【摘要】：隨著教育培訓市場的快速發(fā)展,英語教育機構快速興起,并且隨著在線教育的發(fā)展,一些基于網(wǎng)絡的在線英語培訓機構也得到了快速的發(fā)展。因此面對強大的競爭壓力,如何提高服務質(zhì)量,提升客戶滿意度已經(jīng)成為英語培訓機構獲得競爭優(yōu)勢的關鍵所在。本文的研究就是針對這樣的研究背景,以說客英語為具體的研究對象,利用服務質(zhì)量差距模型對說客英語的服務質(zhì)量提升問題進行了研究。在本文研究的過程中,首先針對服務質(zhì)量優(yōu)化的相關理論進行了研究,在對說客英語的服務體系進行介紹的基礎之上,結(jié)合服務質(zhì)量量表對說客英語的服務質(zhì)量進行了調(diào)研。通過調(diào)研可以看出,服務差距為正的服務要素有三項,依次為保證性、補救性以及移情性,說明說客英語公司在這三方面具有服務優(yōu)勢;服務質(zhì)量差距為負的服務要素有四項,依次為響應性、技術保障、有形性、可靠性,說明了說客英語公司在這四方面的服務是需要提升的。針對統(tǒng)計分析結(jié)論,本文針對每一項服務差距提出了針對性的提升建議,并且從公司內(nèi)部管理的角度提出提升服務質(zhì)量的對策和措施,強調(diào)結(jié)合售前、售中、售后的服務流程,從前端銷售課程顧問的宣傳方式,到對售中服務人員的要求、再到售后服務的引導以及后援美工部門的人力投入,提出了有助縮小有形性、可靠性、響應性、技術保障差距值的對策。
【學位授予單位】：廣東外語外貿(mào)大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2016
【分類號】：H319.3

【參考文獻】

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本文編號：2750060