本文關(guān)鍵詞：標(biāo)致4S店的客戶關(guān)系管理研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：汽車企業(yè)正面臨著前所未有的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境,消費(fèi)者日趨理性,產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重,整個(gè)汽車行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)核心已經(jīng)轉(zhuǎn)移到客戶滿意度的提升和客戶價(jià)值的挖掘。因此,客戶關(guān)系管理對(duì)汽車企業(yè)的生存和發(fā)展具有核心應(yīng)用價(jià)值和重要意義。 標(biāo)致4S店作為早期實(shí)施客戶關(guān)系管理的企業(yè),有很多值得進(jìn)一步改進(jìn)的方面,因此,本文采用文獻(xiàn)研究法、調(diào)查研究法、比較研究法,運(yùn)用客戶關(guān)系管理理論、客戶終身價(jià)值理論、客戶資產(chǎn)管理理論及客戶生命周期理論,通過(guò)建立價(jià)值鏈模型,將標(biāo)致4S店的各主要業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)緊密聯(lián)系起來(lái),構(gòu)建了在以客戶為中心的企業(yè)文化,滿足客戶需求的同時(shí),最大限度挖掘客戶價(jià)值的體系,同時(shí)提出了售中和售后兩個(gè)主要環(huán)節(jié)的增值服務(wù)和客戶關(guān)懷。 本文提出客戶是企業(yè)最重要的資源和財(cái)富,客戶開(kāi)發(fā)是企業(yè)進(jìn)行客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)。標(biāo)致4S店通過(guò)自身展廳、來(lái)電客戶、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷及車展等方式,不斷開(kāi)拓多種渠道與客戶接觸,積累了大量潛在客戶信息,并通過(guò)客戶信息收集整理,了解其個(gè)性需求,為標(biāo)致4S店最大限度挖掘客戶價(jià)值提供了基礎(chǔ)。 針對(duì)售中客戶關(guān)系管理的不足,本文提出應(yīng)進(jìn)一步完善客戶信息收集并進(jìn)行細(xì)分,以了解客戶需求；嚴(yán)格執(zhí)行售中電話回訪制度,來(lái)培養(yǎng)與客戶的感情并了解滿意度；提高來(lái)店客戶的試乘試駕率,以激發(fā)客戶購(gòu)車欲望；通過(guò)神秘客戶調(diào)查了解對(duì)手情況,并對(duì)自身服務(wù)水平進(jìn)行評(píng)估。并通過(guò)開(kāi)展汽車金融、二手車置換、新車上牌及入保、車飾精品、成立車友俱樂(lè)部等服務(wù),實(shí)現(xiàn)了客戶價(jià)值的增值。 在售后環(huán)節(jié),提出標(biāo)致4S店應(yīng)加強(qiáng)預(yù)約接待服務(wù)管理和重視客戶抱怨處理,并為提高客戶滿意度提出相應(yīng)的客戶關(guān)懷服務(wù),包括進(jìn)行短信提醒、開(kāi)展廠家活動(dòng)、免費(fèi)救援和專題座談。 論文最后提出實(shí)施客戶關(guān)系管理的保障體系。通過(guò)加強(qiáng)客戶數(shù)據(jù)收集、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、優(yōu)化運(yùn)作流程、建立“以客戶為中心”的企業(yè)文化等,實(shí)現(xiàn)上述改進(jìn)措施和增值服務(wù)。
【關(guān)鍵詞】：標(biāo)致4S店 客戶關(guān)系管理 客戶滿意度 客戶價(jià)值
【學(xué)位授予單位】：山東大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2013
【分類號(hào)】：F274;F426.471
【目錄】：

