在中國經(jīng)濟新常態(tài)的背景下,銀行業(yè)的生存經(jīng)營環(huán)境發(fā)生了重大變化,銀行業(yè)凈資產(chǎn)收益率（ROE）持續(xù)下降,非利息收入占比逐漸提高,金融市場風險仍然存在,新舊動能轉(zhuǎn)換加速,隨著供給側改革持續(xù)推進,機遇伴隨著新挑戰(zhàn)影響著銀行業(yè)的發(fā)展。目前來看,“客戶”仍然是商業(yè)銀行生存和發(fā)展的最關鍵因素,而如何掌握“客戶”這一關鍵的資源對于商業(yè)銀行的生存和發(fā)展至關重要。隨著金融市場的不斷完善,以及科技信息技術的快速發(fā)展,銀行間的競爭也越來越激烈,越來越白熱化^[1]。客戶關系管理的目的在于改善客戶以及銀行之間的關系,是一種新型的管理機制。客戶關系管理不僅僅是銀行在經(jīng)營理念上的升華,也是現(xiàn)代銀行為客戶提供全面金融產(chǎn)品和金融服務的重大變革,客戶關系管理的應用可以提升銀行的客戶滿意度以及忠誠度,提升同業(yè)競爭力。銀行的客戶關系管理是現(xiàn)階段國際上的各銀行由上而下的各個層級關注的側重點的領域之一,特別是在信息及技術層面。作為銀行管理的重要工作之一,CRM系統(tǒng)有著其獨特、復雜的特性,伴隨著CRM的不斷發(fā)展,不少的問題以及弊病亟待解決。本文從客戶關系管理理論出發(fā),首先闡釋了銀行客戶關系管理的意義以及內(nèi)涵,其... 

【文章來源】：蘭州理工大學甘肅省

【文章頁數(shù)】：54 頁

【學位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
Abstact
第1章 緒論
    1.1 選題背景及意義
        1.1.1 選題背景
        1.1.2 研究意義
    1.2 研究現(xiàn)狀綜述
        1.2.1 客戶關系管理研究現(xiàn)狀
        1.2.2 顧客滿意相關研究現(xiàn)狀
    1.3 研究方法與內(nèi)容
        1.3.1 研究方法
        1.3.2 研究內(nèi)容與思路
第2章 相關理論基礎
    2.1 客戶關系管理理論
        2.1.1 客戶關系管理的內(nèi)涵
        2.1.2 銀行業(yè)客戶關系管理的意義
        2.1.3 客戶關系管理的主要內(nèi)容
    2.2 客戶滿意理論
        2.2.1 客戶滿意的意義
        2.2.2 客戶滿意的標準
        2.2.3 影響客戶滿意程度的要素
    2.3 二八法則
    2.4 長尾理論
第3章 南京銀行杭州分行客戶關系管理現(xiàn)狀
    3.1 南京銀行概況
    3.2 南京銀行杭州分行概況
    3.3 南京銀行杭州分行客戶關系管理現(xiàn)狀
        3.3.1 建立客戶網(wǎng)絡信息平臺
        3.3.2 建立一條龍金融服務平臺
        3.3.3 建立客戶風險以及合規(guī)管理體系
    3.4 南京銀行杭州分行客戶關系管理存在的問題
        3.4.1 內(nèi)部組織觀念守舊,步伐更新緩慢
        3.4.2 組織構架不合理
        3.4.3 目標客戶定位不清
        3.4.4 信息及技術系統(tǒng)落后
        3.4.5 人力資源存在瓶頸
第4章 南京銀行杭州分行客戶關系管理環(huán)境分析
    4.1 外部環(huán)境分析
        4.1.1 政治環(huán)境
        4.1.2 經(jīng)濟環(huán)境
        4.1.3 社會文化環(huán)境
        4.1.4 技術環(huán)境
    4.2 內(nèi)部環(huán)境分析
        4.2.1 組織結構
        4.2.2 內(nèi)部管理
        4.2.3 協(xié)同狀況
        4.2.4 風險過程管理
    4.3 SWOT分析
        4.3.1 優(yōu)勢分析
        4.3.2 劣勢分析
        4.3.3 機會分析
        4.3.4 威脅分析
        4.3.5 SWOT分析結論
第5章 南京銀行杭州分行客戶關系管理對策
    5.1 完善客戶關系管理的流程
        5.1.1 收集合數(shù)據(jù)、整理、合并數(shù)據(jù)
        5.1.2 客戶信息的分類以及分析
        5.1.3 組織并規(guī)劃市場銷售活動
        5.1.4 實行績效系統(tǒng)考核與分析
    5.2 客戶分類
        5.2.1 客戶分類的標準
        5.2.2 客戶分類的種類
    5.3 客戶分析
        5.3.1 客戶的信用分析
        5.3.2 客戶的財務狀態(tài)分析
        5.3.3 客戶的貢獻度分析
    5.4 客戶選擇
        5.4.1 “二八法則”指導下的客戶的選擇
        5.4.2 “長尾理論”指導的客戶選擇
    5.5 CRM系統(tǒng)建設
        5.5.1 構建銀行客戶經(jīng)理制
        5.5.2 完善銀行客戶經(jīng)理制的組織模式
        5.5.3 加強銀行客戶經(jīng)理管理
        5.5.4 推進新技術的運用
        5.5.5 集團化管理模式加強CRM的體系建設
第6章 南京銀行杭州分行客戶關系管理保障機制
    6.1 業(yè)務模式、人力資源保障
    6.2 深化內(nèi)部改革創(chuàng)新的機制保障
    6.3 守牢底線,強化全面風險保障
    6.4 各方面能力打造,管理水平保障
第7章 總結與展望
    7.1 主要結論
    7.2 研究展望
參考文獻
致謝


【參考文獻】：
期刊論文
[1]商業(yè)銀行輕型化發(fā)展的交叉銷售策略研究[J]. 姚宏偉.  財務與金融. 2017(04)
[2]商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型的雙軌策略[J]. 管征.  中國金融. 2017(10)
[3]基于RFM多層級客戶價值模型的客戶細分研究[J]. 熊蘭,高炳.  商業(yè)經(jīng)濟研究. 2017(05)
[4]內(nèi)部客戶滿意度評價體系研究--以H銀行總部部門為例[J]. 傅飛強,彭劍鋒.  中國人力資源開發(fā). 2017(01)
[5]基于組合賦權-模糊評價法的商業(yè)銀行高凈值客戶價值評價研究[J]. 周毓萍,黃麗莉.  金融理論與實踐. 2017(01)
[6]“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下商業(yè)銀行拓展長尾市場的探討[J]. 李寧,韋顏秋,王夢楠.  南方金融. 2016(12)
[7]商業(yè)銀行客戶滿意度與忠誠度關系實證研究[J]. 劉學方,潘麗麗,孫世重.  價格理論與實踐. 2015(04)
[8]國有商業(yè)銀行內(nèi)容型激勵、組織承諾和客戶滿意度相關性研究[J]. 陳濤,曹利莎,張同建.  金融與經(jīng)濟. 2014(11)
[9]城市商業(yè)銀行CRM與核心能力的相關性實證研究[J]. 王燕,曹利莎,張同建.  金融與經(jīng)濟. 2014(01)
[10]城市商業(yè)銀行CRM戰(zhàn)略微觀機制實證研究[J]. 劉濤,曹利莎,張同建,馬國建.  會計與經(jīng)濟研究. 2014(01)



本文編號：3600857