發(fā)布時(shí)間：2017-03-21 05:10

  本文關(guān)鍵詞：XY房產(chǎn)公司客戶關(guān)系管理體系優(yōu)化研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：在目前日新月異的市場(chǎng)、政策環(huán)境下,曾經(jīng)在房地產(chǎn)行業(yè)一再引為推崇的資源導(dǎo)向、資金導(dǎo)向、產(chǎn)品導(dǎo)向、市場(chǎng)營(yíng)銷導(dǎo)向等難以再讓企業(yè)可持續(xù)的獲得競(jìng)爭(zhēng)中的優(yōu)勢(shì)。引入客戶關(guān)系管理以維持企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力,成為房產(chǎn)企業(yè)與各方學(xué)者積極研究與應(yīng)用的重心。但作為1998年才在中國(guó)建立商品房市場(chǎng)的房產(chǎn)行業(yè)來(lái)說(shuō),這一全新探索的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)和理論提升方面都還相對(duì)零散,在應(yīng)用與研究中存在優(yōu)化與深化的空間。鑒于此,本文以XY房產(chǎn)公司為研究對(duì)象,發(fā)現(xiàn)在客戶關(guān)系管理實(shí)踐過(guò)程中對(duì)于客戶關(guān)系管理的認(rèn)識(shí)過(guò)于功利化、體系零散多頭管理、“被動(dòng)應(yīng)對(duì)”的客戶服務(wù)思想等問(wèn)題,這些問(wèn)題存在背后的深層原因在于:企業(yè)理念實(shí)質(zhì)是以企業(yè)為中心,而非真正“以客戶為中心”,引入“客戶關(guān)系管理”是當(dāng)作解決問(wèn)題的技術(shù),而不是貫穿全局和全過(guò)程的經(jīng)營(yíng)理念。無(wú)論是出于應(yīng)對(duì)新時(shí)期的競(jìng)爭(zhēng)考慮,還是基于深耕品牌建設(shè)考慮,都必須在理念上進(jìn)行更新,在體系上進(jìn)行優(yōu)化。為此,本文提出了客戶細(xì)分與職能體系的“全面管理”、開(kāi)發(fā)前中后期的“全程管理”、變被動(dòng)為主動(dòng)的“前置管理””等優(yōu)化方案,并對(duì)優(yōu)化成果進(jìn)行了評(píng)價(jià),提出改進(jìn)方案�！叭婀芾怼敝饕�:企業(yè)文化理念轉(zhuǎn)向客戶為中心,企業(yè)組織體系全方位導(dǎo)入客戶關(guān)系管理職能,融入合作方及社區(qū)環(huán)境的“廣義客戶”細(xì)分定位;“全程管理”主要包括:項(xiàng)目開(kāi)發(fā)前中后期全過(guò)程引入客戶關(guān)系管理,特別是完善開(kāi)發(fā)前期的管理缺失;“前置管理”主要包括:通過(guò)體系與流程的優(yōu)化,對(duì)客戶需求與客戶異議進(jìn)行提前預(yù)警、主動(dòng)引導(dǎo)的前置管理。本次研究的出發(fā)點(diǎn)是為了給我國(guó)尚未成熟的地產(chǎn)行業(yè)企業(yè)提供實(shí)證經(jīng)驗(yàn)積累,使企業(yè)在發(fā)展壯大過(guò)程中把客戶關(guān)系管理理論深入經(jīng)營(yíng)理念,在客戶關(guān)系價(jià)值最大化的探索過(guò)程降低管理成本、提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力,促進(jìn)我國(guó)房地產(chǎn)行業(yè)更加良性、更加成熟發(fā)展。
【關(guān)鍵詞】：客戶關(guān)系管理 客戶價(jià)值 房地產(chǎn)
【學(xué)位授予單位】：湖南工業(yè)大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類號(hào)】：F274;F299.233.4
【目錄】：

