【摘要】：近年來(lái),我國(guó)各家商業(yè)銀行之間的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和客戶爭(zhēng)奪越來(lái)越激烈。面對(duì)金融產(chǎn)品同質(zhì)化的現(xiàn)實(shí),為贏得客戶和市場(chǎng),各家銀行紛紛圍繞“以客戶為中心”這一經(jīng)營(yíng)策略,對(duì)自身服務(wù)手段進(jìn)行不斷改進(jìn),逐步實(shí)現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新,展開(kāi)了“客戶服務(wù)”大比拼。對(duì)客戶服務(wù)的重視有利于商業(yè)銀行提升客戶滿意度,但也對(duì)銀行營(yíng)銷服務(wù)崗位員工提出了較高的情緒勞動(dòng)要求。由于營(yíng)銷服務(wù)崗位員工直接面對(duì)客戶,情緒勞動(dòng)壓力較大,且其情緒勞動(dòng)可以通過(guò)作用于顧客滿意度為銀行創(chuàng)造巨大商業(yè)價(jià)值,直接影響銀行組織績(jī)效。商業(yè)銀行營(yíng)銷服務(wù)崗位員工的情緒勞動(dòng)管理成為了當(dāng)前我國(guó)商業(yè)銀行人力資源管理的重要內(nèi)容之一。但是,相較于情緒勞動(dòng)對(duì)商業(yè)銀行的重要性,商業(yè)銀行人力資源管理等相關(guān)部門(mén)在日常管理方面對(duì)于員工情緒勞動(dòng)的管理還存在著部分問(wèn)題與不足。本研究以對(duì)國(guó)內(nèi)外有關(guān)情緒勞動(dòng)的理論研究為基礎(chǔ),認(rèn)真研讀相關(guān)文獻(xiàn)期刊,對(duì)情緒勞動(dòng)的概念及相關(guān)理論進(jìn)行梳理分析,選取WW商業(yè)銀行為研究對(duì)象,通過(guò)情緒勞動(dòng)理論文獻(xiàn)研究,借助問(wèn)卷調(diào)查和員工訪談等方法從個(gè)人管理和組織管理的兩個(gè)層面分析了 W商業(yè)銀行營(yíng)銷服務(wù)崗位員工的情緒勞動(dòng)管理的現(xiàn)狀及問(wèn)題產(chǎn)生原因。研究結(jié)合文獻(xiàn)研究和現(xiàn)場(chǎng)訪談溝通,提出了 W商業(yè)銀行在組織層面的改進(jìn)對(duì)策,以加強(qiáng)對(duì)營(yíng)銷服務(wù)崗位員工情緒勞動(dòng)的管理為前提,實(shí)施以情緒勞動(dòng)管理為核心的銀行組織制度建設(shè),嵌入情緒勞動(dòng)管理內(nèi)容的人力資源管理策略。W商業(yè)銀行應(yīng)將情緒勞動(dòng)管理嵌入到人力資源管理的各個(gè)環(huán)節(jié),尤其是在對(duì)營(yíng)銷服務(wù)崗位員工進(jìn)行績(jī)效考核時(shí),應(yīng)該將情緒勞動(dòng)納入其中。通過(guò)加強(qiáng)情緒勞動(dòng)管理和組織制度、人力資源管理建設(shè),減少W商業(yè)銀行營(yíng)銷服務(wù)崗位員工目前存在的情緒失調(diào)、工作倦怠等問(wèn)題,提高W商業(yè)銀行營(yíng)銷服務(wù)崗位員工的工作滿意度和組織歸屬感。通過(guò)對(duì)W商業(yè)銀行營(yíng)銷服務(wù)崗位員工的情緒勞動(dòng)管理,間接提升W商業(yè)銀行顧客的情感體驗(yàn),促進(jìn)W商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)發(fā)展。其他的商業(yè)銀行可以參考本研究的結(jié)果,結(jié)合自身實(shí)際,采取相應(yīng)的人力資源開(kāi)發(fā)和管理策略進(jìn)一步提高人力資源管理水平及服務(wù)質(zhì)量,進(jìn)一步優(yōu)化商業(yè)銀行員工情緒勞動(dòng)管理效率。
【學(xué)位授予單位】：山東大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2018
【分類號(hào)】：F272.92;F832.33

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本文編號(hào)：2697567