發(fā)布時間：2017-03-21 05:10

  本文關鍵詞：XY房產公司客戶關系管理體系優(yōu)化研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：在目前日新月異的市場、政策環(huán)境下,曾經在房地產行業(yè)一再引為推崇的資源導向、資金導向、產品導向、市場營銷導向等難以再讓企業(yè)可持續(xù)的獲得競爭中的優(yōu)勢。引入客戶關系管理以維持企業(yè)的核心競爭力,成為房產企業(yè)與各方學者積極研究與應用的重心。但作為1998年才在中國建立商品房市場的房產行業(yè)來說,這一全新探索的經驗總結和理論提升方面都還相對零散,在應用與研究中存在優(yōu)化與深化的空間。鑒于此,本文以XY房產公司為研究對象,發(fā)現(xiàn)在客戶關系管理實踐過程中對于客戶關系管理的認識過于功利化、體系零散多頭管理、“被動應對”的客戶服務思想等問題,這些問題存在背后的深層原因在于:企業(yè)理念實質是以企業(yè)為中心,而非真正“以客戶為中心”,引入“客戶關系管理”是當作解決問題的技術,而不是貫穿全局和全過程的經營理念。無論是出于應對新時期的競爭考慮,還是基于深耕品牌建設考慮,都必須在理念上進行更新,在體系上進行優(yōu)化。為此,本文提出了客戶細分與職能體系的“全面管理”、開發(fā)前中后期的“全程管理”、變被動為主動的“前置管理””等優(yōu)化方案,并對優(yōu)化成果進行了評價,提出改進方案�！叭婀芾怼敝饕�:企業(yè)文化理念轉向客戶為中心,企業(yè)組織體系全方位導入客戶關系管理職能,融入合作方及社區(qū)環(huán)境的“廣義客戶”細分定位;“全程管理”主要包括:項目開發(fā)前中后期全過程引入客戶關系管理,特別是完善開發(fā)前期的管理缺失;“前置管理”主要包括:通過體系與流程的優(yōu)化,對客戶需求與客戶異議進行提前預警、主動引導的前置管理。本次研究的出發(fā)點是為了給我國尚未成熟的地產行業(yè)企業(yè)提供實證經驗積累,使企業(yè)在發(fā)展壯大過程中把客戶關系管理理論深入經營理念,在客戶關系價值最大化的探索過程降低管理成本、提高市場競爭力,促進我國房地產行業(yè)更加良性、更加成熟發(fā)展。
【關鍵詞】：客戶關系管理 客戶價值 房地產
【學位授予單位】：湖南工業(yè)大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2015
【分類號】：F274;F299.233.4
【目錄】：

