本文關鍵詞：心理資本與情緒勞動策略、工作倦怠的關系研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

；第26卷第1期2013年2月管理科學ISSN16；February，2013；心理資本與情緒勞動策略、；工作倦怠的關系研究；李曉艷，周二華；華中科技大學管理學院，武漢430074；摘要：基于積極心理學的視角引入心理資本探索員工的；探討心理資本對工作倦怠和情緒勞動作為工作倦怠的抑；策略的直接效應以及情緒勞動策略



第26卷第1期2013年2月管理科學ISSN1672－0334JournalofManagementScienceVol．26No．138－47

February，2013

心理資本與情緒勞動策略、

工作倦怠的關系研究

李曉艷，周二華

華中科技大學管理學院，武漢430074

摘要：基于積極心理學的視角引入心理資本探索員工的工作倦怠問題。以個體心理資本

探討心理資本對工作倦怠和情緒勞動作為工作倦怠的抑制因素和情緒勞動策略的前因變量，

策略的直接效應以及情緒勞動策略對心理資本與工作倦怠關系的中介作用。選取呼叫中心

的客服代表作為研究對象，考察員工心理資本與情緒勞動策略、工作倦怠之間的關系。通過大規(guī)模問卷調查，得到800份有效問卷，在相關分析的基礎上進行系列結構方程統(tǒng)計分析。研究結果表明，心理資本對工作倦怠的各維度有顯著負向影響，心理資本對情緒勞動策略中的表層行為有顯著的負向影響，對被動深層行為和主動深層行為有顯著正向影響，心理資本對工作倦怠的直接效應遠大于情緒勞動策略對心理資本與工作倦怠間的中介效應。研究結果為探討工作倦怠問題提供了新的視角，組織可以直接通過心理資本干預員工的工作倦怠。

關鍵詞：心理資本;情緒勞動策略;工作倦怠;服務業(yè)員工

中圖分類號：F272．92文獻標識碼：A文章編號：1672－0334（2013）01－0038－10

doi：10．3969/j．issn．1672－0334．2013．01．004

1引言

隨著工作倦怠研究的深入，其在工作場所中的普遍性也日益得到證實。但工作倦怠的量化研究將關注的重點放在一般性的工作壓力源（如工作負荷、角

［1］

，色沖突和時間壓力等）忽視了員工工作中的情緒壓力源和員工個體對工作壓力的控制能力。與客戶

交往的高情緒需求被認為是服務行業(yè)的核心特征，根據(jù)工作要求－資源模型（jobdemands-resourcesmod-el，JD-R模型），高情緒勞動是服務業(yè)員工最重要的工作要求，而JD-R模型中對工作資源的理解較為狹它僅強調工作環(huán)境中的資源，忽視了人類自身的隘，

［2］

積極心理力量，即個體資源。由于工作倦怠會損害員工的健康，并且導致工作上的退縮行為，影響組織的績效，因此工作倦怠研究的重點在于探討工作倦怠的形成原因和預測變量，以便采取相應的干預

［1］

措施。目前工作倦怠干預的研究主要針對已經(jīng)存

收稿日期：2012－06－18

修返日期：2012－12－20

在較高倦怠存量的個體

，缺乏對能夠有效降低組

織和個人損失的倦怠預防性的研究。針對以上研究

［3］

缺失，本研究將心理資本引入JD-R模型作為個體資

源，從積極心理學的視角探討預防員工工作倦怠的問題。

2相關研究評述和假設2．1心理資本與工作倦怠

［4］

心理資本是Luthans等在積極心理學和積極組織行為學的基礎上提出的概念，他們認為心理資本

是個體在成長和發(fā)展過程中表現(xiàn)出來的一種積極心理狀態(tài)。心理資本維度的研究有一維、三維、四維和

［4］多維說，目前被研究者認同的是Luthans等提出的四維說，即自我效能、樂觀、希望和韌性。值得注意

的是，大多數(shù)研究表明，心理資本作為一個整體對員工心理、行為和工作績效的影響比各單獨維度要大

基金項目：國家自然科學基金（71072031）；中央高�；究蒲袠I(yè)務費專項資金（2012WQY001）

作者簡介：李曉艷（1979－），女，土家族，湖北宜昌人，華中科技大學管理學院博士研究生，研究方向：人力資源管理和組

mail：d200977805@163．com織行為學等。E-



。心理資本以一個整體概念（即作為高階

因子）出現(xiàn)，因為將自信、希望、樂觀、堅韌組織在一起的協(xié)同激勵效果更加明顯，因此本研究的心理資得多

本采用高階的形式出現(xiàn)。目前有關心理資本的研究仍是以主效應為主，如心理資本對工作滿意感、組織承諾度、工作績效和創(chuàng)業(yè)型領導行為等相關變量有

