隨著我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展和國民生活水平日益提高,汽車已經(jīng)從原先的奢侈品回歸到了其本質(zhì)屬性—代步工具。顧客作為市場經(jīng)濟(jì)的基本導(dǎo)向,是企業(yè)搶占市場占有率的方向標(biāo)。車企應(yīng)該保持自身優(yōu)勢的情況下,加強(qiáng)薄弱環(huán)節(jié),高效解決顧客的抱怨,以提高車主對車輛品牌的長期滿意度和忠誠度。顧客滿意度測評就是了解企業(yè)自身在市場中定位的最好手段,然而國內(nèi)滿意度研究因起步較晚,還有很多不足。本文先對汽車行業(yè)滿意度評估現(xiàn)狀進(jìn)行了分析,學(xué)習(xí)了顧客滿意和顧客忠誠的定義及相關(guān)理論,結(jié)合國內(nèi)外主流的顧客滿意度測量模型,了解到我國汽車行業(yè)長期滿意度評估方面研究的不足,因此提出了建立基于故障頻率、可靠性理論的顧客長期滿意度模型的研究任務(wù)。本文以速騰品牌轎車為例,確立汽車總體滿意度為一級指標(biāo),結(jié)合可靠性理論選取八個(gè)顧客著重關(guān)注的代表性指標(biāo)作為二級指標(biāo)來建立指標(biāo)體系;集合顧客忠誠理論,選取顧客對產(chǎn)品的推薦性來作為衡量顧客忠誠度的標(biāo)準(zhǔn),同滿意指標(biāo)體系一起作為設(shè)計(jì)調(diào)查問卷的依據(jù)。研究過程中,發(fā)放問卷進(jìn)行滿意度調(diào)查,對回收數(shù)據(jù)進(jìn)行結(jié)構(gòu)分析,然后通過計(jì)算效度、信度對回收樣本的可靠性進(jìn)行檢查。利用多元線性回歸理論對滿意度模型進(jìn)行計(jì)算,得出了各個(gè)指標(biāo)在總...

【文章頁數(shù)】：70 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
abstract
第1章 緒論
    1.1 研究背景
    1.2 研究目的及意義
        1.2.1 研究目的
        1.2.2 研究意義
    1.3 國內(nèi)外汽車行業(yè)顧客滿意度評估研究現(xiàn)狀
        1.3.1 國外研究現(xiàn)狀
        1.3.2 國內(nèi)研究現(xiàn)狀
    1.4 研究方法與技術(shù)路線
        1.4.1 研究方法
        1.4.2 研究技術(shù)路線
第2章 汽車滿意度及忠誠度理論概述
    2.1 顧客滿意及其理論概述
        2.1.1 顧客滿意定義
        2.1.2 顧客滿意理論概述
    2.2 顧客滿意度評估模型
        2.2.1 微觀模型
        2.2.2 宏觀模型
    2.3 顧客忠誠理論
        2.3.1 顧客忠誠定義
        2.3.2 顧客忠誠的衡量方法
        2.3.3 顧客滿意與顧客忠誠之間關(guān)系概述
    2.4 本章小結(jié)
第3章 汽車滿意度調(diào)研設(shè)計(jì)及數(shù)據(jù)抽樣檢驗(yàn)
    3.1 構(gòu)建汽車滿意度指標(biāo)體系
        3.1.1 汽車可靠性定義及指標(biāo)
        3.1.2 汽車滿意度指標(biāo)體系建立原則
        3.1.3 汽車滿意度指標(biāo)體系建立
    3.2 調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)
        3.2.1 調(diào)查問卷設(shè)計(jì)原則
        3.2.2 問卷對象的確立
        3.2.3 問卷的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)
    3.3 數(shù)據(jù)回收抽樣及可靠性檢驗(yàn)
        3.3.1 問卷回收及抽樣
        3.3.2 調(diào)查問卷樣本結(jié)構(gòu)分析
        3.3.3 樣本信度及效度檢驗(yàn)
    3.4 本章小結(jié)
第4章 汽車滿意度建模及相關(guān)性分析
    4.1 汽車滿意度建模
        4.1.1 多元線性回歸分析概述
        4.1.2 汽車滿意度模型建立
    4.2 顧客滿意度關(guān)鍵因素分析
        4.2.1 顧客滿意度變量有效性檢驗(yàn)
        4.2.2 主成分分析
    4.3 顧客滿意度與品牌忠誠度相關(guān)性分析
        4.3.1 假設(shè)論述
        4.3.2 相關(guān)性假設(shè)檢驗(yàn)
    4.4 聚類及相關(guān)性分析
        4.4.1 聚類分析方法
        4.4.2 顧客滿意度與忠誠度聚類分析
    4.5 本章小結(jié)
第5章 基于故障與可靠性的汽車長期滿意度提升策略
    5.1 基于汽車可靠性工程的滿意度提升策略
        5.1.1 可靠性工程的主要內(nèi)容
        5.1.2 汽車設(shè)計(jì)與研發(fā)階段可靠性改善
        5.1.3 汽車制造階段可靠性改善
    5.2 基于故障規(guī)律的滿意度提升策略
        5.2.1 符合汽車早期故障規(guī)律的滿意度提升策略
        5.2.2 符合汽車偶然故障規(guī)律的滿意度提升策略
        5.2.3 符合汽車耗損故障規(guī)律的滿意度提升策略
    5.3 基于汽車故障維修的滿意度提升策略
    5.4 本章小結(jié)
第6章 全文總結(jié)與展望
    6.1 論文總結(jié)
    6.2 研究展望
參考文獻(xiàn)
附錄1 汽車滿意度調(diào)查問卷
作者簡介及科研成果
致謝



本文編號：3792182