自2016年來,呼叫中心行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈,這對(duì)于呼叫中心的成長(zhǎng)、發(fā)展及轉(zhuǎn)型提出了新的要求。呼叫中心是一個(gè)知識(shí)密集型和人員密集型的產(chǎn)業(yè),“人”是決定性的因素,是提升呼叫中心服務(wù)水平、運(yùn)營(yíng)水平和管理水平的關(guān)鍵所在,但由于工作性質(zhì),呼叫中心行業(yè)的離職率居高不下。因此,以何種手段吸引優(yōu)秀員工、降低員工的離職率是企業(yè)目前面臨的重要問題。在以往的研究中,職業(yè)成長(zhǎng)被視為員工離職意愿的重要測(cè)量變量之一,諸多呼叫中心存在員工職業(yè)成長(zhǎng)關(guān)注度不高的問題,因而研究職業(yè)成長(zhǎng)以及各個(gè)維度對(duì)離職傾向的作用關(guān)系,對(duì)于企業(yè)滿足員工職業(yè)成長(zhǎng)需求、增強(qiáng)優(yōu)秀人才的吸引力以及降低企業(yè)員工離職率具有重要意義。本文首先對(duì)企業(yè)已離職員工的離職原因進(jìn)行分析,發(fā)現(xiàn)很多員工由于看不到未來的發(fā)展前景而選擇離職,特別是對(duì)于呼叫中心類行業(yè),工作過程中的情緒波動(dòng)對(duì)員工的離職意愿具有重要影響�；诖�,本文研究構(gòu)建了企業(yè)員工職業(yè)成長(zhǎng)和離職意愿的關(guān)系模型,重點(diǎn)探討了職業(yè)目標(biāo)緊張、職業(yè)能力提升機(jī)組織回報(bào)增長(zhǎng)對(duì)企業(yè)員工離職意愿的相關(guān)影響效應(yīng)。同時(shí),基于呼叫行業(yè)的工作特征,引入情緒耗竭作為調(diào)節(jié)變量,以此檢驗(yàn)情緒勞動(dòng)對(duì)于呼叫中心行業(yè)員工離職傾向的作用關(guān)系。研究選取萬聲通訊實(shí)業(yè)有限公司進(jìn)行調(diào)研,共收集460份調(diào)查問卷,并使用spss.22和Stata軟件對(duì)對(duì)收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)證分析,得出以下結(jié)論:(1)職業(yè)成長(zhǎng)與離職意愿呈負(fù)相關(guān)關(guān)系,即職業(yè)目標(biāo)進(jìn)展、職業(yè)能力提升、組織回報(bào)增長(zhǎng)對(duì)離職傾向負(fù)相關(guān)關(guān)系顯著。(2)情緒耗竭對(duì)職業(yè)成長(zhǎng)與離職傾向關(guān)系具有部分調(diào)節(jié)作用。本文依據(jù)回歸分析的結(jié)果,結(jié)合呼叫中心行業(yè)的特點(diǎn),對(duì)萬聲通訊實(shí)業(yè)有限公司的管理實(shí)踐提出相關(guān)對(duì)策建議:注重員工的職業(yè)成長(zhǎng),針對(duì)不同階段的員工提供相應(yīng)的職業(yè)生涯引導(dǎo);提升企業(yè)的職業(yè)目標(biāo),進(jìn)而以此提升員工的職業(yè)能力;充分考慮員工的情緒勞動(dòng)帶來的情緒耗竭效應(yīng),適度降低員工工作的負(fù)荷壓力,從而改進(jìn)員工的離職意愿,加強(qiáng)員工忠實(shí)度。
【學(xué)位單位】：山東科技大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位年份】：2018
【中圖分類】：F272.92;F626
【部分圖文】：

圖１．１論文研宄框架圖逡逑Ｆｉｇ．邋１．１邋Ｆｒａｍｅｗｏｒｋ邋ｏｆ邋ｔｈｉｓ邋ｐａｐｅｒ逡逑

圖３－１萬聲通訊實(shí)業(yè)有限公司坐席代表年齡結(jié)構(gòu)圖逡逑（三）學(xué)歷水平偏低逡逑根據(jù)萬聲通訊實(shí)業(yè)有限公司人力資源部門提供的數(shù)據(jù)，中心坐席代表中本科及以上逡逑學(xué)歷的有３９３人，約占１９％；大專學(xué)歷的有１２００人，約占５８％；大專及以下學(xué)歷的有逡逑

圖３－２萬聲通訊實(shí)業(yè)有限公司坐席代表學(xué)歷情況圖逡逑

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本文編號(hào)：2827560