在當(dāng)前的大金融時(shí)代背景下,營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)已被要求突破過(guò)往的“坐著上班”的傳統(tǒng)模式,而是逐步發(fā)展為具有智能化、兼營(yíng)銷售職能和客戶關(guān)系管理職能的綜合型服務(wù)平臺(tái)。隨著各銀行的迅速發(fā)展,同時(shí)外資銀行進(jìn)入市場(chǎng),銀行間的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈,客戶對(duì)銀行的要求也越來(lái)越高。各銀行為了從激烈的金融競(jìng)爭(zhēng)中占得先機(jī),必須不斷的提高對(duì)顧客的服務(wù)水平,提高顧客的滿意度,必須要加強(qiáng)內(nèi)控管理,不斷改良服務(wù)模式,注重網(wǎng)點(diǎn)形象的塑造,加強(qiáng)與客戶之間的交流,以獲取更多的客戶。而濟(jì)寧A銀行作為濟(jì)寧地區(qū)網(wǎng)點(diǎn)分布極廣的一家城市商業(yè)銀行,在當(dāng)?shù)馗縻y行的發(fā)展競(jìng)爭(zhēng)中,會(huì)擁有更多的優(yōu)勢(shì)。濟(jì)寧A銀行,前身為濟(jì)寧市商業(yè)銀行,2009年12月更名為濟(jì)寧A銀行。但受制于濟(jì)寧A銀行本身成立時(shí)間就不長(zhǎng),濟(jì)寧A銀行又處于流程化銀行改革過(guò)程中,整體組織架構(gòu)正處于整合完善階段。業(yè)務(wù)迅速發(fā)展的同時(shí),改革中出現(xiàn)的業(yè)務(wù)流程混亂、人員調(diào)配不及時(shí)、推倭扯皮等不足之處也輻射影響到一線各網(wǎng)點(diǎn),而B支行亦是如此。除此之外,還包括網(wǎng)點(diǎn)整體布局差強(qiáng)人意,網(wǎng)點(diǎn)軟硬件設(shè)備也較為滯后,工作人員服務(wù)水平低等其他缺陷,這嚴(yán)重阻礙了B支行的發(fā)展,也導(dǎo)致其存在客戶流失現(xiàn)象。本文首先采用文獻(xiàn)研究法闡...

【文章頁(yè)數(shù)】：66 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
Abstract
第一章 緒論
    1.1 選題背景與研究意義
        1.1.1 選題背景
        1.1.2 研究意義
    1.2 國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀及趨勢(shì)
        1.2.1 國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀及趨勢(shì)
        1.2.2 國(guó)外研究現(xiàn)狀及趨勢(shì)
    1.3 相關(guān)理論
        1.3.1 運(yùn)營(yíng)管理理論
        1.3.2 服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理理論
        1.3.3 流程優(yōu)化理論
    1.4 研究方法及研究思路
        1.4.1 研究方法
        1.4.2 研究思路
    1.5 論文框架結(jié)構(gòu)
第二章 濟(jì)寧A銀行B支行現(xiàn)狀分析
    2.1 濟(jì)寧A銀行概況
    2.2 濟(jì)寧A銀行B支行服務(wù)運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀
        2.2.1 濟(jì)寧A銀行B支行簡(jiǎn)介
        2.2.2 濟(jì)寧A銀行B支行當(dāng)前服務(wù)運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀
第三章 濟(jì)寧A銀行B支行服務(wù)運(yùn)營(yíng)主要問(wèn)題
    3.1 基于濟(jì)寧A銀行B支行服務(wù)運(yùn)營(yíng)滿意度調(diào)查的問(wèn)卷設(shè)計(jì)
        3.1.1 調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)及回收
        3.1.2 信度和效度分析
        3.1.3 調(diào)查結(jié)果分析
    3.2 網(wǎng)點(diǎn)平面布局不合理、機(jī)器設(shè)備陳舊
        3.2.1 設(shè)備陳舊、功能缺失
        3.2.2 功能分區(qū)不能滿足現(xiàn)代金融需求
    3.3 服務(wù)繁瑣、流程單調(diào)
        3.3.1 服務(wù)流程單調(diào)統(tǒng)一
        3.3.2 業(yè)務(wù)流程繁瑣
        3.3.3 系統(tǒng)操作復(fù)雜
    3.4 網(wǎng)點(diǎn)人力資源配置存在不足
        3.4.1 員工業(yè)務(wù)水平不一
        3.4.2 員工工作積極性一般
        3.4.3 人員崗位配置不合理
    3.5 網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷缺失
第四章 濟(jì)寧A銀行B支行服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理優(yōu)化方案設(shè)計(jì)
    4.1 網(wǎng)點(diǎn)設(shè)計(jì)改造及平面布局優(yōu)化
        4.1.1 網(wǎng)點(diǎn)改造方案
        4.1.2 智能設(shè)備升級(jí)方案
    4.2 服務(wù)流程優(yōu)化
        4.2.1 網(wǎng)點(diǎn)基礎(chǔ)服務(wù)流程再造
        4.2.2 網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù)策略
        4.2.3 預(yù)先分流
    4.3 網(wǎng)點(diǎn)人力資源管理
        4.3.1 員工能力綜合化
        4.3.2 員工工作專門化
        4.3.3 彈性排班工作
    4.4 網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷
        4.4.1 場(chǎng)景化營(yíng)銷
        4.4.2 各條線間交叉營(yíng)銷
第五章 濟(jì)寧A銀行B支行優(yōu)化方案的實(shí)施保障
    5.1 總行組織保障
        5.1.1 建立求同存異的網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)方案
        5.1.2 建立分崗位員工晉升考核制度
        5.1.3 建立分崗位員工績(jī)效考核制度
        5.1.4 完善企業(yè)文化
    5.2 人力資源保障
        5.2.1 合理配置人力資源
        5.2.2 建立人員培訓(xùn)機(jī)制
    5.3 信息系統(tǒng)保障
        5.3.1 建立業(yè)務(wù)預(yù)約平臺(tái)
        5.3.2 建立廳堂營(yíng)銷服務(wù)系統(tǒng)
        5.3.3 打造遠(yuǎn)程授權(quán)中心
    5.4 資金保障
第六章 結(jié)論與展望
    6.1 結(jié)論
    6.2 展望
參考文獻(xiàn)
附錄
致謝



本文編號(hào)：4002509