【摘要】：近年來(lái),隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展,我國(guó)金融行業(yè)的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)也在不斷地調(diào)整和優(yōu)化,但是目前我國(guó)各家銀行的產(chǎn)品種類(lèi)都大同小異,銀行之間的產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)也逐步變成了人才的競(jìng)爭(zhēng)。銀行客服中心作為銀行對(duì)外服務(wù)的一個(gè)窗口,客服中心的形象就代表著整個(gè)銀行的形象,而員工的綜合素質(zhì)和專(zhuān)業(yè)水平也決定了客戶(hù)對(duì)客服中心的評(píng)價(jià),因此,銀行客服中心都將員工培訓(xùn)列為日常的主要工作。本文以K銀行成都客服中心為研究對(duì)象,結(jié)合培訓(xùn)體系的四大要素對(duì)K銀行成都客服中心展開(kāi)了分析。首先,本文對(duì)成都客服中心的組織概況和現(xiàn)有培訓(xùn)體系進(jìn)行了介紹;其次,本文采取文獻(xiàn)法、問(wèn)卷調(diào)查等方法對(duì)成都客服中心培訓(xùn)體系現(xiàn)狀中存在的問(wèn)題進(jìn)行了分析。根據(jù)分析發(fā)現(xiàn)成都客服中心培訓(xùn)工作缺乏需求分析、培訓(xùn)計(jì)劃不完善、培訓(xùn)實(shí)施不到位和培訓(xùn)評(píng)估不科學(xué)等問(wèn)題;最后,論文對(duì)成都客服中心培訓(xùn)體系中存在的問(wèn)題提出了優(yōu)化解決方案和保障措施。經(jīng)過(guò)研究得出K銀行成都客服中心需要從組織、工作和員工三方面層次來(lái)收集和分析培訓(xùn)需求信息,并在培訓(xùn)需求分析的基礎(chǔ)上制定完整的培訓(xùn)計(jì)劃,明確培訓(xùn)目的、對(duì)象、課程等要素。另外,成都客服中心還需要優(yōu)化培訓(xùn)師隊(duì)伍,采用科學(xué)的培訓(xùn)評(píng)估方式,并通過(guò)建立完善的培訓(xùn)制度、加強(qiáng)員工對(duì)培訓(xùn)的認(rèn)識(shí)等措施來(lái)保障培訓(xùn)工作的有效實(shí)施,確保K銀行成都客服中心的可持續(xù)發(fā)展。
【圖文】：

掛失、理財(cái)產(chǎn)品查詢(xún)及購(gòu)買(mǎi)、三方存管等業(yè)務(wù)。業(yè)務(wù)咨詢(xún)類(lèi)是指客服中心為客戶(hù)解答關(guān)于本銀行所有的產(chǎn)品和服務(wù)，包括網(wǎng)點(diǎn)信息、手續(xù)費(fèi)、銀行資訊等。投訴建議類(lèi)是指客服中心受理客戶(hù)來(lái)電對(duì)本行產(chǎn)品、服務(wù)的投訴和建議，當(dāng)客服代表接到此類(lèi)來(lái)電后需要安撫好客戶(hù)情緒，如實(shí)完整的記錄好客戶(hù)反映的情況，并生成工單由工單申訴組根據(jù)工單內(nèi)容下發(fā)到相應(yīng)的部門(mén)，相關(guān)部門(mén)收到工單后在規(guī)定時(shí)限內(nèi)及時(shí)處理并回復(fù)客戶(hù)。外呼營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)是指客服中心利用自己的客戶(hù)資源根據(jù)產(chǎn)品和業(yè)務(wù)的要求對(duì)客戶(hù)信息進(jìn)行篩選，選出具有價(jià)值的客戶(hù)然后對(duì)其外呼營(yíng)銷(xiāo)，以實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的銷(xiāo)售為目的。3.2.2 K 銀行成都客服中心組織架構(gòu)及職責(zé)網(wǎng)絡(luò)金融部（移動(dòng)金融部）是一個(gè)新組建的部門(mén)，，定位于全行數(shù)字化業(yè)務(wù)的牽頭部門(mén)，促進(jìn)線(xiàn)上線(xiàn)下渠道的整合�？头行恼w歸屬于網(wǎng)絡(luò)金融部管理，K銀行成都客服中心是其總行零售板塊下設(shè)的三級(jí)機(jī)構(gòu)，如圖 3-1 所示。

電子科技大學(xué)碩士學(xué)位論文網(wǎng)絡(luò)金融部下設(shè) 5 處 1 中心，分別為支付產(chǎn)品處、互聯(lián)網(wǎng)金融處、移動(dòng)合作處、自助銀行處、網(wǎng)點(diǎn)管理處、客戶(hù)服務(wù)中心。K 銀行將客服中心納入到網(wǎng)絡(luò)金融部管理目的是要將客服中心從后臺(tái)推向前臺(tái)，利用網(wǎng)絡(luò)金融部得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)，加快建立既有服務(wù)支撐、又有主動(dòng)經(jīng)營(yíng)的空中銀行的新模式。未來(lái)線(xiàn)上、線(xiàn)下、空中，都將成為引流獲客的入口，多接電話(huà)、接好電話(huà)是肯定不夠了，客服中心必須作為全行數(shù)字化的一部分，學(xué)會(huì)以服務(wù)換業(yè)務(wù)，堅(jiān)定不移地貫徹全行地渠道戰(zhàn)略，落實(shí)網(wǎng)絡(luò)金融部的要求和部署。K 銀行成都客服中心內(nèi)部職能崗分管理崗和客服代表，管理崗設(shè)有副處長(zhǎng)（主持工作）、質(zhì)量管理崗、市場(chǎng)推進(jìn)崗、培訓(xùn)管理崗、前臺(tái)運(yùn)營(yíng)管理崗、行政人力管理崗，如圖 3-2 所示。
【學(xué)位授予單位】：電子科技大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2019
【分類(lèi)號(hào)】：F272.92;F832.33

【參考文獻(xiàn)】

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