第一章  緒論

第一節(jié)  研究背景

一、服務(wù)行業(yè)快速發(fā)展

改革開(kāi)放的 30 年間，服務(wù)行業(yè)迅猛發(fā)展，年均增速高于同期國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值的增長(zhǎng)速度；2013 年，服務(wù)業(yè)增加值比重首次超過(guò)制造業(yè)；2015 年第三季度服務(wù)業(yè) GDP 占比超過(guò) 50%。至此，服務(wù)業(yè)儼然已成為支撐中國(guó)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的重要引擎。但服務(wù)業(yè)在快速發(fā)展的同時(shí)，也存在著挑戰(zhàn)：服務(wù)業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)不合理，傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)較發(fā)達(dá)，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)明顯落后；地區(qū)差異十分顯著，東中西三大地區(qū)服務(wù)業(yè)發(fā)展水平不平衡，服務(wù)業(yè)的潛力還沒(méi)有完全發(fā)揮出來(lái)。為了解決這些缺陷，引導(dǎo)整體服務(wù)業(yè)朝更加光明優(yōu)質(zhì)的道路、以更加健康全面的模式發(fā)展，各路學(xué)者將服務(wù)管理研究提升到一個(gè)重要和優(yōu)先的地位，服務(wù)管理研究成為了管理領(lǐng)域一個(gè)重要和活躍的研究方向。

二、顧客不當(dāng)行為頻繁發(fā)生

顧客不當(dāng)行為是指在服務(wù)接觸中違反社會(huì)規(guī)范、破壞正常的消費(fèi)秩序，給服務(wù)員和其他顧客帶來(lái)傷害的異常行為。以往的調(diào)查研究顯示，插隊(duì)、喧嘩、順手牽羊、損壞服務(wù)設(shè)施等顧客不當(dāng)行為在消費(fèi)場(chǎng)所普遍存在。日趨惡化、蔓延消費(fèi)者不當(dāng)行為會(huì)產(chǎn)生各個(gè)方面的消極影響，例如對(duì)同屬顧客的消極影響：格羅夫和菲斯克（1997）曾指出同一消費(fèi)情境中的顧客不當(dāng)行為會(huì)顯著影響同屬顧客消費(fèi)和情感體驗(yàn)，破壞同屬顧客的好心情。哈里斯和雷諾茲（2003）對(duì)酒店和餐廳的一線員工進(jìn)行了深度訪談，發(fā)現(xiàn)某種顧客不當(dāng)行為會(huì)誘發(fā)其他顧客的不良行為，不良消費(fèi)行為會(huì)在相互接觸的顧客之間蔓延，生多米諾效應(yīng)；對(duì)服務(wù)員工的消極影響：格蘭迪尼等（2004）對(duì)一線員工的研究發(fā)現(xiàn)，顧客不良行為會(huì)消極影響服務(wù)員工的心理情緒，增加其精神壓力，誘發(fā)員工消極怠工。菲斯克（2010）的研究指出，顧客不當(dāng)行為會(huì)對(duì)員工工作壓力、物理傷害、職業(yè)倦怠等方面產(chǎn)生顯著影響。劉汝萍（2010）的研究總結(jié)出，顧客不良消費(fèi)行為會(huì)直接破會(huì)同屬顧客的消費(fèi)情緒，增加顧客的不滿意，同時(shí)加大服務(wù)員工的工作壓力，降低工作效率，而這些都間接地破壞了企業(yè)在同屬顧客心目中的形象，減少了忠誠(chéng)顧客，增加了企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本，更嚴(yán)重者甚至?xí)茐纳鐣?huì)和諧。

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第二節(jié)  問(wèn)題提出

 盡管顧客不當(dāng)行為在消費(fèi)場(chǎng)所很常見(jiàn)，但它仍未引起學(xué)術(shù)界及各路學(xué)者的重視。以往關(guān)于不當(dāng)行為的研究大多集中在消費(fèi)者倫理領(lǐng)域，關(guān)注消費(fèi)者違反道德規(guī)范的行為，，討論顧客不當(dāng)行為的影響因素及引發(fā)機(jī)制，羅列不道德行為的表現(xiàn)，
從第三者--同屬顧客的角度來(lái)觀察研究消費(fèi)者不當(dāng)行為的消極影響，很少有研究從消費(fèi)情境中的直接服務(wù)接觸者--服務(wù)員工的視角來(lái)研究不當(dāng)行為的影響，而從不當(dāng)行為實(shí)施者角度探討不良行為對(duì)其自身心理和今后行為的影響的相關(guān)文獻(xiàn)更是基本沒(méi)有。 

