顧客滿意一詞最早出現(xiàn)于20世紀70年代中期,隨后迅速引起各國的關(guān)注。并在各國與各行業(yè)廣泛地應(yīng)用。面對日益激烈的市場競爭,提供合適的產(chǎn)品及服務(wù),以滿足顧客的真正需求,從而創(chuàng)造的高“顧客滿意度”已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)打造核心競爭力、獲得持續(xù)競爭優(yōu)勢的一個新源泉。隨著經(jīng)濟體制和教育體制的改革,隨著高等教育產(chǎn)業(yè)屬性的日益明確,高等教育無例外的被納入了競爭的軌道,大學(xué)之間為了自身的生存和發(fā)展,面臨市場競爭的全面挑戰(zhàn)。無論在報考的學(xué)生生源方面,還是在向社會輸送優(yōu)秀的畢業(yè)生人才方面,都展開了激烈的競爭。我國大學(xué)為學(xué)生顧客創(chuàng)造優(yōu)異的價值,造就滿意的“顧客”已成為必不可轉(zhuǎn)的發(fā)展趨勢。本研究目的在于探索影響我國大學(xué)的學(xué)生顧客滿意的因素及其影響狀況,以我國大學(xué)的發(fā)展現(xiàn)狀為現(xiàn)實背景,以顧客滿意為切入點,在對國內(nèi)外研究學(xué)者關(guān)于顧客滿意及其影響因素的理論研究進行綜述的基礎(chǔ)上,借鑒相應(yīng)的理論研究成果,結(jié)合我國大學(xué)及學(xué)生的特點,探討我國大學(xué)的學(xué)生顧客滿意的本質(zhì)所在、學(xué)生顧客滿意的影響因素及其對在不同階段的影響狀況。在文獻綜述與訪談基礎(chǔ)上構(gòu)建顧客概念模型并進行修正,提出假設(shè),通過問卷調(diào)研收集一手數(shù)據(jù),運用SPSS13.0應(yīng)用... 

【文章來源】：同濟大學(xué)上海市 211工程院校 985工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：62 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
ABSTRACT
第1章 緒論
    1.1 問題的提出
        1.1.1 選題背景
        1.1.2 研究目的
        1.1.3 理論意義
        1.1.4 現(xiàn)實意義
    1.2 本研究的重要概念
        1.2.1 顧客的界定
        1.2.2 顧客滿意的界定
    1.3 研究內(nèi)容與方法
        1.3.1 研究內(nèi)容
        1.3.2 研究思路與技術(shù)路線
        1.3.3 研究方法
第2章 文獻綜述
    2.1 大學(xué)的營銷
        2.1.1 大學(xué)營銷的價值
        2.1.2 大學(xué)營銷的特點
        2.1.3 大學(xué)的顧客
    2.2 顧客滿意
        2.2.1 顧客滿意的定義與分類
        2.2.2 顧客滿意的形成過程
        2.2.3 服務(wù)產(chǎn)品的顧客滿意影響因素研究綜述
    2.3 大學(xué)的顧客滿意
        2.3.1 大學(xué)顧客滿意的特征
        2.3.2 國內(nèi)外大學(xué)顧客滿意研究現(xiàn)狀
第3章 模型構(gòu)建
    3.1 深度訪談
    3.2 學(xué)生顧客滿意影響因素概念模型提出
    3.3 概念模型及其指標(biāo)修正
    3.4 研究假設(shè)與測量量表
        3.4.1 研究假設(shè)
        3.4.2 測量量表
第4章 實證研究
    4.1 調(diào)研設(shè)計
        4.1.1 問卷設(shè)計
        4.1.2 調(diào)查實施范圍
        4.1.3 研究方法
    4.2 數(shù)據(jù)收集
    4.3 數(shù)據(jù)分析
        4.3.1 相關(guān)分析
        4.3.2 多元回歸分析
    4.4 假設(shè)檢驗總結(jié)
第5章 總結(jié)與展望
    5.1 研究結(jié)果討論
    5.2 研究結(jié)論
    5.3 主要創(chuàng)新點
    5.4 研究局限與展望
致謝
參考文獻
附錄A 深度訪談問題大綱
附錄B 我國大學(xué)學(xué)生顧客滿意的影響因素調(diào)研問卷
附錄C 我國大學(xué)的學(xué)生顧客的滿意調(diào)研問卷
個人簡歷 在讀期間發(fā)表的學(xué)術(shù)論文與研究成果


【參考文獻】：
期刊論文
[1]電信業(yè)顧客滿意度綜合評價方法研究[J]. 王新海,路世昌,何滿輝.  科學(xué)技術(shù)與工程. 2005(03)
[2]顧客滿意度測評中的問卷檢驗[J]. 唐雯,陳愛祖.  數(shù)理統(tǒng)計與管理. 2005(01)
[3]顧客滿意的形成機理與提升策略[J]. 孫明貴,劉建新.  經(jīng)濟管理. 2004(24)
[4]顧客滿意的雙因素論初探[J]. 錢敏,余猛.  中國質(zhì)量. 2004(12)
[5]顧客滿意度模型[J]. 周斌.  數(shù)學(xué)理論與應(yīng)用. 2004(04)
[6]確定顧客滿意度重要影響因素的方法[J]. 何楨,王文佳.  天津大學(xué)學(xué)報(社會科學(xué)版). 2004(03)
[7]高等教育對外營銷的戰(zhàn)略意義[J]. 邱映萍.  商業(yè)時代. 2004(24)
[8]基于考生需求偏好的招生營銷對策研究[J]. 郭國慶,王宏偉.  中國軟科學(xué). 2004(07)
[9]試論高等教育服務(wù)營銷[J]. 劉俊學(xué),王小兵.  現(xiàn)代大學(xué)教育. 2004(03)
[10]影響顧客滿意因素的簡析[J]. 郭明春.  山西經(jīng)濟管理干部學(xué)院學(xué)報. 2004(01)

博士論文
[1]中國高校教育營銷管理模式研究[D]. 鄧麗紅.哈爾濱工程大學(xué) 2006

碩士論文
[1]影響手機顧客滿意度的因素研究[D]. 徐友明.浙江大學(xué) 2006



本文編號：3600452