本文關(guān)鍵詞：貴州省12333電話咨詢公共服務(wù)平臺的設(shè)計與實現(xiàn)

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【摘要】：12333是全國人力資源和社會保障部門統(tǒng)一對外提供咨詢服務(wù)的熱線號碼,采用電話、網(wǎng)站等一體化服務(wù)平臺,為公眾提供業(yè)務(wù)咨詢、信息查詢、網(wǎng)上辦事指南和投訴舉報受理等服務(wù),實現(xiàn)人力資源社會保障政策信息公開和政策宣傳,開展民情民意調(diào)查分析,為政府決策提供支持,最大限度地為群眾提供方便、快捷、及時的人力資源和社會保障公共服務(wù)。12333電話咨詢服務(wù)平臺在計算機和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)支持下,在人工坐席時間,對所有來電信息進行詳細記錄,開展同期錄音,最終實現(xiàn)大數(shù)據(jù)分析客戶需求。在無人值班或處理繁忙時間,通過自動語音和自動傳真系統(tǒng),自動記錄客戶來電信息,為客戶提供人力資源社會保障信息數(shù)據(jù)查詢、政策法規(guī)咨詢、信訪投訴處理等自動語音信箱服務(wù),真正實現(xiàn)多維度、廣覆蓋、全天候值班。通過這個平臺,可實現(xiàn)廣泛意義的政府與社會各界之間經(jīng)由電子化渠道的溝通,為人們提供個性化服務(wù),并以此建立強大的數(shù)據(jù)收集貯存和開發(fā)運用信息系統(tǒng),精準分析各階層群體的利益訴求,增強工作的前瞻性和預見性,提高戰(zhàn)略規(guī)劃和戰(zhàn)略決策能力,從而進一步加快推進政府職能轉(zhuǎn)變,加深政民之間的溝通聯(lián)系,工作效能得以提升,逐步形成服務(wù)型政府的行政管理體制,為社會和群眾提供更多更好的服務(wù)。貴州省12333電話咨詢公共服務(wù)平臺是向社會公眾提供一個以12333電話咨詢服務(wù)為主,利用先進的、成熟的計算機技術(shù)和通信技術(shù),全面整合多種服務(wù)渠道,同時向社會公眾提供網(wǎng)站、移動app、傳真、智能機器人和短信等多方位一體化服務(wù),全方位打造12333人社公共服務(wù)平臺,讓12333品牌深入人心,為老百姓提供每周7天,每天24小時的全天候服務(wù),實現(xiàn)政府與人民群眾之間的電子化渠道的溝通,進一步推動政府職能轉(zhuǎn)變,更多更好的為社會和群眾提供服務(wù)。
【關(guān)鍵詞】：12333 電話咨詢 公共服務(wù)平臺
【學位授予單位】：大連理工大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2016
【分類號】：TP311.52
【目錄】：

• 摘要4-5
• Abstract5-9
• 1. 緒論9-15
• 1.1 國外研究概況及發(fā)展趨勢9-11
• 1.2 國內(nèi)研究概況及發(fā)展趨勢11-13
• 1.2.1 國內(nèi)研究概況11
• 1.2.2 12333發(fā)展現(xiàn)狀11-13
• 1.3 論文主要研究內(nèi)容13-15
• 2 需求分析15-36
• 2.1 12333電話咨詢服務(wù)系統(tǒng)15-29
• 2.1.1 坐席應(yīng)用系統(tǒng)16-19
• 2.1.2 自助語音系統(tǒng)19-23
• 2.1.3 知識庫系統(tǒng)23-29
• 2.1.4 務(wù)查詢系統(tǒng)29
• 2.2 12333網(wǎng)站29-30
• 2.3 12333移動端app30-34
• 2.4 12333微信公眾號34
• 2.5 12333電話短信平臺34-35
• 2.6 12333智能應(yīng)答機器人35-36
• 3 系統(tǒng)設(shè)計36-47
• 3.1 設(shè)計原則36-37
• 3.2 技術(shù)架構(gòu)設(shè)計37-39
• 3.3 網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)設(shè)計39-40
• 3.4 功能模塊設(shè)計40-42
• 3.5 數(shù)據(jù)庫設(shè)計42-45
• 3.6 安全設(shè)計45-47
• 4 系統(tǒng)實現(xiàn)47-63
• 4.1 坐席應(yīng)用47-51
• 4.1.1 功能概述47-49
• 4.1.2 實現(xiàn)效果49-51
• 4.2 IVR自動語音51-53
• 4.2.1 功能概述51-52
• 4.2.2 實現(xiàn)效果52-53
• 4.3 知識庫管理53-55
• 4.3.1 功能概述53
• 4.3.2 實現(xiàn)效果53-55
• 4.4 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)查詢55-58
• 4.4.1 功能概述55
• 4.4.2 實現(xiàn)效果55-58
• 4.5 12333網(wǎng)站58-59
• 4.5.1 功能概述58
• 4.5.2 實現(xiàn)效果58-59
• 4.6 12333微信服務(wù)號59-61
• 4.6.1 功能概述59-60
• 4.6.2 實現(xiàn)效果60-61
• 4.7 12333短信平臺61
• 4.7.1 功能概述61
• 4.8 12333智能應(yīng)答機器人61-62
• 4.8.1 功能概述61-62
• 4.8.2 實現(xiàn)效果62
• 4.9 報表統(tǒng)計分析62-63
• 4.9.1 功能概述62-63
• 5 系統(tǒng)測試63-64
• 結(jié)論64-65
• 參考文獻65-67
• 攻讀碩士學位期間發(fā)表學術(shù)論文情況67-68
• 致謝68-69

【相似文獻】

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本文編號：628407