• 摘要4-6
• ABSTRACT6-11
• 第1章 研究的背景與研究方法11-19
• 1.1 研究背景11-12
• 1.2 研究的目的和意義12-13
• 1.2.1 研究目的12
• 1.2.2 研究意義12-13
• 1.3 國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀13-16
• 1.3.1 國(guó)外研究現(xiàn)狀13-14
• 1.3.2 國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀14-16
• 1.3.3 簡(jiǎn)要評(píng)述16
• 1.4 研究方法和研究?jī)?nèi)容16-19
• 1.4.1 研究方法16-17
• 1.4.2 研究的重點(diǎn)、難點(diǎn)和創(chuàng)新點(diǎn)17
• 1.4.3 研究?jī)?nèi)容17-19
• 第2章 房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理的相關(guān)理論19-23
• 2.1 關(guān)系營(yíng)銷理論19
• 2.2 一對(duì)一營(yíng)銷理論19-20
• 2.3 數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷理論20-21
• 2.4 客戶價(jià)值和客戶生命周期理論21
• 2.5 客戶滿意和客戶忠誠(chéng)度理論21-22
• 2.6 全程管理理論22-23
• 第3章 XY房產(chǎn)公司客戶關(guān)系管理體系現(xiàn)狀分析23-31
• 3.1 XY房產(chǎn)公司及其項(xiàng)目簡(jiǎn)介23-26
• 3.1.1 XY房產(chǎn)公司概況23
• 3.1.2 XY房產(chǎn)公司組織結(jié)構(gòu)23-25
• 3.1.3 XY房產(chǎn)公司項(xiàng)目開(kāi)發(fā)情況25-26
• 3.2 XY房產(chǎn)公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀26-28
• 3.2.1 客戶互動(dòng)關(guān)懷現(xiàn)狀26
• 3.2.2 客戶投訴處理現(xiàn)狀26-27
• 3.2.3 CRM系統(tǒng)應(yīng)用現(xiàn)狀27-28
• 3.3 XY房產(chǎn)公司客戶關(guān)系管理存在的問(wèn)題28-29
• 3.3.1 客戶關(guān)系管理功利化28
• 3.3.2 客戶服務(wù)體系零散多頭管理28
• 3.3.3 “被動(dòng)應(yīng)對(duì)”的客戶服務(wù)思想28-29
• 3.3.4 缺乏對(duì)信息數(shù)據(jù)的整合分析與“一對(duì)一”分析29
• 3.4 XY房產(chǎn)公司客戶關(guān)系管理問(wèn)題的原因分析29-31
• 3.4.1 “以客戶為中心”并未真正深入29-30
• 3.4.2 將“客戶關(guān)系管理”當(dāng)作技術(shù)，，而不是理念30
• 3.4.3 市場(chǎng)化不足造成的狹隘客戶觀念30
• 3.4.4 行業(yè)水平粗放造成的理論認(rèn)知不足30-31
• 第4章 XY房產(chǎn)公司客戶關(guān)系管理體系的優(yōu)化方案31-48
• 4.1 公司客戶導(dǎo)向理念的全面融合31-34
• 4.1.1 “致力共同成長(zhǎng)”的開(kāi)發(fā)理念31-33
• 4.1.2 日�？蛻絷P(guān)系管理績(jī)效體系33
• 4.1.3 開(kāi)發(fā)后評(píng)價(jià)KPI引入客戶滿意率33-34
• 4.2 公司職能架構(gòu)的全面優(yōu)化34-37
• 4.2.1 增設(shè)客戶關(guān)系專職管理部門34-35
• 4.2.2 客戶關(guān)系職能設(shè)計(jì)的滲透35-36
• 4.2.3 CRM系統(tǒng)的優(yōu)化36-37
• 4.3 項(xiàng)目開(kāi)發(fā)全程管理、前置管理37-48
• 4.3.1 開(kāi)發(fā)前期——客戶導(dǎo)向的項(xiàng)目籌備37-40
• 4.3.2 開(kāi)發(fā)中期——參與式開(kāi)發(fā)，超越客戶需求40-45
• 4.3.3 開(kāi)發(fā)后期——滿意度促轉(zhuǎn)忠誠(chéng)度45-48
• 第5章 XY房產(chǎn)公司客戶關(guān)系管理體系的優(yōu)化成果評(píng)價(jià)及改進(jìn)方案48-54
• 5.1 XY房產(chǎn)公司客戶關(guān)系管理體系的優(yōu)化階段成果48-51
• 5.1.1 營(yíng)銷業(yè)績(jī)提升，老帶新上升至 68%48-49
• 5.1.2 客戶投訴率下降至 2%，品牌滿意度上升49-50
• 5.1.3 合同供方糾紛減少，續(xù)約率上升至 75%50-51
• 5.2 XY房產(chǎn)公司下階段改進(jìn)措施與方案51-54
• 5.2.1 合作伙伴的前期介入51-52
• 5.2.2 后評(píng)價(jià)引入合作方與社區(qū)評(píng)價(jià)52-53
• 5.2.3 客戶可行性建議獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃53-54
• 第6章 總結(jié)與展望54-57
• 6.1 研究總結(jié)54-55
• 6.1.1 樹(shù)立“全面管理”的客戶關(guān)系管理理念54
• 6.1.2 打造“全程管理”的客戶關(guān)系管理流程54-55
• 6.1.3 運(yùn)用“前置管理”的客戶關(guān)系管理方式55
• 6.2 研究展望55-57
• 6.2.1 研究對(duì)象的局限性55
• 6.2.2 研究時(shí)代的局限性55-57
• 參考文獻(xiàn)57-59
• 攻讀碩士學(xué)位期間的科研成果59-60
• 致謝60

【參考文獻(xiàn)】

中國(guó)期刊全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前6條

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3 張軒棟;;淺談客戶關(guān)系價(jià)值評(píng)價(jià)指標(biāo)體系[J];價(jià)值工程;2013年17期

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中國(guó)碩士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前4條

1 汪燕;房地產(chǎn)行業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的研究與實(shí)現(xiàn)[D];電子科技大學(xué);2011年

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3 徐佳;房地產(chǎn)品牌競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代客戶關(guān)系管理改進(jìn)方法研究[D];北京交通大學(xué);2012年

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  本文關(guān)鍵詞：XY房產(chǎn)公司客戶關(guān)系管理體系優(yōu)化研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

本文編號(hào)：259086