步入21世紀(jì)以來,世界的經(jīng)濟(jì)在持續(xù)進(jìn)步,全球的經(jīng)濟(jì)一體化的進(jìn)程也在不斷發(fā)展,因此帶來的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也越發(fā)激烈。特別是2008年出現(xiàn)的經(jīng)濟(jì)危機(jī)和2017中美新一輪貿(mào)易戰(zhàn)的開始,大多數(shù)企業(yè)都面臨著變中求進(jìn)的壓力。各企業(yè)不斷投入成本開拓新市場(chǎng)增加市占率,以配合企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展的戰(zhàn)略。而越來越多的企業(yè)發(fā)現(xiàn),現(xiàn)有老套落后的流程及運(yùn)營(yíng)模式無法順應(yīng)新時(shí)代的發(fā)展,因此業(yè)務(wù)流程優(yōu)化作為一種實(shí)用性強(qiáng)的新式管理思想,便進(jìn)入到各個(gè)企業(yè)的管理工作中來。本文以集成電路行業(yè)的科技制造型企業(yè)Z科技集團(tuán)客戶服務(wù)部為研究對(duì)象,通過選題背景、流程優(yōu)化的方法和工具、Z科技集團(tuán)現(xiàn)狀問題分析、Z科技集團(tuán)客戶服務(wù)部流程優(yōu)化、流程優(yōu)化實(shí)施保障五大部分對(duì)Z科技集團(tuán)客戶服務(wù)部的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化。首先,將平時(shí)所學(xué)到的業(yè)務(wù)流程優(yōu)化知識(shí),相關(guān)理論基礎(chǔ)遷移到具體的業(yè)務(wù)流程中。在結(jié)合國(guó)內(nèi)外學(xué)者的研究基礎(chǔ)上,針對(duì)平時(shí)工作流程中遇到的問題進(jìn)行分析,選取了研究的內(nèi)容和研究的方法,制定了研究目標(biāo)。其次,利用所學(xué)的問題尋找和問題改善的相關(guān)理論知識(shí),對(duì)Z科技集團(tuán)客戶服務(wù)部現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程進(jìn)行分析,找出所有流程不順的潛在影響因素,并使用魚骨圖、柏拉圖依照80/20的管理原...

【文章頁數(shù)】：65 頁

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
ABSTRACT
第1章 緒論
    1.1 選題背景及研究意義
        1.1.1 選題背景
        1.1.2 研究意義
    1.2 國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀
        1.2.1 國(guó)外研究現(xiàn)狀
        1.2.2 國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀
        1.2.3 國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀評(píng)述
    1.3 研究?jī)?nèi)容和研究方法
        1.3.1 研究?jī)?nèi)容
        1.3.2 研究方法
第2章 業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的理論基礎(chǔ)及方法
    2.1 業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的基本理論
        2.1.1 BPR理論
        2.1.2 BPI理論
        2.1.3 BPR與 BPI的對(duì)比
    2.2 業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的診斷工具
        2.2.1 FMEA法
        2.2.2 魚骨分析法
        2.2.3 柏拉圖法
    2.3 業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的原則及方法
        2.3.1 二八法則
        2.3.2 標(biāo)桿瞄準(zhǔn)法
        2.3.3 ECRS分析法
        2.3.4 PDCA+SDCA雙循環(huán)改善法
    2.4 本章小結(jié)
第3章 Z科技集團(tuán)客戶服務(wù)部業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀及問題分析
    3.1 Z科技集團(tuán)簡(jiǎn)介
    3.2 Z科技集團(tuán)客戶服務(wù)部織架構(gòu)及職責(zé)
        3.2.1 客戶服務(wù)部組織架構(gòu)
        3.2.2 客戶服務(wù)部業(yè)務(wù)職責(zé)
    3.3 Z科技集團(tuán)客戶服務(wù)部業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀分析
        3.3.1 訂單流程分析
        3.3.2 生產(chǎn)流程分析
        3.3.3 賬款流程分析
    3.4 Z科技集團(tuán)客戶服務(wù)部業(yè)務(wù)流程問題及原因分析
        3.4.1 問題分析
        3.4.2 成因分析
    3.5 本章小結(jié)
第4章 Z科技集團(tuán)客戶服務(wù)部業(yè)務(wù)流程優(yōu)化設(shè)計(jì)
    4.1 業(yè)務(wù)流程優(yōu)化目標(biāo)與思路
        4.1.1 優(yōu)化目標(biāo)
        4.1.2 優(yōu)化思路
        4.1.3 優(yōu)化原則
    4.2 訂單流程優(yōu)化
        4.2.1 更新產(chǎn)能分配原則
        4.2.2 規(guī)范客戶準(zhǔn)入條件
        4.2.3 訂單流程調(diào)整及標(biāo)準(zhǔn)化
    4.3 生產(chǎn)流程優(yōu)化
        4.3.1 銷售預(yù)測(cè)信息來源及更新頻率優(yōu)化
        4.3.2 KPI優(yōu)先度定義
        4.3.3 生產(chǎn)流程調(diào)整及標(biāo)準(zhǔn)化
    4.4 賬款流程優(yōu)化
        4.4.1 應(yīng)收賬款保險(xiǎn)購(gòu)買范圍優(yōu)化
        4.4.2 賬款流程調(diào)整及標(biāo)準(zhǔn)化
    4.5 本章小結(jié)
第5章 Z科技集團(tuán)客戶服務(wù)部業(yè)務(wù)流程優(yōu)化實(shí)施保障
    5.1 組織保障
        5.1.1 組織架構(gòu)調(diào)整
        5.1.2 人員態(tài)度轉(zhuǎn)變及教育訓(xùn)練
        5.1.3 宣傳保障
    5.2 管理工具及指標(biāo)優(yōu)化
        5.2.1 管理工具優(yōu)化
        5.2.2 管理指標(biāo)優(yōu)化
    5.3 制度保障
        5.3.1 獎(jiǎng)懲制度的定義
        5.3.2 完善溝通機(jī)制定義
    5.4 客戶支持保障
    5.5 本章小結(jié)
結(jié)論
參考文獻(xiàn)
致謝



本文編號(hào)：3784814