隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展,我國的汽車擁有量持續(xù)增長,汽車售后行業(yè)的競爭也日趨激烈,提高汽車4S店的顧客忠誠度,降低顧客爭奪成本,培養(yǎng)和維護(hù)忠誠的客戶群已成為汽車4S店生存和發(fā)展的重要組成部分。本文在顧客忠誠度理論的基礎(chǔ)上,參考計(jì)劃行為理論,首次將轉(zhuǎn)換成本作為調(diào)節(jié)顧客行為意向與行為忠誠的因素。研究結(jié)果顯示:汽車4S店顧客忠誠度受多因素的共同影響,汽車4S店形象、顧客感知服務(wù)質(zhì)量和顧客行為意向?qū)︻櫩椭艺\度均有顯著的積極影響;顧客感知轉(zhuǎn)換成本具有調(diào)節(jié)作用,其增強(qiáng)了顧客行為意向?qū)χ艺\度的影響。本文構(gòu)建的汽車4S店顧客忠誠度模型與樣本數(shù)據(jù)擬合度良好,可以較全面地對汽車4S店顧客忠誠度進(jìn)行分析,對提高汽車4S店顧客忠誠度具有參考價(jià)值。 

【文章來源】：桂林航天工業(yè)學(xué)院學(xué)報(bào). 2020,25(02)

【文章頁數(shù)】：8 頁

【部分圖文】：

顧客忠誠度概念模型

結(jié)構(gòu)方程模型分析是一個(gè)系統(tǒng)性的分析,模型中既包含了顯變量與潛變量之間的關(guān)系,也包含了潛變量與潛變量之間的關(guān)系。本文借助Amos 23.0軟件,通過極大似然法對問卷調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行SEM模型分析,檢驗(yàn)概念模型的設(shè)定是否正確,輸出結(jié)果如圖2所示。模型擬合度通過判別假設(shè)模型與實(shí)證數(shù)據(jù)匹配程度的一系列指標(biāo)進(jìn)行檢驗(yàn),本文選取應(yīng)用最為廣泛的10個(gè)指標(biāo)進(jìn)行報(bào)告,分為絕對擬合度指標(biāo)、增值擬合度指標(biāo)和簡約擬合度指標(biāo)三類,如表2所示。當(dāng)結(jié)構(gòu)方程模型的樣本數(shù)超過200以上時(shí),會(huì)造成模型估計(jì)χ2值的膨脹,影響模型擬合度的判別,因此,Bollen、Stine[12]建議進(jìn)行Bollen-Stine bootstrap P值校正,修正結(jié)構(gòu)方程模型的卡方值。由表2可見,模型修正后的χ2值為571.697,比修正前的χ2值831.158減少了259.461,模型得到了修正。根據(jù)陳春[13]提供的修正指標(biāo)計(jì)算公式重新計(jì)算擬合度指標(biāo)。由表2可見,經(jīng)修正后的所有擬合度指標(biāo)均達(dá)到可接受標(biāo)準(zhǔn),表明基于顧客滿意度模型和計(jì)劃行為理論建立的概念模型設(shè)定正確,汽車4S店顧客忠誠度模型期望共變異數(shù)矩陣與樣本共變異數(shù)矩陣沒有差異,假設(shè)1成立。

干擾變量又稱調(diào)節(jié)變量,屬于外生變量,根據(jù)文獻(xiàn)回顧結(jié)果,本文假設(shè)顧客感知轉(zhuǎn)換成本會(huì)系統(tǒng)性地改變行為意向?qū)π袨橹艺\的影響,為了驗(yàn)證顧客感知轉(zhuǎn)換成本的調(diào)節(jié)作用,將顧客感知轉(zhuǎn)換成本視為外生潛變量,單獨(dú)分析感知轉(zhuǎn)換成本對行為意向與行為忠誠的調(diào)節(jié)效果。根據(jù)Ping的建議,在使用結(jié)構(gòu)方程模型進(jìn)行干擾作用分析時(shí),可使用單指標(biāo)法,計(jì)算出顧客行為意向與行為忠誠的交乘項(xiàng)即調(diào)節(jié)變量,計(jì)算交乘項(xiàng)的路徑系數(shù)值和殘差值,分別為10.50和61.50并加以固定,如圖3感知轉(zhuǎn)換成本調(diào)節(jié)模型所示,圖4為轉(zhuǎn)換成本標(biāo)準(zhǔn)化調(diào)節(jié)模型,如果交乘項(xiàng)即圖中的干擾變量對行為忠誠變量的作用效果顯著,就可以說明顧客感知轉(zhuǎn)換成本的調(diào)節(jié)效應(yīng)存在[14]。圖4 轉(zhuǎn)換成本標(biāo)準(zhǔn)化調(diào)節(jié)模型

【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
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碩士論文
[1]基于互聯(lián)網(wǎng)+的A汽車4S店客戶保持策略研究[D]. 楊曉利.北京理工大學(xué) 2016
[2]基于轉(zhuǎn)換成本視角的跨境零售電子商務(wù)網(wǎng)站顧客忠誠度研究[D]. 徐美娟.東華大學(xué) 2016



本文編號：3323113