此外，論文選題來(lái)源于浙江省自然科學(xué)基金“服務(wù)失誤情境下失誤歸因?qū)︻櫩筒划?dāng)行為的影響機(jī)理研究（LY17G020015）  ”和浙江省哲學(xué)社會(huì)科學(xué)規(guī)劃一般課題基金“不良顧客情境下服務(wù)企業(yè)一線員工反應(yīng)的模式和影響機(jī)理研究——理論和浙江實(shí)證（14NDJC093YB）”。前者研究了顧客不當(dāng)行為的前因，后者從一線員工角度研究了顧客不當(dāng)行為的影響。現(xiàn)有的文獻(xiàn)大多數(shù)集中于揭示顧客不當(dāng)行為的觸發(fā)機(jī)制、不當(dāng)行為對(duì)一線服務(wù)人員和同屬顧客的不利影響，當(dāng)行為給服務(wù)企業(yè)造成的直接和間接損失、甚至對(duì)整個(gè)社會(huì)環(huán)境產(chǎn)生的不良影響上，鮮少有文獻(xiàn)從實(shí)施不當(dāng)行為的顧客自身角度出發(fā)，討不當(dāng)行為對(duì)顧客自身產(chǎn)生的影響以及作用機(jī)制。由此，從顧客自身角度出發(fā)，作出不當(dāng)行為后顧客自身情緒會(huì)產(chǎn)生什么變化？這種情緒如何影響他/她今后的行為？二者間的具體影響機(jī)制又是如何？甚至，顧客不當(dāng)行為是否存在潛在的積極影響，比如對(duì)其他顧客起到預(yù)警作用，促使服務(wù)企業(yè)建立更加規(guī)范完善的的規(guī)章制度？這些問(wèn)題都構(gòu)成了本研究的初衷。

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第二章  理論基礎(chǔ)與文獻(xiàn)綜述

第一節(jié)  顧客不當(dāng)行為研究理論基礎(chǔ)

一、道德情緒理論

彼得斯對(duì)理性熱情做過(guò)研究，認(rèn)為理性熱情也是一種情緒，而且是一種積極理性的情緒，并且這種情緒促使個(gè)體從各個(gè)角度深入了解并判別事理，融會(huì)貫通，掌握事理的核心本質(zhì)，同時(shí)注意別人的內(nèi)在感受，有助于理性能力的發(fā)揮，是自己成為一個(gè)有教養(yǎng)且心性成熟的理智人。

斯畢克按照是否違反道德規(guī)則和親社會(huì)傾向，將道德情緒分為規(guī)則情緒和利他情緒。規(guī)則情緒是當(dāng)個(gè)體意識(shí)到自己的行為與社會(huì)規(guī)則相違背，或者受到周?chē)说淖l責(zé)，會(huì)產(chǎn)生罪惡感、希望求得原諒等情緒。利他情緒是一種親社會(huì)情緒，無(wú)需任何外部作用就會(huì)產(chǎn)生一種對(duì)他人不幸遭遇表示關(guān)心和同情的情緒，并且會(huì)主動(dòng)伸出援手幫助他人。利他情緒強(qiáng)調(diào)了人善的一面。 

 認(rèn)知行為理論將認(rèn)知模型與行為修正理論相結(jié)合，強(qiáng)調(diào)認(rèn)知在解決問(wèn)題過(guò)程中起著至關(guān)重要的作用，強(qiáng)調(diào)內(nèi)在認(rèn)知與外在環(huán)境的互動(dòng)，認(rèn)為內(nèi)在認(rèn)知的改變會(huì)導(dǎo)致外顯化行為的改變，認(rèn)知的理性化會(huì)促使行為的理性化，因此可以通過(guò)不斷調(diào)整人們的認(rèn)知以達(dá)到修正行為的目的。

認(rèn)知行為理論認(rèn)為，個(gè)人的認(rèn)知引導(dǎo)著情緒，情緒又決定個(gè)人作出何種行為以應(yīng)付他所產(chǎn)生的情緒；行動(dòng)按照認(rèn)知的模式發(fā)出，隨后又反作用于認(rèn)知。在認(rèn)知--情緒--行為三位一體的無(wú)限循環(huán)中，認(rèn)知扮演著領(lǐng)頭和中介的作用。

