué)報(bào)(信息與管理工程版);2011年03期

4 謝傳勝;范艷霞;;基于SERVQUAL5+2模型的供電服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)[J];華北電力大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版);2008年02期

5 羅曉光;汝軍芳;;政府服務(wù)質(zhì)量SERVQUAL評(píng)價(jià)量表開(kāi)發(fā)[J];科技與管理;2010年01期

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本文編號(hào)：1297602