顧客滿意度最初是用來(lái)衡量企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的標(biāo)志,反應(yīng)顧客對(duì)企業(yè)及其產(chǎn)品的滿意程度。它在企業(yè)中的研究和應(yīng)用由來(lái)已久。一些發(fā)達(dá)國(guó)家和地區(qū)把顧客滿意度指數(shù)作為一個(gè)宏觀經(jīng)濟(jì)指標(biāo),用于測(cè)定顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)滿意度的質(zhì)量指標(biāo)。我國(guó)企業(yè)界已經(jīng)認(rèn)識(shí)到顧客在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中的地位和作用,并且采取了一些積極的措施。同時(shí),顧客滿意度理論也被應(yīng)用于公眾對(duì)政府職能部門(mén)的滿意度評(píng)價(jià),并且已經(jīng)取得一定的成果。我國(guó)對(duì)教育系統(tǒng)的滿意度評(píng)價(jià)雖有一些研究,但是大多針對(duì)個(gè)別教育機(jī)構(gòu)滿意度的研究,而且主要是定性和宏觀的研究。對(duì)滿意度理論應(yīng)用于區(qū)域教育的方面,尚未有文獻(xiàn)進(jìn)行深入的研究。另一方面目前的區(qū)域教育評(píng)價(jià)基本上都是以教育提供方為中心,其評(píng)價(jià)指標(biāo)也都是客觀的,可以通過(guò)統(tǒng)計(jì)而得出的結(jié)論。沒(méi)有考慮到教育受眾方面的因素�；谝陨显�,本文從顧客滿意理論入手,經(jīng)過(guò)對(duì)該理論深入的研究,根據(jù)區(qū)域教育的特點(diǎn),探討了將滿意度理論嫁接到區(qū)域教育研究中的可能性。研究了應(yīng)用滿意度理論進(jìn)行區(qū)域教育評(píng)價(jià)與傳統(tǒng)區(qū)域教育評(píng)價(jià)方法的區(qū)別,以及對(duì)傳統(tǒng)評(píng)價(jià)方法的改進(jìn)之處。進(jìn)而參考現(xiàn)有的顧客滿意度評(píng)價(jià)的主要方法和模型,采用AHP層次分析法和模糊數(shù)學(xué)等方法,對(duì)區(qū)域教育受眾滿意... 

【文章來(lái)源】：天津師范大學(xué)天津市

【文章頁(yè)數(shù)】：85 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
Abstract
第一章 引言
    1.1 研究意義
    1.2 研究目的
    1.3 研究方法
        1.3.1 滿意度理論研究方法概述
            1.3.1.1 關(guān)于構(gòu)念(construct)的定義方式
            1.3.1.2 關(guān)于建模與評(píng)價(jià)方法
            1.3.1.3 關(guān)于測(cè)量的效度
        1.3.2 本文的研究方法
    1.4 本文的研究思路
第二章 滿意度理論的現(xiàn)狀、進(jìn)展及有關(guān)探索
    2.1 滿意度理論產(chǎn)生及發(fā)展
        2.1.1 基本概念
            2.1.1.1 顧客
            2.1.1.2 顧客期望
            2.1.1.3 顧客滿意
            2.1.1.4 顧客滿意指標(biāo)
            2.1.1.5 顧客滿意級(jí)度
            2.1.1.6 顧客滿意度與顧客滿意度指數(shù)
        2.1.2 顧客滿意思想的產(chǎn)生與發(fā)展
            2.1.2.1 生產(chǎn)者導(dǎo)向階段
            2.1.2.2 消費(fèi)者導(dǎo)向階段
    2.2 國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀
        2.2.1 國(guó)外對(duì)滿意度理論的研究現(xiàn)狀
            2.2.1.1 國(guó)外顧客滿意度的研究現(xiàn)狀
            2.2.1.2 國(guó)外的顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)模型
        2.2.2 我國(guó)引進(jìn)滿意度理論及探索
            2.2.2.1 國(guó)內(nèi)顧客滿意度的產(chǎn)生及發(fā)展
            2.2.2.2 國(guó)內(nèi)學(xué)者提出的CCSI結(jié)構(gòu)模型
        2.2.3 國(guó)內(nèi)外顧客滿意度測(cè)量比較
        2.2.4 其他領(lǐng)域滿意度研究探索
            2.2.4.1 滿意度理論在政府部門(mén)中應(yīng)用探索
            2.2.4.2 滿意度理論在教育領(lǐng)域中應(yīng)用探索
第三章 滿意度理論在區(qū)域教育研究中的應(yīng)用
    3.1 教育評(píng)價(jià)現(xiàn)狀及問(wèn)題
        3.1.1 國(guó)外教育評(píng)價(jià)體系研究概述
        3.1.2 國(guó)內(nèi)研究概述與不足
    3.2 滿意度理論嫁接于區(qū)域教育研究中的可行性
    3.3 應(yīng)用滿意度評(píng)價(jià)理論與區(qū)域教育現(xiàn)有評(píng)價(jià)理論的區(qū)別
        3.3.1 調(diào)查主體不同
        3.3.2 出發(fā)點(diǎn)不同
        3.3.3 調(diào)查內(nèi)容來(lái)源不同
        3.3.4 理論基礎(chǔ)不同
    3.4 滿意度評(píng)價(jià)理論與目前區(qū)域教育評(píng)價(jià)的關(guān)系
第四章 區(qū)域教育滿意度評(píng)價(jià)模型設(shè)計(jì)
    4.1 區(qū)域教育滿意綜合模型
    4.2 指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)
        4.2.1 指標(biāo)設(shè)計(jì)原則
        4.2.2 指標(biāo)內(nèi)容確立
        4.2.3 指標(biāo)權(quán)重
            4.2.3.1 層次分析法計(jì)算方法
            4.2.3.2 區(qū)域教育指標(biāo)權(quán)重確定
    4.3 運(yùn)用模糊數(shù)學(xué)綜合評(píng)價(jià)
第五章 實(shí)例
    5.1 區(qū)域教育受眾滿意度調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)
    5.2 調(diào)查結(jié)果
    5.3 該區(qū)區(qū)域教育滿意度測(cè)評(píng)
        5.3.1 各層權(quán)重集
        5.3.2 利用模糊數(shù)學(xué)進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)
    5.4 測(cè)評(píng)結(jié)果分析
第六章 結(jié)論與展望
參考文獻(xiàn)
攻讀學(xué)位期間公開(kāi)發(fā)表論文
致謝



本文編號(hào)：3549648