發(fā)布時間：2017-12-16 22:01

  本文關(guān)鍵詞：基于SERVQUAL模型的航班延誤服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量評價和管理

  更多相關(guān)文章： 航班延誤 質(zhì)量評價 SERVQUAL 加權(quán) 灰色模糊理論 服務(wù)補(bǔ)救

【摘要】：隨著民航業(yè)發(fā)展的日新月異,出行效率提高,國民經(jīng)濟(jì)被帶動。但是由于發(fā)展的快速性,問題也接踵而至。航班的大面積延誤,旅客的長時間滯留,旅客對航空服務(wù)的不滿,旅客群體性事件的頻繁發(fā)生,將航班延誤服務(wù)補(bǔ)救問題推到風(fēng)口浪尖。因此準(zhǔn)確衡量旅客對航班延誤后補(bǔ)救過程服務(wù)的滿意度,成為提高服務(wù)質(zhì)量、旅客滿意度和航空公司的行業(yè)競爭力的關(guān)鍵因素,航班延誤服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量評價作為風(fēng)向標(biāo)受到重點(diǎn)關(guān)注。本文針對中國地域遼闊、旅客類型各異,采用網(wǎng)絡(luò)調(diào)查,解決評價指標(biāo)和數(shù)據(jù)的局限性;對于服務(wù)質(zhì)量評價的復(fù)雜性和不確定性,選用加權(quán)SERVQUAL和基于SERVQUAL的“績效-灰色模糊”綜合評價方法同時評價,按數(shù)據(jù)預(yù)處理、單項(xiàng)評價和整體評價順序,解決了權(quán)重問題和不確定性。本文以服務(wù)質(zhì)量評價、服務(wù)補(bǔ)救和航班延誤等理論和研究現(xiàn)狀為理論基礎(chǔ);結(jié)合以往文獻(xiàn)、專業(yè)人士和常旅客經(jīng)驗(yàn),建立科學(xué)的評價指標(biāo)體系,應(yīng)用SPSS19.0統(tǒng)計(jì)軟件分析數(shù)據(jù)信度和效度;接著使用2種基于SERVQUAL模型的評價模型,分析各個指標(biāo)重要性,旅客對航班延誤后補(bǔ)救服務(wù)質(zhì)量的期望、感知、績效結(jié)果和整體評價結(jié)果等。本文最后針對綜合評價結(jié)果,提出服務(wù)補(bǔ)救改進(jìn)措施,航空公司需要重視航班延誤后的各個服務(wù)問題,高效提高航班延誤后的旅客等待環(huán)境、延誤原因說明、設(shè)立咨詢柜臺以及員工自身素質(zhì)等。本文的研究內(nèi)容對國內(nèi)航空公司應(yīng)對航班延誤后的服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量提升有重大意義。
【學(xué)位授予單位】：中國民航大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類號】：F562.6

【相似文獻(xiàn)】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前10條

1 吳偉;吳承明;;基于SERVQUAL的出租車客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評價研究[J];交通與運(yùn)輸(學(xué)術(shù)版);2007年02期

2 徐嫻英;馬欽海;;SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量測量方法改進(jìn)與應(yīng)用[J];東北大學(xué)學(xué)報(bào)(自然科學(xué)版);2010年08期

3 胡斌祥;嚴(yán)巋;李江天;;基于SERVQUAL的汽車4S店服務(wù)質(zhì)量評價[J];武漢理工大學(xué)學(xué)報(bào)(信息與管理工程版);2011年03期

4 謝傳勝;范艷霞;;基于SERVQUAL5+2模型的供電服務(wù)品質(zhì)評價[J];華北電力大學(xué)學(xué)報(bào)(社會科學(xué)版);2008年02期

5 羅曉光;汝軍芳;;政府服務(wù)質(zhì)量SERVQUAL評價量表開發(fā)[J];科技與管理;2010年01期

6 張t，

本文編號：1297602