• 中文摘要8-9
• Abstract9-11
• 第1章 緒論11-17
• 1.1 選題背景11-12
• 1.2 研究意義12-13
• 1.2.1 標(biāo)致4S店運(yùn)營(yíng)存在的不足和問(wèn)題12-13
• 1.2.2 標(biāo)致4S店研究客戶關(guān)系管理的必要性13
• 1.3 研究方法與工具13-15
• 1.3.1 研究方法14
• 1.3.2 研究工具14-15
• 1.4 研究思路與結(jié)構(gòu)15-16
• 1.5 論文的創(chuàng)新點(diǎn)16-17
• 第2章 理論與文獻(xiàn)綜述17-23
• 2.1 客戶關(guān)系管理理論的概念界定17-18
• 2.2 客戶終身價(jià)值理論和客戶資產(chǎn)管理理論的概念界定18-20
• 2.2.1 客戶終身價(jià)值理論的概念界定18-19
• 2.2.2 客戶資產(chǎn)管理理論的概念界定19-20
• 2.3 客戶生命周期理論的概念界定20-21
• 2.4 汽車4S店客戶關(guān)系管理的文獻(xiàn)綜述21-23
• 第3章 標(biāo)致4S店售前客戶關(guān)系管理23-28
• 3.1 客戶定位23
• 3.2 客戶細(xì)分23-25
• 3.2.1 大客戶24
• 3.2.2 個(gè)體消費(fèi)者24
• 3.2.3 團(tuán)體消費(fèi)者24-25
• 3.3 客戶開(kāi)發(fā)25-26
• 3.3.1 來(lái)店客戶的開(kāi)發(fā)25-26
• 3.3.2 來(lái)電客戶的開(kāi)發(fā)26
• 3.3.3 網(wǎng)絡(luò)客戶的開(kāi)發(fā)26
• 3.3.4 車展客戶的開(kāi)發(fā)26
• 3.4 客戶信息的收集和管理26-28
• 第4章 標(biāo)致4S店售中客戶關(guān)系管理28-40
• 4.1 標(biāo)致4S店售中環(huán)節(jié)的客戶滿意度標(biāo)準(zhǔn)及現(xiàn)狀29-33
• 4.1.1 銷售服務(wù)客戶滿意度測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)29-30
• 4.1.2 標(biāo)致4S店售中環(huán)節(jié)的客戶滿意度現(xiàn)狀30-33
• 4.2 標(biāo)致4S店售中環(huán)節(jié)的客戶關(guān)系管理改進(jìn)措施33-37
• 4.2.1 完善客戶信息收集及細(xì)分33-34
• 4.2.2 嚴(yán)格執(zhí)行售中電話回訪制度34-35
• 4.2.3 提高客戶試乘試駕率35-36
• 4.2.4 神秘客戶調(diào)查監(jiān)督36-37
• 4.3 標(biāo)致4S店售中環(huán)節(jié)提高客戶滿意度的增值服務(wù)37-39
• 4.3.1 汽車金融服務(wù)37-38
• 4.3.2 二手車置換服務(wù)38
• 4.3.3 新車上牌及入保服務(wù)38
• 4.3.4 車飾精品服務(wù)38-39
• 4.4 成立車友俱樂(lè)部39-40
• 第5章 標(biāo)致4S店售后客戶關(guān)系管理40-53
• 5.1 標(biāo)致4S店售后環(huán)節(jié)的客戶滿意度標(biāo)準(zhǔn)及現(xiàn)狀40-47
• 5.1.1 售后服務(wù)客戶滿意度測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)40-42
• 5.1.2 標(biāo)致4S店售后環(huán)節(jié)的客戶滿意度現(xiàn)狀42-47
• 5.2 標(biāo)致4S店售后環(huán)節(jié)的客戶關(guān)系管理改進(jìn)措施47-50
• 5.2.1 加強(qiáng)預(yù)約接待服務(wù)管理47
• 5.2.2 嚴(yán)格執(zhí)行售后電話回訪制度47-49
• 5.2.3 提高接待及維修服務(wù)水平49-50
• 5.2.4 重視客戶抱怨處理50
• 5.3 標(biāo)致4S店售后環(huán)節(jié)提高客戶滿意度的客戶關(guān)懷50-53
• 5.3.1 短信提醒51
• 5.3.2 廠家活動(dòng)51-52
• 5.3.3 免費(fèi)救援52
• 5.3.4 專題座談52-53
• 第6章 標(biāo)致4S店實(shí)施客戶關(guān)系管理的保障體系53-59
• 6.1 加強(qiáng)客戶數(shù)據(jù)收集53-55
• 6.1.1 完善客戶數(shù)據(jù),開(kāi)拓客戶需求53
• 6.1.2 注重客戶溝通,培養(yǎng)情感53-54
• 6.1.3 建立網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理54-55
• 6.1.4 收集與分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息55
• 6.2 加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)55-57
• 6.2.1 聘用優(yōu)秀的高素質(zhì)人才55
• 6.2.2 增強(qiáng)員工的團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力55-56
• 6.2.3 定期培訓(xùn)與考核員工56
• 6.2.4 服務(wù)內(nèi)部客戶讓員工滿意56-57
• 6.3 優(yōu)化運(yùn)作流程57
• 6.3.1 售中流程的優(yōu)化57
• 6.3.2 售后流程的優(yōu)化57
• 6.4 建立“以客戶為中心”的企業(yè)文化57-59
• 第7章 結(jié)論59-61
• 7.1 研究結(jié)論59
• 7.2 研究不足與展望59-61
• 參考文獻(xiàn)61-65
• 致謝65-66
• 附件66

【參考文獻(xiàn)】

中國(guó)期刊全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前10條

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5 劉英姿;吳昊;;客戶細(xì)分方法研究綜述[J];管理工程學(xué)報(bào);2006年01期

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  本文關(guān)鍵詞：標(biāo)致4S店的客戶關(guān)系管理研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

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本文編號(hào)：502527