【摘要】：隨著我國(guó)城市化水平的高度發(fā)展,物業(yè)服務(wù)行業(yè)也逐步發(fā)展起來,物業(yè)服務(wù)已經(jīng)成為當(dāng)代人們?cè)谶x擇消費(fèi)品時(shí)很關(guān)注的一項(xiàng)指標(biāo),熱情周到的物業(yè)服務(wù)成為人們對(duì)居所普遍的要求。 本文通過對(duì)物業(yè)管理狀況的分析并運(yùn)用顧客感知價(jià)值理論和全面顧客滿意理論,揭示了龍城物業(yè)管理公司面對(duì)國(guó)內(nèi)外公司的競(jìng)爭(zhēng)所存在的問題并分析其形成的原因,目前龍城物業(yè)管理公司存在的主要問題表現(xiàn)在：成本增加、利潤(rùn)減少；物業(yè)管理市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制、業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)雙向選擇的機(jī)制尚未建立；WTO后外資品牌的競(jìng)爭(zhēng)；物業(yè)管理企業(yè)普遍存在員工素質(zhì)不高和服務(wù)水平低下等問題。 筆者提出龍城物業(yè)管理公司服務(wù)創(chuàng)新的基本思路以及物業(yè)服務(wù)的新模式,提出培養(yǎng)知識(shí)型員工；提供菜單式服務(wù)；開展多種經(jīng)營(yíng)；全程物業(yè)服務(wù)策劃；并建立企業(yè)商業(yè)模式和服務(wù)四要素模型,為物業(yè)服務(wù)企業(yè)現(xiàn)代化管理拋磚引玉,使我們了解到只有進(jìn)行不斷管理創(chuàng)新,再進(jìn)行創(chuàng)新管理,才能真正取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 隨著我國(guó)加入WTO,國(guó)外物業(yè)管理企業(yè)逐步進(jìn)入我國(guó)物業(yè)市場(chǎng),我們必須盡快適應(yīng)并改善自身所處的環(huán)境,構(gòu)建我公司的現(xiàn)代物業(yè)管理模式,完善創(chuàng)新機(jī)制,堅(jiān)持“顧客就是上帝”,提高服務(wù)質(zhì)量,加強(qiáng)企業(yè)的文化建設(shè),將企業(yè)品牌打入世界市場(chǎng)中,實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理的持續(xù)健康發(fā)展。
【學(xué)位授予單位】：蘭州大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2011
【分類號(hào)】：F293.33
【圖文】：

工程服務(wù)、房屋租售服務(wù)等。物業(yè)的業(yè)務(wù)范圍已涵蓋到樓宇接收、物業(yè)保險(xiǎn)、保安清潔綠化規(guī)劃、設(shè)施維護(hù)、園藝保養(yǎng)、節(jié)日裝飾、管理運(yùn)作跟進(jìn)、小區(qū)智能化規(guī)劃和施工等。龍城物業(yè)有限公司服務(wù)內(nèi)容構(gòu)成見下圖3一2。圖3一2龍城物業(yè)服務(wù)內(nèi)容構(gòu)成圖

業(yè)管理公司從2005年到2010年的經(jīng)營(yíng)能力考核指標(biāo)以及服務(wù)滿意度指標(biāo)分析，可以發(fā)現(xiàn)龍城物業(yè)管理公司物業(yè)服務(wù)還存在一定的問題。以下是龍城物業(yè)公司近六年來這兩項(xiàng)指標(biāo)的發(fā)展趨勢(shì)圖3一3:皿圈胭經(jīng)營(yíng)能力-.卜服務(wù)滿意度2005年2006年2007年2008年2009年2010年圖3一3龍城物業(yè)服務(wù)滿意度指標(biāo)和經(jīng)營(yíng)能力指標(biāo)趨勢(shì)圖從圖中我們可以看到龍城物業(yè)管理公司的服務(wù)滿意度由上升變?yōu)橄陆第厔?shì)尤其是從2008年到2010年顧客對(duì)我公司的服務(wù)滿意度呈迅速下降趨勢(shì)。這里的服務(wù)滿意度包括業(yè)主滿意率和業(yè)主投訴率兩項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行綜合衡量的。因?yàn)殡S著房地產(chǎn)行業(yè)的迅猛發(fā)展，顧客對(duì)物業(yè)服務(wù)的要求越來越高，所以現(xiàn)有的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)不能滿足人們的需求。然而龍城物業(yè)管理公司要想擁有核心競(jìng)爭(zhēng)力，就必須在服務(wù)質(zhì)量上加以創(chuàng)新，只有服務(wù)創(chuàng)新，才能提升顧客對(duì)我公司的服務(wù)滿意度，以至提升企業(yè)的知名度。從圖中我們還可以看到龍城物業(yè)管理公司的經(jīng)營(yíng)能力逐年提高，這里的經(jīng)營(yíng)能力包括盈虧總額、管理費(fèi)收繳率及收繳額、增值服務(wù)收入、物料采購成本、人力資源成本等財(cái)務(wù)指標(biāo)進(jìn)行綜合衡量的。雖然龍城物業(yè)管理公司的經(jīng)營(yíng)能力在不斷提高，但是從2008年到2010年經(jīng)營(yíng)能力的提升幅度受到限制，受到限制的原因是多方面的，比如面臨著成本增加，利潤(rùn)減少?

【引證文獻(xiàn)】

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1 高新峰;;油田物業(yè)企業(yè)人文化管理勢(shì)在必行[J];現(xiàn)代企業(yè)教育;2012年07期

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1 楊貴鋒;商務(wù)寫字樓物業(yè)管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)[D];電子科技大學(xué);2012年

本文編號(hào)：2779496