本文關鍵詞：在線教育中客戶體驗管理的應用研究

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【摘要】：客戶體驗管理是隨著經(jīng)濟社會發(fā)展的不斷深化而產(chǎn)生的一種客戶管理方法,特點是精細化、規(guī)范化和個性化。而在線教育作為一種新興的通過網(wǎng)絡技術實現(xiàn)的教育活動,其日益凸顯的商業(yè)模式特點使其與客戶管理理論的結合應用具備了可能性與必要性。近年來,中國也開始涌現(xiàn)出一大批在線教育網(wǎng)站,經(jīng)過短短數(shù)年的發(fā)展,已經(jīng)成為國內教育產(chǎn)業(yè)領域不可小覷的一股力量。欣欣向榮的行業(yè)發(fā)展景象固然振奮人心,但是隨著在線教育的商業(yè)模式描繪,如何吸引穩(wěn)定的客戶來消費教育這種“體驗服務”式產(chǎn)品成為各大在線教育運營商在發(fā)展中不得不考慮的問題。運用先進的管理理念對在線教育的長足發(fā)展越來越重要。本文在就在通過查閱相關資料文獻對線教育發(fā)展沿革及客戶體驗管理理論進行闡述的基礎上,探討將客戶體驗管理理論應用與在線教育網(wǎng)站運營中的發(fā)展概況,并通過對目前在線教育網(wǎng)站在運營中應用客戶體驗管理的相關情況進行實際調查與分析,得出目前很多在線教育網(wǎng)站已經(jīng)開始從客戶接觸、產(chǎn)品服務、客戶管理與客戶服務等方面應用客戶體驗,但由于我國在線教育發(fā)展尚屬稚嫩,加之客戶體驗管理在在線教育中的實際應用缺少相應的具體路徑、方法,網(wǎng)站在實際操作中存在客戶與企業(yè)前期接觸不夠完善,客戶參與性不強,客戶價值獲得感沒有最大化等問題,造成目前國內在線教育網(wǎng)站在應用客戶體驗管理的實踐中還未取得良好的實際應用效果,筆者通過理論的研究與實際的調查分析,針對目前在線教育網(wǎng)站在客戶體驗管理應用方面存在的實際問題,提出把握客戶目標需求、了解客戶直接需求、挖掘客戶潛在需求、關注客戶行為差異、提供優(yōu)質有效的產(chǎn)品與服務的客戶體驗管理應用與在線教育實踐的具體實施路徑與方法。
【關鍵詞】：在線教育 商業(yè)模式 體驗式服務 客戶體驗管理
【學位授予單位】：華中農(nóng)業(yè)大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2016
【分類號】：G434
【目錄】：

• 摘要6-7
• ABSTRACT7-9
• 1 導論9-22
• 1.1 問題的提出9-11
• 1.1.1 是在線教育繼續(xù)深化發(fā)展的必要條件10
• 1.1.2 是在線教育商業(yè)模式化的基本要求10-11
• 1.1.3 是學生消費者的現(xiàn)實需求11
• 1.2 研究目的與意義11-13
• 1.2.1 研究目的11-12
• 1.2.2 研究意義12-13
• 1.3 國內外相關研究綜述13-20
• 1.3.1 國內外關于客戶體驗管理的研究13-16
• 1.3.2 國內外關于在線教育的研究16-20
• 1.4 研究思路與研究方法20-22
• 1.4.1 研究思路20-21
• 1.4.2 研究方法21-22
• 2 客戶體驗管理基本理論22-37
• 2.1 客戶體驗管理22-27
• 2.1.1 體驗22-24
• 2.1.2 客戶體驗24-25
• 2.1.3 客戶體驗管理25
• 2.1.4 客戶體驗管理與客戶關系管理25-27
• 2.2 目前客戶體驗的應用概況27-28
• 2.3 客戶體驗管理運行框架28-37
• 2.3.1 客戶體驗管理的目標28-31
• 2.3.2 客戶體驗管理的過程31-35
• 2.3.3 在運行中堅守“客戶至上”的原則35-37
• 3 在線教育的發(fā)展現(xiàn)狀及趨勢37-44
• 3.1 在線教育的產(chǎn)生及發(fā)展37-38
• 3.2 國外在線教育發(fā)展概況38-39
• 3.3 國內在線教育的發(fā)展概況39-42
• 3.4 國內在線教育的發(fā)展趨勢42-44
• 4 客戶體驗管理在在線教育中的應用44-64
• 4.1 客戶體驗管理在在線教育中應用現(xiàn)狀44-46
• 4.1.1 在線教育公司對于客戶體驗管理的關注44
• 4.1.2 客戶體驗管理在在線教育公司的應用44-45
• 4.1.3 在線教育公司通過客戶體驗管理積累了一定的客戶群體45-46
• 4.2 客戶體驗管理在在線教育實踐中應用典型分析46-53
• 4.2.1 境外在線教育網(wǎng)站入駐中國——VIPABC為例46-50
• 4.2.2 國內在線教育網(wǎng)站——滬江網(wǎng)為例50-53
• 4.3 國內部分在線教育企業(yè)客戶體驗管理應用概況53-57
• 4.4 客戶體驗管理在在線教育應用中存在的問題57-61
• 4.4.1 前端接觸不夠完善，很難吸引客戶57-59
• 4.4.2 學生教學過程參與性較弱59-60
• 4.4.3 體驗反饋未得到有效利用60-61
• 4.5 客戶體驗管理在國內在線教育應用中問題的原因61-64
• 4.5.1 國內在線教育公司尚處發(fā)展初級階段61
• 4.5.2 在線教育中客戶體驗管理應用理論研究不足61-62
• 4.5.3 國內在線教育客戶樣本不夠充分62
• 4.5.4 在線教育中客戶體驗管理尚未形成有效系統(tǒng)62-64
• 5 客戶體驗管理應用到在線教育中適用策略64-72
• 5.1 完善客戶需求調查機制64-65
• 5.2 提升客戶學習個性化65-67
• 5.3 增強產(chǎn)品與服務功能性67-69
• 5.4 建設客戶學習評價體系69-70
• 5.5 統(tǒng)籌客戶體驗管理信息系統(tǒng)70-72
• 6 結論與展望72-74
• 6.1 研究結論72
• 6.2 論文不足與研究展望72-74
• 參考文獻74-77
• 致謝77-78

【參考文獻】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前1條

1 林君芬,余勝泉;關于我國網(wǎng)絡課程現(xiàn)狀與問題的思考[J];現(xiàn)代教育技術;2001年01期

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本文編號：768781