本文關(guān)鍵詞：酒店服務(wù)業(yè)員工滿意度測(cè)評(píng)與提升策略研究

  更多相關(guān)文章： 酒店服務(wù)業(yè) 員工滿意度 測(cè)評(píng) 提升策略

【摘要】：近年來(lái),伴隨著經(jīng)濟(jì)的高速增長(zhǎng),酒店服務(wù)行業(yè)也獲得了飛速的增長(zhǎng)。酒店行業(yè)屬于勞動(dòng)密集型的行業(yè),它除了有著行業(yè)的自身特點(diǎn)外,所提供的產(chǎn)品也具有特殊性。酒店行業(yè)提供著一種特殊的產(chǎn)品,即服務(wù),并且其顧客的滿意度也很大程度上取決于這項(xiàng)服務(wù)的好壞。因此,隨著酒店行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇,競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)逐漸聚焦到人力資源上,人才競(jìng)爭(zhēng)成為了行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的重心。然而,目前酒店行業(yè)面對(duì)的一個(gè)客觀現(xiàn)實(shí)就是較高的人才流動(dòng)率。人才流失不僅造成了行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的下降,還使酒店在招募和培訓(xùn)員工上成本的增加,大大降低了其經(jīng)濟(jì)效益。因此,對(duì)酒店員工的工作滿意度情況進(jìn)行調(diào)查研究,有助于了解目前酒店內(nèi)部員工對(duì)于工作的滿意程度,以及存在不滿意度的地方。在此基礎(chǔ)上,根據(jù)酒店行業(yè)的客觀實(shí)際提出相應(yīng)的建議措施,不僅有助于提高酒店員工的滿意度,使他們?yōu)轭櫩吞峁└玫姆⻊?wù),從而為企業(yè)創(chuàng)造更高的經(jīng)濟(jì)效益。與此同時(shí),也可以幫助企業(yè)降低員工的流失率,減少在人力資源上的成本投入,使其在激勵(lì)的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。文章結(jié)合了定性研究與定量研究,具體的研究方法包含:文獻(xiàn)研究、訪談分析、問(wèn)卷調(diào)查和實(shí)證研究。其中,實(shí)證研究為文章的核心研究方法。文章的主要研究對(duì)象是星級(jí)酒店,并且以三星級(jí)、四星級(jí)和五星級(jí)酒店為主,分別進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)研。通過(guò)對(duì)問(wèn)卷所獲數(shù)據(jù)研究分析的基礎(chǔ)上,比較星級(jí)酒店之間員工滿意度情況存在的差異,并且找出影響各星級(jí)酒店員工工作滿意度的關(guān)鍵因素。全文涵蓋如下幾個(gè)部分:第一部分是導(dǎo)論,敘述了文章的研究背景、研究意義,研究的內(nèi)容和框架,選用的研究方法,和研究的創(chuàng)新點(diǎn);第二部分是文獻(xiàn)綜述和理論基礎(chǔ),重點(diǎn)梳理了國(guó)內(nèi)外關(guān)于員工滿意度的定義,員工滿意度的理論基礎(chǔ),員工滿意度的有關(guān)影響因素,以及對(duì)于員工滿意度測(cè)量的研究成果;第三部分是酒店服務(wù)業(yè)員工滿意度測(cè)評(píng)模型的構(gòu)建,即在查閱文獻(xiàn)、專家咨詢和訪談的基礎(chǔ)上,結(jié)合酒店員工工作滿意度的獨(dú)特性,梳理和研究了影響其員工滿意度的各類因素,并且確定了影響因素間的層級(jí)關(guān)系。除此之外,還介紹了文章調(diào)研數(shù)據(jù)的分析模型和方法;第四部分是酒店服務(wù)業(yè)員工滿意度的實(shí)證研究,這一部分包含以滿意度影響因素層級(jí)體系為基礎(chǔ)的調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì),介紹了整體調(diào)研概況,滿意度調(diào)研數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)與的分析,調(diào)研數(shù)據(jù)有效性的檢驗(yàn),數(shù)據(jù)的灰色關(guān)聯(lián)分析,以及最終的滿意度測(cè)評(píng)結(jié)論。第五部分是提升三類星級(jí)酒店員工滿意度的措施與建議。主要是根據(jù)滿意度的測(cè)評(píng)結(jié)論和實(shí)地的調(diào)研結(jié)果所提出的提升滿意度建議。最后一部分是結(jié)論與展望。在肯定了文章的理論和實(shí)踐價(jià)值的基礎(chǔ)上,總結(jié)了一些研究的不足之處和對(duì)未來(lái)的展望。
【關(guān)鍵詞】：酒店服務(wù)業(yè) 員工滿意度 測(cè)評(píng) 提升策略
【學(xué)位授予單位】：上海工程技術(shù)大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類號(hào)】：F272.92;F719
【目錄】：