• 摘要4-6
• ABSTRACT6-11
• 第1章 研究的背景與研究方法11-19
• 1.1 研究背景11-12
• 1.2 研究的目的和意義12-13
• 1.2.1 研究目的12
• 1.2.2 研究意義12-13
• 1.3 國內外研究現(xiàn)狀13-16
• 1.3.1 國外研究現(xiàn)狀13-14
• 1.3.2 國內研究現(xiàn)狀14-16
• 1.3.3 簡要評述16
• 1.4 研究方法和研究內容16-19
• 1.4.1 研究方法16-17
• 1.4.2 研究的重點、難點和創(chuàng)新點17
• 1.4.3 研究內容17-19
• 第2章 房地產客戶關系管理的相關理論19-23
• 2.1 關系營銷理論19
• 2.2 一對一營銷理論19-20
• 2.3 數(shù)據(jù)庫營銷理論20-21
• 2.4 客戶價值和客戶生命周期理論21
• 2.5 客戶滿意和客戶忠誠度理論21-22
• 2.6 全程管理理論22-23
• 第3章 XY房產公司客戶關系管理體系現(xiàn)狀分析23-31
• 3.1 XY房產公司及其項目簡介23-26
• 3.1.1 XY房產公司概況23
• 3.1.2 XY房產公司組織結構23-25
• 3.1.3 XY房產公司項目開發(fā)情況25-26
• 3.2 XY房產公司客戶關系管理現(xiàn)狀26-28
• 3.2.1 客戶互動關懷現(xiàn)狀26
• 3.2.2 客戶投訴處理現(xiàn)狀26-27
• 3.2.3 CRM系統(tǒng)應用現(xiàn)狀27-28
• 3.3 XY房產公司客戶關系管理存在的問題28-29
• 3.3.1 客戶關系管理功利化28
• 3.3.2 客戶服務體系零散多頭管理28
• 3.3.3 “被動應對”的客戶服務思想28-29
• 3.3.4 缺乏對信息數(shù)據(jù)的整合分析與“一對一”分析29
• 3.4 XY房產公司客戶關系管理問題的原因分析29-31
• 3.4.1 “以客戶為中心”并未真正深入29-30
• 3.4.2 將“客戶關系管理”當作技術，，而不是理念30
• 3.4.3 市場化不足造成的狹隘客戶觀念30
• 3.4.4 行業(yè)水平粗放造成的理論認知不足30-31
• 第4章 XY房產公司客戶關系管理體系的優(yōu)化方案31-48
• 4.1 公司客戶導向理念的全面融合31-34
• 4.1.1 “致力共同成長”的開發(fā)理念31-33
• 4.1.2 日�？蛻絷P系管理績效體系33
• 4.1.3 開發(fā)后評價KPI引入客戶滿意率33-34
• 4.2 公司職能架構的全面優(yōu)化34-37
• 4.2.1 增設客戶關系專職管理部門34-35
• 4.2.2 客戶關系職能設計的滲透35-36
• 4.2.3 CRM系統(tǒng)的優(yōu)化36-37
• 4.3 項目開發(fā)全程管理、前置管理37-48
• 4.3.1 開發(fā)前期——客戶導向的項目籌備37-40
• 4.3.2 開發(fā)中期——參與式開發(fā)，超越客戶需求40-45
• 4.3.3 開發(fā)后期——滿意度促轉忠誠度45-48
• 第5章 XY房產公司客戶關系管理體系的優(yōu)化成果評價及改進方案48-54
• 5.1 XY房產公司客戶關系管理體系的優(yōu)化階段成果48-51
• 5.1.1 營銷業(yè)績提升，老帶新上升至 68%48-49
• 5.1.2 客戶投訴率下降至 2%，品牌滿意度上升49-50
• 5.1.3 合同供方糾紛減少，續(xù)約率上升至 75%50-51
• 5.2 XY房產公司下階段改進措施與方案51-54
• 5.2.1 合作伙伴的前期介入51-52
• 5.2.2 后評價引入合作方與社區(qū)評價52-53
• 5.2.3 客戶可行性建議獎勵計劃53-54
• 第6章 總結與展望54-57
• 6.1 研究總結54-55
• 6.1.1 樹立“全面管理”的客戶關系管理理念54
• 6.1.2 打造“全程管理”的客戶關系管理流程54-55
• 6.1.3 運用“前置管理”的客戶關系管理方式55
• 6.2 研究展望55-57
• 6.2.1 研究對象的局限性55
• 6.2.2 研究時代的局限性55-57
• 參考文獻57-59
• 攻讀碩士學位期間的科研成果59-60
• 致謝60

【參考文獻】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前6條

1 閆偉;;客戶關系管理中數(shù)據(jù)挖掘技術的應用[J];信息安全與技術;2013年09期

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3 張軒棟;;淺談客戶關系價值評價指標體系[J];價值工程;2013年17期

4 馮志剛;;房地產客戶關系管理系統(tǒng)中數(shù)據(jù)挖掘技術的應用研究[J];民營科技;2014年10期

5 王學強;;基于客戶關系管理的潛在客戶開發(fā)研究[J];商;2013年15期

6 陳廣宇;;客戶關系管理在企業(yè)市場營銷中的作用[J];中國商貿;2011年03期

中國碩士學位論文全文數(shù)據(jù)庫 前4條

1 汪燕;房地產行業(yè)客戶關系管理系統(tǒng)的研究與實現(xiàn)[D];電子科技大學;2011年

2 席敏;房地產開發(fā)企業(yè)利益相關者分析及其客戶[D];合肥工業(yè)大學;2010年

3 徐佳;房地產品牌競爭時代客戶關系管理改進方法研究[D];北京交通大學;2012年

4 俞梟;房地產開發(fā)企業(yè)客戶關系管理研究[D];華中師范大學;2013年

  本文關鍵詞：XY房產公司客戶關系管理體系優(yōu)化研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

本文編號：259086