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第二節(jié)  顧客不當(dāng)行為文獻(xiàn)綜述

一、顧客不當(dāng)行為概念界定

顧客不當(dāng)行為事件在消費(fèi)場(chǎng)所普遍存在，但目前國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)于顧客不當(dāng)行為的定義還沒(méi)有形成一個(gè)準(zhǔn)確統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。顧客不當(dāng)行為也可以稱(chēng)為消費(fèi)者異常行為（富勒頓等，1993）、消費(fèi)者越軌行為（科斯等，1989)、不恰當(dāng)?shù)男袨椋ㄋ箍祁D等，1994）等。通過(guò)梳理文獻(xiàn)發(fā)現(xiàn)，目前學(xué)者們對(duì)顧客不當(dāng)行為的理解大致是從不當(dāng)行為是否具有傷害性和不當(dāng)行為是否違反社會(huì)規(guī)范這兩個(gè)角度出發(fā)。

從顧客不當(dāng)行為是否具有傷害性來(lái)看，洛夫洛克等（1994）把顧客不當(dāng)行為定義為在接受服務(wù)過(guò)程中，破壞他人消費(fèi)過(guò)程和消費(fèi)體驗(yàn)，給服務(wù)企業(yè)和員工造成不利影響的粗魯輕率的行為。哈里斯等（2003）把消費(fèi)過(guò)程中不良顧客的行為定義為擾亂或者破壞正常服務(wù)功能的行為。

從顧客不當(dāng)行為是否違反社會(huì)規(guī)范角度看，富勒頓等（1993；2004）將在服務(wù)接觸中破壞他人消費(fèi)體驗(yàn)，成服務(wù)秩序紊亂的與正常社會(huì)規(guī)范背道而馳的消費(fèi)者行為稱(chēng)為顧客不良行為，如破壞公共服務(wù)設(shè)施、順手牽羊、亂插隊(duì)、大聲喧嘩等。劉汝萍（2010）的研究從是否違反社會(huì)規(guī)范的角度出發(fā)，突出強(qiáng)調(diào)顧客不當(dāng)行為在消費(fèi)場(chǎng)合是普遍存在的，不是個(gè)別顧客的單次行為。

本研究綜合采用洛夫洛克和富勒頓的觀點(diǎn)，將顧客不當(dāng)行為定義為：在接受服務(wù)或者購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品過(guò)程中，破壞其他顧客消費(fèi)體驗(yàn)、增加服務(wù)人員工作壓力、給企業(yè)造成損失的違反社會(huì)規(guī)范的顧客行為。

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第三章  研究假設(shè)與理論模型 ................... 19

第一節(jié)  顧客不當(dāng)行為對(duì)自身事后反應(yīng)影響的研究假設(shè) ................. 19

第二節(jié)  顧客不當(dāng)行為對(duì)自身事后反應(yīng)影響的理論研究模型 ............ 22

第四章  顧客不當(dāng)行為對(duì)自身事后反應(yīng)影響的問(wèn)卷設(shè)計(jì)與小樣本測(cè)試 ............ 24

第一節(jié)  顧客不當(dāng)行為對(duì)自身事后反應(yīng)影響的各變量定義 ......... 24

第二節(jié)  顧客不當(dāng)行為對(duì)自身事后反應(yīng)影響的測(cè)量量表 ............ 24

第五章  顧客不當(dāng)行為對(duì)自身事后反應(yīng)影響的數(shù)據(jù)分析與假設(shè)檢驗(yàn) ................ 33

第一節(jié)  數(shù)據(jù)獲取、描述、評(píng)估、分析方法 ............... 33

第二節(jié)  顧客不當(dāng)行為對(duì)自身事后反應(yīng)影響的測(cè)量信度分析 ............. 36

第五章  顧客不當(dāng)行為對(duì)自身事后反應(yīng)影響的數(shù)據(jù)分析 與假設(shè)檢驗(yàn)

第一節(jié)  數(shù)據(jù)獲取、描述、評(píng)估、分析方法

一、數(shù)據(jù)來(lái)源

（一）樣本選取

本研究選擇的樣本為有消費(fèi)經(jīng)歷的消費(fèi)者。由于旨在研究消費(fèi)者的不良行為和對(duì)自身不良行為的事后感知和反應(yīng)，因此從消費(fèi)者角度出發(fā)是合適的。

