本文關(guān)鍵詞：基于顧客滿意度的中吳雅韻教培中心服務(wù)質(zhì)量提升研究，，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：隨著教育培訓(xùn)行業(yè)的不斷發(fā)展,其競爭也日益激烈。近年來,中吳雅韻面臨著生源流失迅速、市場份額下滑的問題。為減少生源流失,對中吳雅韻的服務(wù)質(zhì)量進行全面診斷和分析,并提供相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量提升策略和保障措施,以解決中吳雅韻目前面臨的困境,具有鮮明的現(xiàn)實意義;同時也可對行業(yè)內(nèi)有相似情況的企業(yè)及相關(guān)研究提供一定的參考借鑒。本文針對如何提升中吳雅韻服務(wù)質(zhì)量,提高其顧客滿意度這一現(xiàn)實問題,以感知服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度相關(guān)理論為基礎(chǔ),結(jié)合中吳雅韻現(xiàn)狀,基于SERVQUAL模型構(gòu)建了中吳雅韻服務(wù)質(zhì)量滿意度測評體系,并據(jù)此設(shè)計了調(diào)查問卷,采用問卷調(diào)查和深度訪談相結(jié)合的的方法,獲得第一手資料并進行統(tǒng)計分析,運用IPA分析法和服務(wù)質(zhì)量差距模型,深度剖析了中吳雅韻服務(wù)中存在的主要問題,并結(jié)合實際,提出了加強溝通反饋,準確理解顧客需求;改變宣傳策略,進行體驗化促銷;提供個性化生活照顧服務(wù);多措并舉,力促教師綜合素質(zhì)提升;靈活化的價格策略及標準化的收費程序;提供交通便捷的教學(xué)場所及良好的教學(xué)環(huán)境等六方面的服務(wù)質(zhì)量提升策略,并從建立顧客測評機制,準確理解顧客需求;構(gòu)建多元化信息平臺,強化與顧客的溝通;建立服務(wù)質(zhì)量標準,提高員工服務(wù)意識及服務(wù)水平;建立服務(wù)失誤識別系統(tǒng),制定服務(wù)補救程序等四個方面對中吳雅韻服務(wù)質(zhì)量提升提出相關(guān)保障措施。
【關(guān)鍵詞】：中吳雅韻 感知服務(wù)質(zhì)量 顧客滿意度 提升策略
【學(xué)位授予單位】：江蘇大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類號】：G522.72
【目錄】：

• 摘要5-6
• ABSTRACT6-10
• 第1章 緒論10-19
• 1.1 研究背景與問題的提出10
• 1.2 研究目的與意義10-11
• 1.3 國內(nèi)外關(guān)于感知服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度的理論研究綜述11-15
• 1.3.1 感知服務(wù)質(zhì)量研究綜述11-12
• 1.3.2 顧客滿意度研究綜述12-14
• 1.3.3 感知服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度的關(guān)系綜述14
• 1.3.4 國內(nèi)外研究述評14-15
• 1.4 研究思路、研究方法與論文框架15-19
• 1.4.1 研究思路15-16
• 1.4.2 研究方法16-17
• 1.4.3 論文框架17-19
• 第2章 相關(guān)理論基礎(chǔ)19-25
• 2.1 感知服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)理論19-22
• 2.1.1 感知服務(wù)質(zhì)量的概念19
• 2.1.2 服務(wù)質(zhì)量差距模型19-20
• 2.1.3 SERVQUAL量表評價法20-22
• 2.2 顧客滿意度的相關(guān)理論22-23
• 2.2.1 顧客滿意度的概念22
• 2.2.2 顧客滿意度指數(shù)22-23
• 2.3 感知服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度的關(guān)系23
• 2.4 重要性-績效表現(xiàn)分析法23-24
• 2.5 小結(jié)24-25
• 第3章 中吳雅韻服務(wù)營銷現(xiàn)狀分析25-38
