本文關鍵詞：服務質(zhì)量對顧客價值、顧客滿意和顧客忠誠的影響——對杭州汽車經(jīng)銷服務業(yè)的實證研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：隨著市場形態(tài)從賣方市場向買方市場過渡，競爭進一步激化，營銷的重點也悄然從交易轉向了關系。今天，關系營銷已位于營銷實踐與營銷學術研究的前沿。即使在消費品領域，也有許多例子說明在傳統(tǒng)的品牌權益導向之外人們增加了對關系的注重。在這種背景下，筆者在大量吸收前人已有的研究成果的基礎上，選擇汽車經(jīng)銷服務企業(yè)作為研究對象，通過考察服務質(zhì)量對顧客價值、顧客滿意與顧客忠誠的影響關系，期望探究出該行業(yè)服務要素影響顧客忠誠的機理，從而加深人們對消費品行業(yè)中的服務要素的認識。 本文的研究問題主要有二：一是探索并驗證汽車經(jīng)銷企業(yè)服務質(zhì)量的構面，同時分析各構面對總評服務質(zhì)量的影響；二是探尋服務質(zhì)量、顧客價值、顧客滿意及顧客忠誠之間的相互作用關系，得到服務質(zhì)量影響顧客忠誠的作用機理。筆者為此構建了一個包含5個服務質(zhì)量前因和6個研究假說的關系模型，并通過實證數(shù)據(jù)予以檢驗。 在實證方面，筆者以配額抽樣的方式在杭州市區(qū)對私家車主進行了問卷調(diào)查和個別訪談。在兩個月時間內(nèi)共發(fā)放問卷700份，其中有效回收問卷為296份，有效回收率為42.3％。經(jīng)整理并檢驗量表品質(zhì)后發(fā)現(xiàn)，調(diào)查所得數(shù)據(jù)符合一般的構思效度和信度要求。 論文利用調(diào)研數(shù)據(jù)，以結構方程建模(SEM)技術對研究假說進行驗證，主要研究結論包括：(1)支持PZB提出的服務質(zhì)量五要素，并指出有形性和移情性是促進要素，響應性、可靠性和保證性是保健要素：(2)在研究模型中，驗證了服務質(zhì)量、顧客價值和顧客滿意對顧客忠誠的直接作用，同時驗證了服務質(zhì)量與顧客價值對顧客忠誠的間接作用；(3)通過匯整結果，得到服務質(zhì)量、顧客價值和顧客滿意對顧客忠誠的總影響效應的排序為依次下降。概括而言，，論文假說中有5項得到實證支持，有一項沒有。 研究結果發(fā)現(xiàn)，通過綜合考察服務質(zhì)量、顧客價值、顧客滿意與顧客忠誠的相互影響，能夠較好地解釋和理解服務要素對顧客忠誠的貢獻機理。同時，考慮到影響顧客忠誠的因素非常復雜，本研究所得結論因沒能與其它要素作全面考察而暴露出較大局限，筆者為此提出了一些后續(xù)研究的建議，期望能提高對顧客忠誠研究的解釋力。
【關鍵詞】：服務質(zhì)量 顧客價值 顧客滿意 顧客忠誠 汽車經(jīng)銷服務企業(yè)
【學位授予單位】：浙江大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2004
【分類號】：F426.471
【目錄】：

• 摘要2-3
• Abstract3-4
• 目錄4-6
• 1.導論6-16
• 1.1 問題的提出6-8
• 1.2 相關研究背景8-13
• 1.2.1 實踐背景8-9
• 1.2.2 理論背景9-13
• 1.3 研究目的、內(nèi)容和范圍13-14
• 1.4 研究方法、流程及內(nèi)容安排14-16
• 2.文獻綜述16-43
• 2.1 服務與服務質(zhì)量16-23
• 2.1.1 服務的內(nèi)涵16-18
• 2.1.2 服務質(zhì)量18-23
• 2.2 顧客價值與顧客滿意23-33
• 2.2.1 顧客價值24-29
• 2.2.2 顧客滿意29-33
• 2.3 顧客忠誠33-36
• 2.4 服務質(zhì)量、顧客價值、顧客滿意與顧客忠誠之間的關系36-41
• 2.4.1 服務質(zhì)量與顧客滿意的關系36-37
• 2.4.2 四者之間相互關系的模型37-41
• 2.5 現(xiàn)有理論研究的評述41-43
• 3.研究模型與研究方法43-56
• 3.1 研究架構與假說43-44
• 3.2 結構變量測量題項的產(chǎn)生說明44-49
• 3.2.1 服務質(zhì)量的前因44-46
• 3.2.2 顧客價值46
• 3.2.3 顧客滿意46-47
• 3.2.4 顧客忠誠47-49
• 3.3 研究對象與抽樣設計49
• 3.4 問卷設計49-54
• 3.4.1 問卷設計流程49-50
• 3.4.2 研究變量的操作化50-53
• 3.4.3 問卷預調(diào)查與修改53-54
• 3.5 資料分析方法54-56
• 4.資料分析56-72
• 4.1 問卷回收與整理56-58
• 4.2 量表品質(zhì)檢測58-63
• 4.2.1 單維度性、信度和效度的內(nèi)涵58-59
• 4.2.2 量表單維度性、效度和信度的檢驗59-63
• 4.3 服務質(zhì)量前因模型的檢驗63-67
• 4.3.1 服務質(zhì)量前因模型的驗證性因子分析63-65
• 4.3.2 服務質(zhì)量前因模型的回歸分析65-67
• 4.4 研究假說的實質(zhì)關系檢驗67-72
• 4.4.1 研究假說的結構方程模型檢驗67-69
• 4.4.2 研究假說的檢驗結果與討論69-72
• 5.結論與建議72-78
• 5.1 研究結論72-73
• 5.2 學術價值與實踐意義73-76
• 5.2.1 學術價值73-74
• 5.2.2 實踐意義74-76
• 5.3 研究局限與后續(xù)研究建議76-78
• 參考文獻78-84
• 附錄1：數(shù)據(jù)的描述性統(tǒng)計和正態(tài)分布性84-85
• 附錄2：調(diào)查問卷85-90
• 致謝90

【引證文獻】

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  本文關鍵詞：服務質(zhì)量對顧客價值、顧客滿意和顧客忠誠的影響——對杭州汽車經(jīng)銷服務業(yè)的實證研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

本文編號：453885