【摘要】：中國企業(yè)將呼叫中心作為信息收集機構(gòu),已經(jīng)在行業(yè)領(lǐng)域中應(yīng)用了30多年,相關(guān)資料顯示呼叫中心與金融行業(yè)和信貸行業(yè)的結(jié)合始于20世紀(jì)90年代末期,并且在21世紀(jì)初經(jīng)歷了迅猛的發(fā)展。上海Y征信公司作為服務(wù)型企業(yè)本身承擔(dān)著為客戶提供信用數(shù)據(jù)的服務(wù)重任,我國征信公司的呼叫中心,作為連接企業(yè)與客戶的關(guān)鍵性橋梁,成為了Y征信公司實現(xiàn)自身價值與產(chǎn)出社會價值的關(guān)鍵。當(dāng)前這家公司的呼叫中心在自身得到發(fā)展壯大的同時,也暴露出許多的問題,比較明顯、突出、普遍的問題有服務(wù)質(zhì)量難以提升、服務(wù)意識不夠到位、服務(wù)觀念有待更新、服務(wù)模式不夠完善等等。這家公司的呼叫中心面臨的這些問題想要得到解決,只有通過對員工進(jìn)行合理培訓(xùn)才能夠?qū)崿F(xiàn)。故在此前提下,對征信公司呼叫中心員工培訓(xùn)體系的優(yōu)化進(jìn)行研究分析,就具有了必要性。本文在對于上海Y征信公司呼叫中心員工培訓(xùn)的優(yōu)化問題研究時,首先對于呼叫中心的培訓(xùn)理論進(jìn)行了了解,然后在此基礎(chǔ)上對于呼叫中心的概念與發(fā)展沿革進(jìn)行了分析,在此基礎(chǔ)上闡述了員工培訓(xùn)對于提升員工工作能力的重要性。作者將研究的關(guān)注點放到了Y公司呼叫中心員工培訓(xùn)管理現(xiàn)狀的分析上,對于該呼叫中心的基本概況,培訓(xùn)實施情況、培訓(xùn)考核以及評估標(biāo)準(zhǔn)都進(jìn)行了研究,通過分析Y公司呼叫中心員工培訓(xùn)中存在的問題,最后根據(jù)存在的問題提出了培訓(xùn)體系的優(yōu)化策略。在企業(yè)發(fā)展中,對員工進(jìn)行培訓(xùn),是提高員工工作積極性和工作效率的方法和手段,對于呼叫中心而言,其工作崗位的性質(zhì),需要員工具有良好的服務(wù)意識和技能,熟悉工作的制度和業(yè)務(wù)流程,同時對本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)有深入的了解。在社會的不斷發(fā)展下,企業(yè)在管理上需要認(rèn)識到“人”的重要性,并合理的利用“人”這一資源。在企業(yè)發(fā)展中客服工作的質(zhì)量和水平影響著企業(yè)的市場競爭力和發(fā)展,呼叫中心作為企業(yè)的一個重要組成,需要為企業(yè)市場競爭力提升做出貢獻(xiàn)。文章通過對Y公司的呼叫中心及其發(fā)展現(xiàn)狀進(jìn)行分析,對其員工培訓(xùn)體系進(jìn)行研究,為其提出一些優(yōu)化措施和意見,幫助其改善培訓(xùn)優(yōu)化策略,提高員工服務(wù)態(tài)度和服務(wù)滿意度,進(jìn)而為企業(yè)發(fā)展創(chuàng)造更多的優(yōu)勢和條件。
【圖文】：

圖 3-1 培訓(xùn)組織體系構(gòu)成從上海 Y 征信公司設(shè)置的員工培訓(xùn)組織機構(gòu)進(jìn)行分析，其中相應(yīng)織結(jié)構(gòu)的設(shè)置還是相對的完整的，并且設(shè)置的有員工培訓(xùn)中心，但培訓(xùn)中心還沒有完整建設(shè)和使用，培訓(xùn)中心的其作用和職能，，還需其發(fā)展的過程中進(jìn)一步的完善和強化。培訓(xùn)師的選擇，還需要將相制度完善，通過完善相關(guān)制度，激勵培訓(xùn)師積極的參與到培訓(xùn)工作中對培訓(xùn)師進(jìn)行選拔和考核。Y 公司需要建立自己的員工培訓(xùn)中心，施的培訓(xùn)中心責(zé)任制度，由培訓(xùn)中心的主任將相關(guān)的培訓(xùn)工作、制進(jìn)行制定和實施。而培訓(xùn)講師的管理，可以將其按照需求、能力、等進(jìn)行綜合考慮將其分為正式的和儲備的，而正式的培訓(xùn)師還可以分為一、二、三、四四個級別，針對正式培訓(xùn)中的不同等級的培訓(xùn)師置不同的待遇、考核方式和制度，但是在培訓(xùn)的內(nèi)容和授課方式等

21圖 3-2 培訓(xùn)流程體系構(gòu)成上我們對上海 Y 公司的員工培訓(xùn)體系進(jìn)行的了解培訓(xùn)需求分析較為形式化，培訓(xùn)計劃的設(shè)計也不訓(xùn)相關(guān)制度。在實際的培訓(xùn)工作中，員工的培訓(xùn)到高度的重視，以及嚴(yán)格的執(zhí)行，沒有從基層出卷、訪談等獲取第一手的培訓(xùn)需求，僅僅是依靠會上的培訓(xùn)熱點對員工的培訓(xùn)需求進(jìn)行確定，而門在收到員工培訓(xùn)需求后也沒有進(jìn)行深入的分析的匯總整理。而在培訓(xùn)需求的最終確定上，大多
【學(xué)位授予單位】：武漢工程大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2018
【分類號】：F272.92;F832.39

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本文編號：2686998