自20世紀90年代顧客滿意作為一種理論在西方國家建立開始,關于顧客滿意及其測評方法的研究一直在進行。受國外研究的影響,我國理論界和企業(yè)界也開始了在這一領域的研究,并有不少工業(yè)企業(yè)和服務機構將研究結果應用于實踐。目前,在高等教育領域內(nèi)進行的顧客滿意度的研究和運用較少,尚屬初始階段。在我國向世貿(mào)組織邁進和高等教育向大眾化階段轉變的過程中,國外大量的教育機構涌入我國,我國高等教育內(nèi)部的辦學主體也越來越多樣化,這使我國高校之間爭奪生源的競爭愈演愈烈。于是如何取得學生的滿意就成了高校在競爭中取得優(yōu)勢的關鍵。同時,用人單位對所接收畢業(yè)生的滿意情況影響著下一次對某一所高校畢業(yè)生的選擇,高校的師資質量影響著高校的人才培養(yǎng)質量,這二者都是學生在選擇高校的過程中要重點考慮的因素。因此,在高等教育內(nèi)部進行顧客滿意度研究是非常必要的�；谏鲜龇治�,本文選擇我國高校的人才培養(yǎng)質量作為研究對象,結合河北省本科院校的實例,對高校人才培養(yǎng)的顧客滿意度問題展開了研究。本文首先從介紹顧客滿意理論入手,具體介紹了顧客滿意理論的發(fā)展歷程,“產(chǎn)品”、“顧客”、“顧客滿意”的定義,顧客滿意的特點和構成,以及顧客滿意度的測評方法,... 

【文章來源】：河北師范大學河北省

【文章頁數(shù)】：75 頁

【學位級別】：碩士

【文章目錄】：
中文摘要
英文摘要
緒論
    一、問題的提出及研究的意義
    二、研究綜述
    三、研究內(nèi)容及研究方法
第一章 顧客滿意理論概述
    一、顧客滿意理論及實踐的發(fā)展歷程
        （一） 國外對顧客滿意理論的研究和運用
        （二） 我國對顧客滿意理論的研究和運用
    二、顧客滿意的內(nèi)涵
        （一） 對“顧客滿意”定義的探討
        （二） 顧客滿意的特性
        （三） 顧客滿意的構成
    三、顧客滿意度測評
        （一） 顧客滿意度測評的重要性
        （二） 顧客滿意度的測評方法
第二章 高校人才培養(yǎng)顧客滿意的理論分析
    一、高校人才培養(yǎng)運用顧客滿意理論的必要性和可行性
        （一） 高校人才培養(yǎng)運用顧客滿意理論的必要性
        （二） 高校人才培養(yǎng)運用顧客滿意理論的可行性
    二、高校人才培養(yǎng)顧客滿意的內(nèi)涵
        （一） 高校人才培養(yǎng)顧客滿意的含義
        （二） 高校人才培養(yǎng)顧客滿意的特性
        （三） 高校人才培養(yǎng)顧客滿意的構成
    三、高校人才培養(yǎng)顧客滿意的相關理論模型
        （一） 可感知的服務質量概念和全面質量模型
        （二） 服務質量差距模型
第三章 高校人才培養(yǎng)顧客滿意度測評的實證研究
    一、問卷設計及數(shù)據(jù)收集與處理
        （一） 問卷調查法與調查問卷的設計
        （二） 層次分析法的基本原理與基本步驟
    二、調查結果分析
        （一） 用人單位對畢業(yè)生的滿意度分析
        （二） 畢業(yè)生對高校人才培養(yǎng)感知質量的分析
        （三） 差異性分析
    三、討論與結論
        （一） 討論
        （二） 結論
第四章 對策與建議
    一、宏觀層面
        （一） 樹立全面發(fā)展的人才培養(yǎng)觀
        （二） 確立培養(yǎng)應用型人才的培養(yǎng)目標
    二、微觀層面
        （一） 構建科學的課程體系，完善學生的知識結構
        （二） 加強實踐教學環(huán)節(jié)，促進學生能力的平衡發(fā)展
        （三） 建立科學的考試評價體系，全面綜合考核學生
        （四） 營造濃郁的學術氛圍，使學生得到良好的熏陶
        （五） 加強指導，幫助學生正確認識自己和社會
結語
    一、本文的主要研究成果
    二、研究的不足與展望
參考文獻
附錄
    附錄A-1 河北省本科院校人才培養(yǎng)顧客滿意度調查問卷（用人單位卷）
    附錄A-2 河北省本科院校人才培養(yǎng)顧客滿意度調查問卷（畢業(yè)生卷）
    附錄B-1 用人單位的滿意情況和期望情況統(tǒng)計表
    附錄B-2 用人單位的滿意度和期望值統(tǒng)計表
    附錄B-3 畢業(yè)生感知質量的調查情況統(tǒng)計表
    附錄B-4 畢業(yè)生對高校人才培養(yǎng)的滿意度統(tǒng)計表
后記
攻讀學位期間科研成果


【參考文獻】：
期刊論文
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[2]市域本科高校教育類型選擇與人才培養(yǎng)目標定位[J]. 樓英偉.  遼寧教育研究. 2007(03)
[3]對顧客滿意及顧客滿意度的探討[J]. 譚俊華.  企業(yè)家天地. 2006(11)
[4]當前高校實踐教學中的問題與對策[J]. 劉克健.  中國科技信息. 2006(19)
[5]“滿意”視野中的高等教育質量觀[J]. 蘇榕娜.  教育探索. 2006(08)
[6]如何培養(yǎng)全面發(fā)展的人才——“全面發(fā)展的人才”培養(yǎng)觀及其相應的現(xiàn)代大學理念和人才培養(yǎng)模式[J]. 吳菲菲.  內(nèi)蒙古農(nóng)業(yè)大學學報(社會科學版). 2006(03)
[7]“和諧”教育理念對高校人才培養(yǎng)方案的重構[J]. 溫建萍,王立龍,嚴俊,王再見.  江蘇大學學報(高教研究版). 2006(03)
[8]高校顧客與顧客滿意[J]. 梅鵬.  商業(yè)經(jīng)濟. 2006(06)
[9]從人才培養(yǎng)環(huán)節(jié)入手 切實加強地方院校畢業(yè)生就業(yè)工作[J]. 彭進清.  當代教育論壇. 2006(11)
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碩士論文
[1]基于學生滿意度的獨立學院聲譽測評研究[D]. 余園園.浙江大學 2007
[2]高校學生服務感知質量研究[D]. 藺煒瑩.天津大學 2005
[3]顧客滿意度測評方法研究[D]. 麻志宏.大連理工大學 2004
[4]顧客滿意度測評方法及其應用[D]. 張曉麗.鄭州大學 2004
[5]高等院校圖書館顧客滿意度研究[D]. 王玲.天津大學 2003
[6]“顧客滿意”研究[D]. 肖紅軍.廈門大學 2002



本文編號：2907497