• 中文摘要6-8
• abstract8-13
• 第一章 導(dǎo)論13-22
• 1.1 研究背景與研究意義13-16
• 1.1.1 研究背景13-15
• 1.1.2 研究意義15-16
• 1.2 研究?jī)?nèi)容與框架結(jié)構(gòu)16-18
• 1.2.1 研究?jī)?nèi)容16-17
• 1.2.2 框架結(jié)構(gòu)17-18
• 1.3 研究方法和技術(shù)路線18-20
• 1.3.1 研究方法18-19
• 1.3.2 技術(shù)路線19-20
• 1.4 研究創(chuàng)新點(diǎn)20-22
• 第二章 文獻(xiàn)綜述與理論基礎(chǔ)22-33
• 2.1 員工滿意度的概念22-23
• 2.1.1 國(guó)外學(xué)者關(guān)于員工滿意度的定義22-23
• 2.1.2 國(guó)內(nèi)學(xué)者關(guān)于員工滿意度的定義23
• 2.2 員工滿意度的相關(guān)理論基礎(chǔ)23-28
• 2.2.1 內(nèi)容型理論23-26
• 2.2.2 過(guò)程型理論26-28
• 2.2.3 強(qiáng)化理論28
• 2.3 員工滿意度的影響因素28-31
• 2.3.1 國(guó)外學(xué)者關(guān)于員工滿意度影響因素的定義28-29
• 2.3.2 國(guó)內(nèi)學(xué)者關(guān)于員工滿意度影響因素的定義29-31
• 2.4 員工滿意度的測(cè)量31-32
• 2.4.1 國(guó)外對(duì)于員工滿意度測(cè)量的研究31-32
• 2.4.2 國(guó)內(nèi)對(duì)于員工滿意度測(cè)量的研究32
• 2.5 研究綜述小結(jié)32-33
• 第三章 酒店服務(wù)業(yè)員工滿意度測(cè)評(píng)模型的構(gòu)建33-41
• 3.1 酒店員工滿意度影響因素的選取33-36
• 3.2 主層影響因素權(quán)重的確定36-38
• 3.2.1 熵權(quán)法的原理簡(jiǎn)介36-37
• 3.2.2 權(quán)重的計(jì)算37-38
• 3.3 細(xì)分因素灰色關(guān)聯(lián)度的確定38-41
• 第四章 酒店服務(wù)業(yè)員工滿意度的實(shí)證研究41-88
• 4.1 問(wèn)卷設(shè)計(jì)41-42
• 4.2 調(diào)研概況42-54
• 4.2.1 調(diào)研過(guò)程簡(jiǎn)介42-43
• 4.2.2 調(diào)研對(duì)象基本情況的統(tǒng)計(jì)與分析43-54
• 4.3 滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)與分析54-63
• 4.3.1 三星級(jí)酒店調(diào)研數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析54-57
• 4.3.2 四星級(jí)酒店調(diào)研數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析57-60
• 4.3.3 五星級(jí)酒店調(diào)研數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析60-63
• 4.4 調(diào)研數(shù)據(jù)的信度和效度檢驗(yàn)63-67
• 4.4.1 調(diào)研數(shù)據(jù)的信度分析63-65
• 4.4.2 調(diào)研數(shù)據(jù)的效度分析65-67
• 4.5 調(diào)研數(shù)據(jù)的灰色關(guān)聯(lián)分析67-82
• 4.5.1 三星級(jí)酒店調(diào)研數(shù)據(jù)的灰色關(guān)聯(lián)分析67-76
• 4.5.2 四星級(jí)酒店調(diào)研數(shù)據(jù)的灰色關(guān)聯(lián)分析76-79
• 4.5.3 五星級(jí)酒店調(diào)研數(shù)據(jù)的灰色關(guān)聯(lián)分析79-82
• 4.6 滿意度測(cè)評(píng)結(jié)論82-88
• 4.6.1 三星級(jí)酒店的滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果與分析83-84
• 4.6.2 四星級(jí)酒店的滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果與分析84-85
• 4.6.3 五星級(jí)酒店的滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果與分析85-88
• 第五章 提升酒店服務(wù)業(yè)員工滿意度的措施建議88-99
• 5.1 星級(jí)酒店實(shí)地調(diào)研88-91
• 5.1.1 三星級(jí)酒店實(shí)地調(diào)研概述88-89
• 5.1.2 四星級(jí)酒店實(shí)地調(diào)研概述89-90
• 5.1.3 五星級(jí)酒店實(shí)地調(diào)研概述90-91
• 5.2 三星級(jí)酒店員工滿意度提升的措施方案91-94
• 5.2.1 構(gòu)建科學(xué)合理的薪酬績(jī)效評(píng)價(jià)體系91-92
• 5.2.2 實(shí)施彈性上班制92-93
• 5.2.3 多樣化的福利制度93
• 5.2.4 構(gòu)建差異化和具有前瞻性的學(xué)習(xí)培訓(xùn)體系93-94
• 5.3 四星級(jí)酒店員工滿意度提升的措施方案94-95
• 5.3.1 提升崗位晉升的公平與公正性94
• 5.3.2 加強(qiáng)對(duì)員工職業(yè)生涯的管理94
• 5.3.3 給予工作認(rèn)可與肯定94-95
• 5.3.4 提高工作勝任度以促進(jìn)能力的發(fā)揮95
• 5.4 五星級(jí)酒店員工滿意度提升的措施方案95-99
• 5.4.1 增加合理的授權(quán)95-96
• 5.4.2 構(gòu)建優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格96-97
• 5.4.3 適度提升工作的挑戰(zhàn)性97
• 5.4.4 崗位輪換以增加工作內(nèi)容的多樣性97-99
• 第六章 總結(jié)與展望99-103
• 6.1 研究的結(jié)論99-100
• 6.2 研究的價(jià)值100-101
• 6.2.1 理論價(jià)值100-101
• 6.2.2 實(shí)踐價(jià)值101
• 6.3 研究的局限性與未來(lái)展望101-103
• 6.3.1 研究的局限性101-102
• 6.3.2 研究的未來(lái)展望102-103
• 參考文獻(xiàn)103-106
• 附錄106-109
• 攻讀碩士學(xué)位期間發(fā)表的學(xué)術(shù)論文及取得的相關(guān)科研成果109-110
• 致謝110-111

【參考文獻(xiàn)】

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