隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇,現(xiàn)代企業(yè)在提供高質(zhì)量定制化產(chǎn)品的同時(shí),需要提供更加滿(mǎn)意的客戶(hù)服務(wù)。顧客需求的多樣性、隨機(jī)性,企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)已逐漸由產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向服務(wù)競(jìng)爭(zhēng),優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)模式已成為企業(yè)管理層和學(xué)術(shù)界研究的熱點(diǎn)。因此,呼叫中心作為主要服務(wù)模式之一,廣泛應(yīng)用在金融、電信、航空等行業(yè),受到了學(xué)者越來(lái)越多的關(guān)注。為充分考慮顧客的多樣性行為在呼叫中心的影響,呼叫中心的研究已逐步從簡(jiǎn)單問(wèn)題的排隊(duì)論到分析復(fù)雜問(wèn)題的仿真方法。并且隨著IVR(互動(dòng)式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng))技術(shù)的推廣,使得呼叫中心運(yùn)營(yíng)的人力成本已經(jīng)在逐漸下降。結(jié)合IVR的應(yīng)用,研究有效的人力資源管理方案顯得尤為重要。本文以國(guó)家自然基金委依托,利用仿真分析顧客行為對(duì)于呼叫中心系統(tǒng)性能的影響,圍繞呼叫運(yùn)作管理的排班問(wèn)題進(jìn)行研究。通過(guò)發(fā)現(xiàn)傳統(tǒng)兩階段排班的不足,使用啟發(fā)式仿真優(yōu)化算法求解考慮顧客行為的時(shí)變單技能呼叫中心的排班問(wèn)題。本文的主要工作包括以下幾個(gè)方面:一是通過(guò)通用編程語(yǔ)言(C++語(yǔ)言)利用離散事件調(diào)度法建立考慮顧客行為的呼叫中心,分析顧客的重?fù)苄袨閹?lái)的系統(tǒng)性能的變化;二是在使用顧客接受服務(wù)概率作為服務(wù)水平指標(biāo)的條件下建立兩階段排班模型,通過(guò)...

【文章頁(yè)數(shù)】：91 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
Abstract
第1章 緒論
    1.1 課題研究的背景與來(lái)源
    1.2 課題研究的意義與內(nèi)容
    1.3 課題研究的技術(shù)路線(xiàn)與方法
    1.4 本文的結(jié)構(gòu)與安排
    1.5 本章小結(jié)
第2章 考慮顧客行為呼叫中心排班問(wèn)題仿真與優(yōu)化研究綜述
    2.1 呼叫中心概述
        2.1.1 呼叫中心分類(lèi)
        2.1.2 呼叫中心組成
        2.1.3 呼叫中心排隊(duì)模型
    2.2 考慮顧客行為的呼叫中心研究綜述
        2.2.1 考慮顧客耐心的呼叫中心研究綜述
        2.2.2 帶有排隊(duì)等待信息提示的呼叫中心研究綜述
        2.2.3 考慮顧客重?fù)苄袨榈暮艚兄行难芯烤C述
    2.3 離散事件仿真建模研究
        2.3.1 離散事件仿真概述
        2.3.2 仿真時(shí)間推進(jìn)機(jī)制
        2.3.3 離散事件仿真模型結(jié)構(gòu)
    2.4 呼叫中心排班研究綜述
        2.4.1 呼叫中心兩階段排班研究綜述
        2.4.2 呼叫中心聯(lián)合排班研究綜述
    2.5 本章小結(jié)
第3章 考慮顧客重?fù)苄袨榈暮艚兄行姆抡嫘阅芊治?br>    3.1 帶排隊(duì)等待信息提示的呼叫中心仿真模型驗(yàn)證
        3.1.1 問(wèn)題描述
        3.1.2 仿真模型建立
        3.1.3 結(jié)果分析與驗(yàn)證
    3.2 考慮顧客重?fù)苄袨榈暮艚兄行姆抡嫘阅芊治?br>        3.2.1 問(wèn)題描述
        3.2.2 仿真模型建立
        3.2.3 考慮顧客重?fù)苄袨榈暮艚兄行姆抡娼Y(jié)果與分析
    3.3 本章小結(jié)
第4章 考慮顧客行為的呼叫中心兩階段排班優(yōu)化研究
    4.1 仿真優(yōu)化方法概述
        4.1.1 仿真用于策略驗(yàn)證
        4.1.2 仿真的輸出作為優(yōu)化算法的適應(yīng)值
        4.1.3 仿真獲取隨機(jī)參數(shù)或函數(shù)
    4.2 考慮顧客行為的呼叫中心人力資源配置
        4.2.1 人力資源配置問(wèn)題描述
        4.2.2 人力資源配置仿真優(yōu)化算法
        4.2.3 顧客重?fù)苄袨閷?duì)人力資源配置的影響
        4.2.4 人力資源配置仿真優(yōu)化結(jié)果
    4.3 考慮顧客行為的呼叫中心班次配置研究
    4.4 考慮顧客行為的時(shí)變呼叫中心模型仿真
        4.4.1 問(wèn)題描述
        4.4.2 仿真模型建立
        4.4.3 結(jié)果分析與驗(yàn)證
    4.5 本章小結(jié)
第5章 考慮顧客行為的呼叫中心聯(lián)合排班仿真優(yōu)化研究
    5.1 問(wèn)題描述
    5.2 聯(lián)合排班仿真優(yōu)化方法
        5.2.1 算法總體框架
        5.2.2 班次生成模塊
        5.2.3 服務(wù)水平評(píng)價(jià)模塊
    5.3 算法性能分析
    5.4 仿真優(yōu)化結(jié)果與分析
    5.5 本章小結(jié)
第6章 總結(jié)與展望
    6.1 總結(jié)
    6.2 展望
參考文獻(xiàn)
致謝
攻讀碩士學(xué)位期間所做的工作



本文編號(hào)：3792977