【摘要】：近年來,我國各家商業(yè)銀行之間的市場競爭和客戶爭奪越來越激烈。面對金融產(chǎn)品同質(zhì)化的現(xiàn)實,為贏得客戶和市場,各家銀行紛紛圍繞“以客戶為中心”這一經(jīng)營策略,對自身服務(wù)手段進行不斷改進,逐步實現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新,展開了“客戶服務(wù)”大比拼。對客戶服務(wù)的重視有利于商業(yè)銀行提升客戶滿意度,但也對銀行營銷服務(wù)崗位員工提出了較高的情緒勞動要求。由于營銷服務(wù)崗位員工直接面對客戶,情緒勞動壓力較大,且其情緒勞動可以通過作用于顧客滿意度為銀行創(chuàng)造巨大商業(yè)價值,直接影響銀行組織績效。商業(yè)銀行營銷服務(wù)崗位員工的情緒勞動管理成為了當前我國商業(yè)銀行人力資源管理的重要內(nèi)容之一。但是,相較于情緒勞動對商業(yè)銀行的重要性,商業(yè)銀行人力資源管理等相關(guān)部門在日常管理方面對于員工情緒勞動的管理還存在著部分問題與不足。本研究以對國內(nèi)外有關(guān)情緒勞動的理論研究為基礎(chǔ),認真研讀相關(guān)文獻期刊,對情緒勞動的概念及相關(guān)理論進行梳理分析,選取WW商業(yè)銀行為研究對象,通過情緒勞動理論文獻研究,借助問卷調(diào)查和員工訪談等方法從個人管理和組織管理的兩個層面分析了 W商業(yè)銀行營銷服務(wù)崗位員工的情緒勞動管理的現(xiàn)狀及問題產(chǎn)生原因。研究結(jié)合文獻研究和現(xiàn)場訪談溝通,提出了 W商業(yè)銀行在組織層面的改進對策,以加強對營銷服務(wù)崗位員工情緒勞動的管理為前提,實施以情緒勞動管理為核心的銀行組織制度建設(shè),嵌入情緒勞動管理內(nèi)容的人力資源管理策略。W商業(yè)銀行應(yīng)將情緒勞動管理嵌入到人力資源管理的各個環(huán)節(jié),尤其是在對營銷服務(wù)崗位員工進行績效考核時,應(yīng)該將情緒勞動納入其中。通過加強情緒勞動管理和組織制度、人力資源管理建設(shè),減少W商業(yè)銀行營銷服務(wù)崗位員工目前存在的情緒失調(diào)、工作倦怠等問題,提高W商業(yè)銀行營銷服務(wù)崗位員工的工作滿意度和組織歸屬感。通過對W商業(yè)銀行營銷服務(wù)崗位員工的情緒勞動管理,間接提升W商業(yè)銀行顧客的情感體驗,促進W商業(yè)銀行經(jīng)營業(yè)績發(fā)展。其他的商業(yè)銀行可以參考本研究的結(jié)果,結(jié)合自身實際,采取相應(yīng)的人力資源開發(fā)和管理策略進一步提高人力資源管理水平及服務(wù)質(zhì)量,進一步優(yōu)化商業(yè)銀行員工情緒勞動管理效率。
【學(xué)位授予單位】：山東大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2018
【分類號】：F272.92;F832.33

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本文編號：2697567