呼叫中心是聯(lián)接企業(yè)和客戶的重要渠道,是企業(yè)面向市場(chǎng)的一面旗幟,呼叫中心的運(yùn)營效益與企業(yè)的發(fā)展關(guān)系密切,而呼叫中心客服人員的排班問題是呼叫中心日常運(yùn)營的核心問題。合適的人員排班方案能夠有效滿足呼叫中心業(yè)務(wù)需求,提高呼叫中心客戶服務(wù)能力及企業(yè)的競爭力。然而,隨著企業(yè)對(duì)呼叫中心的運(yùn)營考核指標(biāo)要求越來越高,客服員工對(duì)工作狀態(tài)及工作環(huán)境的要求也越來越高,同時(shí),由于客服行業(yè)人員流動(dòng)率高,導(dǎo)致呼叫中心人力資源相對(duì)人力需求相對(duì)緊缺,呼叫中心的排班難度進(jìn)一步加大,導(dǎo)致呼叫中心很難排出一份既能滿足呼叫中心硬性考核指標(biāo)的要求、又能滿足客服員工對(duì)工作狀態(tài)和工作環(huán)境的需求的班表,而在二者之間,呼叫中心的最終排班傾向于前者,這就導(dǎo)致排班時(shí)對(duì)員工客服的工作滿意度難以滿足,從而帶來更高離職率,提高呼叫中心管理成本,降低呼叫中心運(yùn)營效益及服務(wù)能力。本文從上述問題出發(fā),研究在人力資源相對(duì)緊缺的前提下,如何在保證呼叫中心運(yùn)營指標(biāo)滿足的前提下,最大化客服員工的工作滿意度問題。由于人力相對(duì)緊缺,在保證呼叫中心指標(biāo)要求被滿足的前提下,無法硬性約束客服員工各工作滿意度指標(biāo)。為此,本文提出一種基于懲罰體系的客服人員排班模型,以滿足呼叫中心運(yùn)營指標(biāo)為基礎(chǔ)約束,以提高客服工作滿意度為模型目標(biāo),文章通過T呼叫中心實(shí)例數(shù)據(jù)驗(yàn)證及相關(guān)分析,驗(yàn)證了模型的有效性和實(shí)用性,既提高了排班效率,又能提高客服工作滿意度。為了豐富模型的使用場(chǎng)景,參考T呼叫中心考慮加班策略的實(shí)際運(yùn)營場(chǎng)景,本文對(duì)上述基礎(chǔ)模型進(jìn)一步豐富改進(jìn),提出考慮加班策略的客服員工工作滿意度模型,通過T呼叫中心實(shí)例數(shù)據(jù)驗(yàn)證分析,驗(yàn)證了模型的有效性,為了分析模型的質(zhì)量,文章通過設(shè)置多組不同參與排班人數(shù)的數(shù)據(jù)源,通過模型求解,驗(yàn)證了模型的高效性和實(shí)用性。
【學(xué)位單位】：東華大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位年份】：2019
【中圖分類】：F272.92
【部分圖文】：

圖 1-1 呼叫中心人員排班流程上述流程中，話務(wù)量預(yù)測(cè)是排班工作重要的前置工作，話務(wù)預(yù)測(cè)的精直接影響班表的合理性。話務(wù)預(yù)測(cè)是指通過一定數(shù)學(xué)或者統(tǒng)計(jì)學(xué)模型來一定周期（一個(gè)月或者一周）每個(gè)時(shí)間段的話務(wù)量進(jìn)行預(yù)測(cè)，這個(gè)程需要考慮歷史話務(wù)量、業(yè)務(wù)調(diào)整及管理規(guī)則相關(guān)變動(dòng)因素，給出一期的話務(wù)預(yù)測(cè)值。預(yù)測(cè)值表示的是未來一定時(shí)段內(nèi)各個(gè)時(shí)點(diǎn)的話務(wù)量些話務(wù)量最終通過客服人員來進(jìn)行處理，而安排多少人合適，就需要能或者服務(wù)指標(biāo)，比如上述我們提到的 20 秒接通率，然后通過相關(guān)數(shù)（如 Erlang-c）將話務(wù)預(yù)測(cè)值轉(zhuǎn)化為人力需求值，人力需求值是指該按照指標(biāo)要求滿足該時(shí)點(diǎn)預(yù)測(cè)的話務(wù)量，需要安排的客服數(shù)量，而人值是排班工作的重要處理目標(biāo)。

圖 1-1 呼叫中心人員排班流程上述流程中，話務(wù)量預(yù)測(cè)是排班工作重要的前置工作，話務(wù)預(yù)測(cè)的精準(zhǔn)度將直接影響班表的合理性。話務(wù)預(yù)測(cè)是指通過一定數(shù)學(xué)或者統(tǒng)計(jì)學(xué)模型，對(duì)未來一定周期（一個(gè)月或者一周）每個(gè)時(shí)間段的話務(wù)量進(jìn)行預(yù)測(cè)，這個(gè)預(yù)測(cè)過程需要考慮歷史話務(wù)量、業(yè)務(wù)調(diào)整及管理規(guī)則相關(guān)變動(dòng)因素，給出一份該周期的話務(wù)預(yù)測(cè)值。預(yù)測(cè)值表示的是未來一定時(shí)段內(nèi)各個(gè)時(shí)點(diǎn)的話務(wù)量，而這些話務(wù)量最終通過客服人員來進(jìn)行處理，而安排多少人合適，就需要參考產(chǎn)能或者服務(wù)指標(biāo)，比如上述我們提到的 20 秒接通率，然后通過相關(guān)數(shù)學(xué)公式（如 Erlang-c）將話務(wù)預(yù)測(cè)值轉(zhuǎn)化為人力需求值，人力需求值是指該時(shí)點(diǎn)內(nèi)按照指標(biāo)要求滿足該時(shí)點(diǎn)預(yù)測(cè)的話務(wù)量，需要安排的客服數(shù)量，而人力需求值是排班工作的重要處理目標(biāo)。

文章進(jìn)一步研究相應(yīng)參數(shù)的調(diào)整對(duì)模型結(jié)果的影響，并上對(duì)呼叫中心的管理運(yùn)營工作提出相應(yīng)的改進(jìn)建議。)考慮加班策略的客服滿意度優(yōu)化問題研究在模型一基礎(chǔ)上，文章進(jìn)一步考慮呼叫中心實(shí)際情況，即呼叫中心源稀缺時(shí)或者需求陡增時(shí)，會(huì)安排客服人員加班，而如何安排加班中心管理層較為關(guān)心的問題，更是客服人員關(guān)心的問題。因此，本一基礎(chǔ)上進(jìn)一步考慮如何將加班策略引入到模型中，健全模型體系模型能更適應(yīng)呼叫中心的實(shí)際需求，解決呼叫中心更多實(shí)際問題。.2 研究框架

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本文編號(hào)：2815176