天涯社區(qū)是一個大型的華人社區(qū)論壇，擁有數(shù)量龐大且繁雜的活躍用戶群體，有著較大的輿論影響力，不僅是廣告商重點合作的對象，也是國家機關重點監(jiān)控的社區(qū)論壇。并且社區(qū)正在擴展自身的業(yè)務范圍，嘗試展開電商相關業(yè)務、搭建類似新浪云和阿里云的云服務平臺、以及和一些正在播出的電視節(jié)目例如中國正在聽等合作。因此，如何處理用戶之間的關系，了解客戶的需求和投訴，以及及時知曉有哪些不恰當?shù)纳踔练欠ǖ难哉撛谡搲仙⒉�，都是十分必要的。天涯客服管理系統(tǒng)是為了解決以上需求而開發(fā)的項目。它基于SpringMVC和呼叫中心，結合XML文檔配置技術，將電話信息、站內信、論壇版務以及社區(qū)業(yè)務結合在一起進行線上模式的綜合且全面的管理，為版務、營銷和客服三者提供更好的工作環(huán)境。本文針對呼叫中心中ACD算法進行了研究，分析了Erlang-C模型在系統(tǒng)中的可行性，分析了幾種排隊策略和座席分配策略的優(yōu)劣，并依據(jù)系統(tǒng)實際運行情況提出了動態(tài)優(yōu)先級排隊策略和基于技能的座席分配策略。文章內容首先介紹項目產生的背景，然后介紹系統(tǒng)中主要使用到的技術以及ACD相關算法的研究，接著對系統(tǒng)做了詳細的需求分析，最后詳細介紹整個系統(tǒng)的設計與實現(xiàn)過程。 

【文章頁數(shù)】：89 頁

【學位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
Abstract
第1章 緒論
    1.1 背景
    1.2 系統(tǒng)對天涯社區(qū)的意義
    1.3 本文內容簡介
第2章 系統(tǒng)中使用到的關鍵技術
    2.1 SpringMVC
        2.1.1 SpringMVC 工作原理
        2.1.2 SpringMVC 框架的優(yōu)勢
    2.2 ACD 算法
        2.2.1 Erlang-C 模型
        2.2.2 呼叫排隊策略
        2.2.3 座席分配策略
    2.3 XML 文檔擴展配置
        2.3.1 XML 擴展配置的好處
        2.3.2 XML 配置內容
    2.4 創(chuàng)建公共父類實現(xiàn)權限控制
    2.5 本章小結
第3章 需求分析
    3.1 功能需求
        3.1.1 客服模塊
        3.1.2 客戶關系模塊
        3.1.3 呼叫中心模塊
        3.1.4 三個功能模塊之間的聯(lián)系
    3.2 性能需求
        3.2.1 實用性
        3.2.2 正確性
        3.2.3 穩(wěn)定性
        3.2.4 效率性
        3.2.5 可靠性
        3.2.6 可拓展性
        3.2.7 適應性
    3.3 本章小結
第4章 系統(tǒng)設計
    4.1 總體架構
        4.1.1 XML 配置
        4.1.2 客服模塊與客戶關系模塊
        4.1.3 呼叫中心模塊
    4.2 文件結構設計
        4.2.1 文件夾 src
        4.2.2 文件夾 resource
        4.2.3 文件夾 WebContent
    4.3 數(shù)據(jù)結構設計
        4.3.1 表結構
        4.3.2 數(shù)據(jù)結構
    4.4 類設計
        4.4.1 客服模塊
        4.4.2 客戶關系模塊
        4.4.3 呼叫中心模塊
    4.5 安全設計
        4.5.1 系統(tǒng)安全
        4.5.2 數(shù)據(jù)安全
        4.5.3 權限控制
    4.6 本章小結
第5章 系統(tǒng)實現(xiàn)與測試
    5.1 總體配置
        5.1.1 SpringMVC 總體配置
        5.1.2 XML 總體配置
        5.1.3 系統(tǒng)主要使用到的第三方插件
    5.2 系統(tǒng)功能實現(xiàn)
        5.2.1 BaseAction 功能
        5.2.2 客服登錄
        5.2.3 用戶管理
        5.2.4 功能管理
        5.2.5 權限管理
        5.2.6 問題列表
        5.2.7 按問題數(shù)統(tǒng)計
        5.2.8 按時間段統(tǒng)計
        5.2.9 新手上路
        5.2.10 客戶管理
        5.2.11 合同客戶管理
        5.2.12 合同管理
        5.2.13 售后服務
        5.2.14 回款記錄
        5.2.15 銷售備案
        5.2.16 話務功能
    5.3 系統(tǒng)測試
        5.3.1 功能測試
        5.3.2 性能測試
    5.4 本章小結
結論
參考文獻
攻讀學位期間發(fā)表論文與研究成果清單
致謝



本文編號：3676429