客服中心是公司聯(lián)系客戶的重要窗口,是前沿的服務陣地,基層客服人員服務水平的高低直接影響了客戶對于公司的滿意度。而服務水平的高低,很大程度取決于企業(yè)對于員工的培訓效力。建立科學、系統(tǒng)的人員培訓體系,對于控制成本、降低人員流失率、提高員工滿意度、提高運營效率起著重要的作用。本文首先對客服中心整體架構及人員情況進行了分析,在人員離職原因分析當中,發(fā)現(xiàn)因職業(yè)發(fā)展原因選擇離職的員工數(shù)量占到了最高比重。之后,進行目前培訓體系的問題分析,通過問卷調查的方式,針對現(xiàn)有的培訓體系,對Z證券客服人員開展了滿意度調查。通過此次調查發(fā)現(xiàn),多數(shù)員工認為難以在公司中實現(xiàn)個人職業(yè)的發(fā)展及能力的提升。結合離職分析及滿意度調查,我們可以發(fā)現(xiàn),Z證券公司客服中心欠缺對于員工能力的培養(yǎng)及關注。找到問題后,對于問題出現(xiàn)的原因進行了分析。究其原因,主要在于缺乏有效的調研和對員工能力素質要求的分析。找到問題及原因后,形成整體培訓體系的搭建思路。為了使培訓課程更加符合公司對于員工的能力要求,因此,針對Z證券公司,搭建符合員工發(fā)展和公司需要的能力素質模型,將能力分級分類,同時,按照公司對于新員工及資深員工的能力要求,進行分數(shù)要求匹配... 

【文章來源】：蘭州交通大學甘肅省

【文章頁數(shù)】：58 頁

【學位級別】：碩士

【部分圖文】：

圖２．?１冰山模型??

?基于能力素質模型的Ｚ證券公司客服人員培訓體系研究３?Ｚ證券公司客服人員培訓現(xiàn)狀分析??３．?１?Ｚ證券公司客服中心及人員分析??３．?１．１?Ｚ證券公司客服中心概況??Ｚ證券公司客服中心成立于２０１１年，由原區(qū)域中心、青島客戶聯(lián)絡中心、Ｚ證券（江）客戶聯(lián)絡中心合并構成。目前，在青島、杭州、西安分設三大中心，主要為Ｚ證公司投資者提供線上業(yè)務辦理、證券交易業(yè)務咨詢、客戶回訪等全方位的標準化業(yè)務營服務。整體結構如下：??Ｚ證公

圖３．?２?Ｚ證券公司客服中心人員年齡分布??從員工從業(yè)時間來看，入職１年內(nèi)８０人，占比２２．?７％；入職１一３年共２１０人，占??比５９．?７％；入職３年以上共６２人，占比１７．?６５％。如圖３．?３所示：??－１１?－??

【參考文獻】：
期刊論文
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博士論文
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碩士論文
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[8]H公司員工能力素質管理的應用研究[D]. 伍艷麗.復旦大學 2013
[9]基于能力素質模型的企業(yè)管理者培訓體系構建[D]. 劉曉穎.華北電力大學(北京) 2012
[10]崗位能力素質模型在中廣核集團人力資源管理中的應用[D]. 翟慶華.蘭州大學 2010



本文編號：3491897