【摘要】：中國(guó)教育體制改革以后,職業(yè)培訓(xùn)作為老牌服務(wù)行業(yè),也與時(shí)俱進(jìn)地進(jìn)入了高速成長(zhǎng)和逐步完善期。尤其在加入WTO以后,更多的企業(yè)和個(gè)人對(duì)職業(yè)培訓(xùn)表現(xiàn)出了前所未有的關(guān)注,逐漸成為了教育消費(fèi)的又一熱點(diǎn),而其中以企業(yè)為代表的訂單式職業(yè)培訓(xùn)則占到了總量的60%以上。筆者供職的XX高職學(xué)院便是眾多參與職業(yè)培訓(xùn)的高職院校之一,隨著培訓(xùn)行業(yè)的規(guī)�；鸵�(guī)范化不斷提高,企業(yè)對(duì)培訓(xùn)的選擇也日趨理性化；由于同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇以及同質(zhì)化的服務(wù)產(chǎn)品本身已不具備競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),取而代之的是客戶滿意度的競(jìng)爭(zhēng)。職業(yè)院校要想在競(jìng)爭(zhēng)中取勝,關(guān)鍵取決于是否具備比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更強(qiáng)烈的以客戶滿意為導(dǎo)向的服務(wù)意識(shí)。 本文即在對(duì)XX學(xué)院的沿革變化較為了解的基礎(chǔ)上,以客戶滿意度作為核心主題,運(yùn)用客戶滿意、客戶滿意度差距模型等現(xiàn)代營(yíng)銷理論,將服務(wù)營(yíng)銷中的客戶角色、期望、行為、感知與企業(yè)的戰(zhàn)略、運(yùn)營(yíng)、人力資源等管理要素有機(jī)的聯(lián)系在一起,對(duì)培訓(xùn)流程及其各階段的服務(wù)差距進(jìn)行全面的深刻分析,找出影響培訓(xùn)差距的各種因素,并通過規(guī)范培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)化培訓(xùn)流程和提升培訓(xùn)人員素質(zhì)等手段,來彌合培訓(xùn)過程中各階段的差距,從而縮小客戶期望與實(shí)際感知之間的差距,制定出與企業(yè)實(shí)際情況相吻合的、以客戶需求為導(dǎo)向的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)方案,最終提高職業(yè)培訓(xùn)的服務(wù)水平,增加客戶對(duì)培訓(xùn)的滿意度。為職業(yè)培訓(xùn)行業(yè)改進(jìn)培訓(xùn)質(zhì)量和解決服務(wù)營(yíng)銷問題提供了基本框架和新的優(yōu)秀分析方法。 雖然服務(wù)營(yíng)銷涵蓋的范圍相當(dāng)廣泛,但是國(guó)內(nèi)學(xué)術(shù)界運(yùn)用客戶滿意度差距模型對(duì)職業(yè)培訓(xùn)行業(yè)進(jìn)行深入研究的并不多。本文仍屬于探索性的研究,旨在討論培訓(xùn)行業(yè)在質(zhì)量管理方面的相關(guān)問題,試圖采取個(gè)案研究和模型應(yīng)用研究的方法來探索有效的解決方案。相信本文的論點(diǎn)和提出的解決方案能夠有效地指導(dǎo)XX學(xué)院制定符合當(dāng)前培訓(xùn)市場(chǎng)需求特征的服務(wù)營(yíng)銷策略和以客戶滿意為導(dǎo)向的職業(yè)培訓(xùn)工作發(fā)展戰(zhàn)略,進(jìn)而為促進(jìn)當(dāng)?shù)嘏嘤?xùn)行業(yè)健康有序的發(fā)展,并為我國(guó)高等職業(yè)院校探索發(fā)展職業(yè)培訓(xùn)事業(yè)做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
【圖文】：

提供了基本框架和新的優(yōu)秀分析方法。差距模型的核心重點(diǎn)是客戶差距，即客戶期望和感知的差別。培訓(xùn)機(jī)構(gòu)需要彌合這一介于客戶期望和感知之間的差距，以便能夠滿足其客戶，并與之建立長(zhǎng)遠(yuǎn)關(guān)系�？蛻魸M意度差距模型如圖2一3。4[美〕澤絲曼爾，[美]比特納.服務(wù)營(yíng)銷(張金成，白長(zhǎng)虹譯)北京:機(jī)械工業(yè)出版社，，2004

想服務(wù)水平，它表示了客戶最低可接受的期望，即客戶可接受服務(wù)績(jī)效的最低水平。由于職業(yè)培訓(xùn)服務(wù)的異質(zhì)性，在二者之間也存在一個(gè)客戶承認(rèn)并愿意接受該差異的容忍區(qū)域。如圖3一1所示:容忍區(qū)域容忍區(qū)域望水平期的圖3一1不同服務(wù)維度的容忍域66許德昌，王誼.服務(wù)營(yíng)銷管理，成都:西南財(cái)經(jīng)大學(xué)生出版社，2005，36一39
【學(xué)位授予單位】：電子科技大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2009
【分類號(hào)】：G712

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：2592614