【摘要】：中國(guó)房地產(chǎn)行業(yè)發(fā)展已有20余年,隨著市場(chǎng)環(huán)境的不斷規(guī)范,該行業(yè)也從粗放型向精細(xì)型發(fā)展,但無(wú)論其商業(yè)邏輯如何變化,滿足客戶需求,提供讓客戶滿意的產(chǎn)品和服務(wù),才是這個(gè)行業(yè)的立身之本。因此,在我國(guó)房地產(chǎn)業(yè)高速發(fā)展的今天,研究如何提升客戶滿意度的問(wèn)題具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。 本論文首先歸納總結(jié)了客戶滿意度及房地產(chǎn)行業(yè)客戶滿意度研究的現(xiàn)狀,客戶滿意度的概念及其理論基礎(chǔ),論述了客戶滿意度在房地產(chǎn)企業(yè)中應(yīng)用的意義。在此基礎(chǔ)上,以國(guó)內(nèi)一家大型房地產(chǎn)企業(yè)為藍(lán)本,通過(guò)大樣本的客戶調(diào)查,找到影響房地產(chǎn)行業(yè)客戶滿意度的指標(biāo),并對(duì)如何提高客戶滿意度進(jìn)行研究。 通過(guò)研究我們找到了影響客戶滿意度的關(guān)鍵環(huán)節(jié),并嘗試為房地產(chǎn)行業(yè)的客戶滿意度管理建立一套客戶滿意度管理工具“5+2”步工作法,該管理工具是以客戶的購(gòu)房周期為主線,對(duì)每個(gè)周期中客戶與房地產(chǎn)企業(yè)之間發(fā)生關(guān)系的環(huán)節(jié)制定工作方法,同時(shí)也從公司管理角度建立客戶服務(wù)人員保有和激勵(lì)措施。 客戶滿意度管理工作的終極目標(biāo)是為企業(yè)帶來(lái)更多滿意并忠誠(chéng)的客戶,優(yōu)秀的客戶關(guān)系管理工作也必將成為一個(gè)房地產(chǎn)企業(yè)未來(lái)持續(xù)增長(zhǎng)的重要因素。
【學(xué)位授予單位】：電子科技大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2011
【分類號(hào)】：F274;F293.3
【圖文】：

圖 3-4 各專業(yè)端口滿意度得分3.4.2.1 銷售服務(wù)端口客戶覺(jué)得 W 企業(yè)的銷售服務(wù)做得最好的方面是銷售人員的態(tài)度和素質(zhì)；而做得最不好的方面是簽約后對(duì)客戶的持續(xù)關(guān)注。銷售人員的專業(yè)能力、銷售宣傳和介紹的實(shí)事求是、購(gòu)房合同和文檔，是銷售服務(wù)端口行動(dòng)指數(shù)較高的二級(jí)指標(biāo)。表 3-3 銷售服務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)理想得分當(dāng)前得分差距重要性系數(shù)行動(dòng)指數(shù)銷售人員的專業(yè)能力 85% 69% 15% 0.48 0.12銷售宣傳和介紹是否實(shí)事求是 91% 76% 15% 0.31 0.09購(gòu)房合同和文檔 88% 73% 15% 0.24 0.09簽約后對(duì)您的持續(xù)關(guān)注 79% 66% 13% 0.15 0.06銷售現(xiàn)場(chǎng)的環(huán)境和布置 96% 88% 7% 0.35 0.05購(gòu)房手續(xù)（簽約、付款、辦理按揭） 89% 80% 9% 0.21 0.05

圖 3-3 各類客戶滿意度得分3.5 目前 W 企業(yè)客戶滿意度存在的問(wèn)題3.5.1 專業(yè)端口維度從滿意度調(diào)查結(jié)果看，各專業(yè)端口都有亟待解決提高的問(wèn)題，各專業(yè)維度排列前三的問(wèn)題歸納起來(lái)主要集中在以下方面：3.5.1.1 銷售服務(wù)方面銷售服務(wù)方面的問(wèn)題主要集中在：銷售人員的專業(yè)能力；銷售宣傳和介紹是否實(shí)事求是；購(gòu)房合同和文檔是否規(guī)范和清晰。問(wèn)題具體表現(xiàn)：關(guān)于銷售人員的專業(yè)能力問(wèn)題，主要表現(xiàn)在不能準(zhǔn)確快速回答客戶提出的問(wèn)題，對(duì)于政策信息了解不全面。雖然專業(yè)問(wèn)題可以通過(guò)后期培訓(xùn)完善，但在客戶心里會(huì)留下不專業(yè)的看法，從而會(huì)導(dǎo)致客戶質(zhì)疑公司對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的專業(yè)能力。

【引證文獻(xiàn)】

相關(guān)碩士學(xué)位論文 前1條

1 蘭添華;A制造企業(yè)顧客滿意度研究[D];華南理工大學(xué);2012年

本文編號(hào)：2732565