【摘要】：自上世紀(jì)90年代顧客滿(mǎn)意概念在西方國(guó)家出現(xiàn)以來(lái)，關(guān)于顧客滿(mǎn)意及如何評(píng)價(jià)顧客滿(mǎn)意度的研究一直都在進(jìn)行。我國(guó)學(xué)術(shù)界和企業(yè)界也早已開(kāi)始了在這一領(lǐng)域的研究，并已將部分研究結(jié)果應(yīng)用于我國(guó)企業(yè)和服務(wù)機(jī)構(gòu)的實(shí)際工作中，取得了一定的效果。近年來(lái)，高等職業(yè)教育在世界范圍內(nèi)迅速發(fā)展，我國(guó)政府也明確提出要大力發(fā)展職業(yè)教育。然而，經(jīng)歷了高等教育大眾化進(jìn)程，目前高職院校面臨的生源競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，作為高職院校教育教學(xué)服務(wù)產(chǎn)品消費(fèi)者的大學(xué)生的顧客滿(mǎn)意度意識(shí)也越來(lái)越強(qiáng)。高職院校如何能夠更好地滿(mǎn)足學(xué)生需要以便在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中生存，這是擺在每所高職院校面前的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。作者認(rèn)為，高職院校首先只有很好地了解了學(xué)生的需要以及學(xué)生對(duì)學(xué)校提供的服務(wù)的滿(mǎn)意情況，才能更好的進(jìn)行各項(xiàng)工作，更好的發(fā)展�；谏鲜龇治觯疚倪x擇我國(guó)高職教育的學(xué)生滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)作為研究對(duì)象，結(jié)合泉州某職業(yè)技術(shù)學(xué)院的實(shí)例，利用層次分析法對(duì)高職院校教育的顧客滿(mǎn)意度問(wèn)題展開(kāi)研究，并對(duì)其提出了提高高職教育學(xué)生滿(mǎn)意度的建議。
【圖文】：

并以泉州某高職院校作為研究對(duì)象，通過(guò)使用層次分析進(jìn)行分析，驗(yàn)證了評(píng)價(jià)模型的可行性并對(duì)泉州市某高職院校教育的學(xué)情況做了量化描述。1.4 課題研究的結(jié)構(gòu)與創(chuàng)新.4.1 課題研究的結(jié)構(gòu)課題的研究結(jié)構(gòu)如下：

2.1 瑞典顧客滿(mǎn)意度指數(shù)模式(SCSB)典顧客滿(mǎn)意度指數(shù)模式(Swedish Customer Satisfaction Barometer，簡(jiǎn)是最早建立的全國(guó)性的顧客滿(mǎn)意度指數(shù)模式。在該模式中，顧客滿(mǎn)意度念，它的前置因素有兩個(gè)：顧客對(duì)產(chǎn)品（服務(wù)）的價(jià)值感知及顧客對(duì)務(wù)）的期望。價(jià)值感知是顧客將產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量與其價(jià)格相比后在感知定位，價(jià)值感知越高，表示顧客越滿(mǎn)意；顧客期望是指顧客對(duì)將產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期。它的結(jié)果變量是顧客投訴與顧客忠誠(chéng)度，即企業(yè)提供的產(chǎn)品（服務(wù)）滿(mǎn)意度低時(shí)，，就會(huì)向企業(yè)投訴，甚至停止消品（服務(wù)），降低顧客的忠誠(chéng)度，進(jìn)而影響顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品（服務(wù)）的。而顧客滿(mǎn)意度的提高則會(huì)直接減少顧客投訴，提高顧客的忠誠(chéng)度。
【學(xué)位授予單位】：華僑大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2012
【分類(lèi)號(hào)】：G717

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：2551817