• 3.1 中吳雅韻的經(jīng)營環(huán)境25-30
• 3.1.1 武進區(qū)人口與經(jīng)濟環(huán)境25
• 3.1.2 武進區(qū)教育培訓(xùn)行業(yè)概況25-28
• 3.1.3 主要競爭者28-30
• 3.2 中吳雅韻的基本情況30-32
• 3.2.1 中吳雅韻的組織架構(gòu)、職能設(shè)置及師資力量30-31
• 3.2.2 中吳雅韻的業(yè)務(wù)范圍和服務(wù)內(nèi)容31-32
• 3.3 中吳雅韻的營銷現(xiàn)狀32-38
• 3.3.1 中吳雅韻的營銷策略32-34
• 3.3.2 中吳雅韻的市場狀況34-35
• 3.3.3 中吳雅韻經(jīng)營中面臨的困難35-38
• 第4章 中吳雅韻服務(wù)質(zhì)量問題診斷38-84
• 4.1 中吳雅韻服務(wù)質(zhì)量滿意度測評模型構(gòu)建及量表開發(fā)38-41
• 4.1.1 測評維度38-39
• 4.1.2 測評指標體系39-41
• 4.1.3 服務(wù)對象41
• 4.2 中吳雅韻服務(wù)質(zhì)量滿意度影響因素調(diào)查的實施41-42
• 4.3 中吳雅韻服務(wù)質(zhì)量滿意度影響因素的基本評價42-60
• 4.3.1 描述性統(tǒng)計42-43
• 4.3.2 總體評價43-44
• 4.3.3 家長感知服務(wù)質(zhì)量分析44-48
• 4.3.4 家長對服務(wù)重要性的感知48-53
• 4.3.5 家長對服務(wù)質(zhì)量的績效評價53-60
• 4.4 中吳雅韻服務(wù)質(zhì)量滿意度影響因素分析60-78
• 4.4.1 IPA分析60-67
• 4.4.2 服務(wù)質(zhì)量差距分析67-78
• 4.5 影響中吳雅韻服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素分析78-81
• 4.6 影響中吳雅韻服務(wù)質(zhì)量的主要原因分析81-84
• 4.6.1 缺乏有效溝通，無法準確理解顧客需求81
• 4.6.2 宣傳與實際不符81-82
• 4.6.3 不能提供滿足顧客要求的生活照顧服務(wù)82
• 4.6.4 一線教師綜合素質(zhì)有待進一步提高82
• 4.6.5 收費過高，收費程序不完備82-83
• 4.6.6 便利和安全性不能滿足顧客要求83-84
• 第5章 中吳雅韻服務(wù)質(zhì)量提升策略和保障措施84-98
• 5.1 中吳雅韻服務(wù)質(zhì)量提升思路84-86
• 5.1.1 重視溝通交流84
• 5.1.2 宣傳要真實可信84-85
• 5.1.3 提高生活照顧服務(wù)水平85
• 5.1.4 提高員工服務(wù)意識、服務(wù)能力和服務(wù)水平85
• 5.1.5 適度讓利促銷，完善收費程序85
• 5.1.6 提高便利和安全性85-86
• 5.2 中吳雅韻服務(wù)質(zhì)量提升策略86-92
• 5.2.1 加強溝通反饋，準確理解顧客需求86-87
• 5.2.2 改變宣傳策略，進行體驗化促銷87-88
• 5.2.3 提供個性化生活照顧服務(wù)88-89
• 5.2.4 多措并舉，力促教師綜合素質(zhì)提升89-90
• 5.2.5 靈活化的價格策略及標準化的收費程序90-91
• 5.2.6 提供交通便捷的教學(xué)場所及良好的教學(xué)環(huán)境91-92
• 5.3 中吳雅韻服務(wù)質(zhì)量提升的保障措施92-98
• 5.3.1 建立顧客測評機制，準確理解顧客需求93-94
• 5.3.2 構(gòu)建多元化信息平臺，強化與顧客的溝通94-95
• 5.3.3 建立服務(wù)質(zhì)量標準，提高員工服務(wù)意識及服務(wù)水平95-96
• 5.3.4 建立服務(wù)失誤識別系統(tǒng)，制定服務(wù)補救程序96-98
• 第6章 結(jié)論與展望98-100
• 6.1 研究結(jié)論98
• 6.2 研究展望98-100
• 致謝100-101
• 參考文獻101-105
• 附錄A105-109
• 附錄B109-112

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本文編號：399558