（二）問(wèn)卷來(lái)源與剔除原則

本研究現(xiàn)場(chǎng)發(fā)放紙質(zhì)問(wèn)卷 300 份，主要對(duì)象是浙江工商大學(xué)、浙江財(cái)經(jīng)大學(xué)等杭州高校的學(xué)生。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)發(fā)放電子問(wèn)卷 280 份，涉及杭州、上海、重慶、成都等城市。正式調(diào)研共回收 580 份問(wèn)卷，除出累計(jì) 3 處以上未填的問(wèn)卷和選擇3=不確定過(guò)多的問(wèn)卷，共篩選有效問(wèn)卷 405 份。

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第六章  顧客不當(dāng)行為對(duì)自身事后反應(yīng)影響的 研究結(jié)論與展望

第一節(jié)  主要研究結(jié)論與討論

一、顧客不當(dāng)行為對(duì)自身事后反應(yīng)的影響

（一）言語(yǔ)傷害、過(guò)激行為、規(guī)范違反均對(duì)內(nèi)疚情緒有顯著正向影響

在顧客不當(dāng)行為各維度對(duì)內(nèi)疚情緒的影響分析中，言語(yǔ)傷害、過(guò)激行為、規(guī)范違反對(duì)內(nèi)疚情緒的標(biāo)準(zhǔn)系數(shù)分別為 0.909、0.727、0.066，sig分別為 0.03、0.00、0.044，假設(shè)H1a、H1b、H1c 均得到支持，即消費(fèi)者在消費(fèi)情境中的言語(yǔ)傷害、過(guò)激行為、規(guī)范違反均對(duì)自身的內(nèi)疚情緒產(chǎn)生正向影響。消費(fèi)者在對(duì)員工或其他消費(fèi)者進(jìn)行言語(yǔ)傷害、作出過(guò)激行為或違反規(guī)范后，產(chǎn)生內(nèi)疚情緒，這是道德情感反應(yīng)的結(jié)果。當(dāng)消費(fèi)者意識(shí)到自己的行為給消費(fèi)場(chǎng)合中的其他人造成了傷害，對(duì)自我評(píng)定，意識(shí)到需要承擔(dān)責(zé)任，并意識(shí)到了后果的嚴(yán)重性，就會(huì)產(chǎn)生內(nèi)疚情緒。個(gè)體普遍傾向于認(rèn)為內(nèi)心深處的自我是是善良的，當(dāng)消費(fèi)者作出不當(dāng)行為后，自我認(rèn)知失調(diào)，從而想方設(shè)法排解這種充滿矛盾的認(rèn)知。同時(shí)，消費(fèi)者是處在一個(gè)透明的、公共的消費(fèi)場(chǎng)所中，在做出不當(dāng)行為后，周?chē)渌说牟毁澩踔僚u(píng)使消費(fèi)者覺(jué)得自己的道德道德形象受到了威脅甚至破壞，因此產(chǎn)生內(nèi)疚情緒。

（二）言語(yǔ)傷害、過(guò)激行為、規(guī)范違反均對(duì)行為修正有顯著正向影響

在顧客不當(dāng)行為各維度對(duì)行為修正的影響分析中，言語(yǔ)傷害、過(guò)激行為、規(guī)范違反對(duì)行為修正的標(biāo)準(zhǔn)系數(shù)分別為 0.364、0.186、0.113，sig 分別為 0.00、0.00、0.013，假設(shè)H1d、H1e、H1f 均得到支持，消費(fèi)者在消費(fèi)情境中的言語(yǔ)傷害、過(guò)激行為、規(guī)范違反均對(duì)行為修正產(chǎn)生正向影響。人們內(nèi)心深處總是希望自己的行為是積極正義的、道德的。當(dāng)消費(fèi)者在消費(fèi)過(guò)程中做出不道德行為后，的實(shí)際不道德行為與道德自我意識(shí)發(fā)生矛盾，產(chǎn)生一種強(qiáng)烈的心理緊張感。為了消除這種不適感，消費(fèi)者會(huì)及時(shí)采取措施來(lái)修正自己的行為。消費(fèi)者的內(nèi)在感受與情緒由于自己實(shí)施的不道德行為而變得消極，自身良好的社會(huì)形象也因此受到威脅和破壞，為了維護(hù)自身在他人心中的正面形象，同時(shí)挽回自己的社會(huì)形象和社會(huì)尊重，消費(fèi)者會(huì)盡快采取修正行動(dòng)以避免盡量再次的不良行為。

參考文獻(xiàn)（略）