【摘要】：中國企業(yè)將呼叫中心作為信息收集機構,已經(jīng)在行業(yè)領域中應用了30多年,相關資料顯示呼叫中心與金融行業(yè)和信貸行業(yè)的結合始于20世紀90年代末期,并且在21世紀初經(jīng)歷了迅猛的發(fā)展。上海Y征信公司作為服務型企業(yè)本身承擔著為客戶提供信用數(shù)據(jù)的服務重任,我國征信公司的呼叫中心,作為連接企業(yè)與客戶的關鍵性橋梁,成為了Y征信公司實現(xiàn)自身價值與產(chǎn)出社會價值的關鍵。當前這家公司的呼叫中心在自身得到發(fā)展壯大的同時,也暴露出許多的問題,比較明顯、突出、普遍的問題有服務質量難以提升、服務意識不夠到位、服務觀念有待更新、服務模式不夠完善等等。這家公司的呼叫中心面臨的這些問題想要得到解決,只有通過對員工進行合理培訓才能夠實現(xiàn)。故在此前提下,對征信公司呼叫中心員工培訓體系的優(yōu)化進行研究分析,就具有了必要性。本文在對于上海Y征信公司呼叫中心員工培訓的優(yōu)化問題研究時,首先對于呼叫中心的培訓理論進行了了解,然后在此基礎上對于呼叫中心的概念與發(fā)展沿革進行了分析,在此基礎上闡述了員工培訓對于提升員工工作能力的重要性。作者將研究的關注點放到了Y公司呼叫中心員工培訓管理現(xiàn)狀的分析上,對于該呼叫中心的基本概況,培訓實施情況、培訓考核以及評估標準都進行了研究,通過分析Y公司呼叫中心員工培訓中存在的問題,最后根據(jù)存在的問題提出了培訓體系的優(yōu)化策略。在企業(yè)發(fā)展中,對員工進行培訓,是提高員工工作積極性和工作效率的方法和手段,對于呼叫中心而言,其工作崗位的性質,需要員工具有良好的服務意識和技能,熟悉工作的制度和業(yè)務流程,同時對本企業(yè)的產(chǎn)品和服務有深入的了解。在社會的不斷發(fā)展下,企業(yè)在管理上需要認識到“人”的重要性,并合理的利用“人”這一資源。在企業(yè)發(fā)展中客服工作的質量和水平影響著企業(yè)的市場競爭力和發(fā)展,呼叫中心作為企業(yè)的一個重要組成,需要為企業(yè)市場競爭力提升做出貢獻。文章通過對Y公司的呼叫中心及其發(fā)展現(xiàn)狀進行分析,對其員工培訓體系進行研究,為其提出一些優(yōu)化措施和意見,幫助其改善培訓優(yōu)化策略,提高員工服務態(tài)度和服務滿意度,進而為企業(yè)發(fā)展創(chuàng)造更多的優(yōu)勢和條件。
【圖文】：

圖 3-1 培訓組織體系構成從上海 Y 征信公司設置的員工培訓組織機構進行分析，其中相應織結構的設置還是相對的完整的，并且設置的有員工培訓中心，但培訓中心還沒有完整建設和使用，培訓中心的其作用和職能，，還需其發(fā)展的過程中進一步的完善和強化。培訓師的選擇，還需要將相制度完善，通過完善相關制度，激勵培訓師積極的參與到培訓工作中對培訓師進行選拔和考核。Y 公司需要建立自己的員工培訓中心，施的培訓中心責任制度，由培訓中心的主任將相關的培訓工作、制進行制定和實施。而培訓講師的管理，可以將其按照需求、能力、等進行綜合考慮將其分為正式的和儲備的，而正式的培訓師還可以分為一、二、三、四四個級別，針對正式培訓中的不同等級的培訓師置不同的待遇、考核方式和制度，但是在培訓的內容和授課方式等

21圖 3-2 培訓流程體系構成上我們對上海 Y 公司的員工培訓體系進行的了解培訓需求分析較為形式化，培訓計劃的設計也不訓相關制度。在實際的培訓工作中，員工的培訓到高度的重視，以及嚴格的執(zhí)行，沒有從基層出卷、訪談等獲取第一手的培訓需求，僅僅是依靠會上的培訓熱點對員工的培訓需求進行確定，而門在收到員工培訓需求后也沒有進行深入的分析的匯總整理。而在培訓需求的最終確定上，大多
【學位授予單位】：武漢工程大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2018
【分類號】：F272.92;F832.39

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