本文關(guān)鍵詞：X電梯公司售后服務(wù)質(zhì)量的評價體系研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：隨著城鎮(zhèn)化建設(shè),房地產(chǎn)行業(yè)的發(fā)展,電梯越來越普及。對于生活在城市里面的人們來說,電梯幾乎是必需品。試想一下,在高樓林立的大都市中,如果沒有電梯,人們的生活工作都將受到很大影響。電梯作為一種常用的特種設(shè)備,除了給人們提供便利,其安全性也受到廣泛關(guān)注。每當(dāng)發(fā)生電梯安全事故,總是會讓輿論一片嘩然,和鍋爐、過山車這些特種設(shè)備不同,生活在城市中的人,幾乎沒有人能夠離開電梯的影響。電梯的使用性能和安全性除了設(shè)備廠家的設(shè)計制造因素外,和電梯的售后服務(wù)質(zhì)量密切相關(guān)。我們的法律明確要求,電梯每半個月必須接受一次保養(yǎng),每年需要進(jìn)行年檢。因此,電梯的維保市場是非常巨大的。目前電梯的維保市場競爭非常激烈,眾多電梯保養(yǎng)單位在爭奪這個蛋糕,除了價格競爭之外,售后服務(wù)質(zhì)量也是一個關(guān)鍵因素。本文將討論建立電梯的售后服務(wù)質(zhì)量評價體系。首先對售后服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)理論進(jìn)行梳理歸納,著重闡述售后服務(wù)質(zhì)量評價體系的相關(guān)內(nèi)容。在此基礎(chǔ)上,運用層次分析法,構(gòu)建電梯售后服務(wù)質(zhì)量的評價體系,使用yaahp層次分析法軟件,根據(jù)專家打分的情況,計算出電梯售后服務(wù)質(zhì)量各個指標(biāo)的權(quán)重。運用以上方法,最終建立了包含配件更換、維保結(jié)果、維保時效、人員素養(yǎng)、信息傳遞五大因素的電梯售后服務(wù)質(zhì)量評價體系,并將這個評價體系運用到X電梯公司,得出了X電梯公司的售后服務(wù)質(zhì)量水平較高,但還需要在維保結(jié)果和維保時效上繼續(xù)提高,特別是要對其二級指標(biāo)的召修發(fā)生率和召修響應(yīng)時間、召修完成時間上多下功夫。
【關(guān)鍵詞】：電梯售后服務(wù) 服務(wù)質(zhì)量 評價指標(biāo)
【學(xué)位授予單位】：浙江理工大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類號】：F426.4;F274
【目錄】：

• 摘要4-5
• Abstract5-8
• 1 緒論8-14
• 1.1 研究背景與研究意義8-9
• 1.1.1 研究背景8-9
• 1.1.2 研究意義9
• 1.2 研究內(nèi)容與研究方法9-11
• 1.2.1 研究內(nèi)容9
• 1.2.2 研究方法9-11
• 1.3 研究思路與技術(shù)路線11-14
• 2 相關(guān)文獻(xiàn)綜述14-22
• 2.1 服務(wù)質(zhì)量的概念和模型14-17
• 2.1.1 服務(wù)質(zhì)量概念14
• 2.1.2 服務(wù)質(zhì)量基本構(gòu)成14-15
• 2.1.3 總體感知服務(wù)質(zhì)量模型15-16
• 2.1.4 三維度服務(wù)質(zhì)量模型16-17
• 2.1.5 服務(wù)質(zhì)量決定要素17
• 2.2 服務(wù)質(zhì)量的評價標(biāo)準(zhǔn)17-18
• 2.3 評價指標(biāo)體系的相關(guān)理論研究18-22
• 2.3.1 指標(biāo)篩選的原則18-19
• 2.3.2 指標(biāo)篩選的方法19
• 2.3.3 權(quán)重確定的方法19-22
• 3 電梯售后服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)設(shè)計22-32
• 3.1 設(shè)計思路和原則22
• 3.2 指標(biāo)的初步提煉22-26
• 3.2.1 初步設(shè)計22-23
• 3.2.2 專家調(diào)查23-26
• 3.3 X電梯公司售后服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)現(xiàn)狀分析26-27
• 3.4 X電梯公司售后服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)設(shè)計與理論分析27-32
• 3.4.1 指標(biāo)設(shè)計27-30
• 3.4.2 理論分析30-32
• 4 電梯售后服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)權(quán)重測算32-40
• 4.1 指標(biāo)權(quán)重測算方法的選擇32
• 4.2 構(gòu)建判斷矩陣32-35
• 4.3 進(jìn)行一致性檢驗35-37
• 4.4 確定權(quán)重值37-40
• 5 評價指標(biāo)體系在X電梯公司的運用40-44
• 5.1 公司簡介40
• 5.2 確定各指標(biāo)最終得分40-42
• 5.3 不足及改進(jìn)措施42-44
• 6 研究結(jié)論和展望44-46
• 6.1 本研究的結(jié)論44
• 6.2 后續(xù)研究的展望44-46
• 參考文獻(xiàn)46-48
• 附錄48-54
• 附錄1 訪談大綱48-49
• 附錄2 專家評分表49-54
• 致謝54

【相似文獻(xiàn)】

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本文編號：323970