［6－9］

。本研究認同心理資本的主效應模型，直接效應

因為心理資本是個體動力系統(tǒng)的重要組成部分，它

對個體的態(tài)度和行為具有重要的啟動效應。

［10］

工作倦怠是Freudenberger在1974年提出的，在他之后，工作倦怠現(xiàn)象開始受到眾多學者的重視。

［5－6］

第1期李曉艷等：心理資本與情緒勞動策略、工作倦怠的關系研究

39

H1a心理資本對情緒衰竭有顯著的負向影響；

H1b心理資本對玩世不恭有顯著的負向影響；H1c心理資本對成就感低落有顯著的負向影響。2．2心理資本與情緒勞動

［22］

情緒勞動由Hochschild提出，之后不同的研究者從不同的視角定義情緒勞動，綜合起來包括強調

強調可觀察的情緒行為、強調人際情緒感受的管理、

互動的模式、強調內在的心理加工。本研究認同情

認為它是員工為表緒勞動是一種內在的心理加工，

達組織期望的情緒而進行的一系列復雜的心理加工

［23］

過程。Hochshchild根據(jù)情緒型勞動產(chǎn)生的心理過程提出情緒勞動的表層行為和深層行為兩種策略，表層行為指個體只是外在表達組織需要的情緒，并沒有主觀體驗到這些情緒；深層行為指個體通過改變內在感受以便體驗到組織需要的情緒。Hochs-child［23］還提出另外一種情緒勞動策略，即員工的真實情緒感受與組織的情緒表達規(guī)則一致，稱之為被動深層行為，并認為該策略無需做任何的努力。與深層行為被描述為主動深層被動深層行為相對應，

行為。但其他研究者認為，被動深層行為也需要付出努力使感受到的真實情緒以符合組織要求的方式

［22，24－25］

�，F(xiàn)有表達出來，只是付出的努力相對小些研究主要關注表層行為和主動深層行為，對被動深

層行為的實證研究較少。本研究認同情緒勞動策略的三維說，即表層行為、主動深層行為和被動深層行為。

JD-R模型強調工作要求和工作資源的雙路徑。與工作資源相關的路徑稱為動機過程，其假設工作資源具有動機潛能，將帶來高水平的工作投入和低水平的玩世不恭，并導致高績效和低離職率等組織結果

［19］

在眾多的工作倦怠的定義中，被廣泛引用的是

Maslach等［11］提出的三維定義，即工作倦怠是對工作中持續(xù)不斷的情緒和人際關系壓力大的長期反應，它包括情緒衰竭、玩世不恭和成就感低落3個維度。

［11］本研究采用Maslach等的定義。工作倦怠是組織中一種嚴重的負向行為，已有研究關注它的前因變

量，希望能找到阻止或減少這種行為的因素。歸納已有研究提出的影響工作倦怠的因素，有角色壓力、員工自主性、工作壓力、社會支持、高強度的人際互

［12－13］

，動等工作及角色特征有組織的領導風格、獎懲方式、工作自主性、決策參與機會以及組織中的價值

［14］

，觀等組織特征還有人口學變量、人格特征和工作態(tài)度等

［15－16］

。個體特征是工作倦怠最重要的前因變

也是以往研究中最為關注的方面，這些研究量之一，

多集中在性別、年齡、人格等相對靜態(tài)的特質變量

［17－18］

。心理資本是個體重要的特征變量，上而且［4］

Luthans等的研究證明心理資本具有類狀態(tài)的特點，是積極的、可測量的、可開發(fā)的，對工作倦怠的影

響不容忽視。

根據(jù)JD-R模型，工作資源可以緩沖工作要求對工作壓力感（如焦慮、倦怠等）的影響，在該模型中工社會或組織方面等的資作資源指工作中的物質、［19］

。JD-R模型只關注環(huán)境對工作者的影響，源缺少

［2］

對個體變量的考慮，這可能是JD-R模型最大的缺憾。員工的心理資本是個體積極能量的集合體，是

。本研究認同情緒勞動是一種個體的心理加

根據(jù)JD-R模型，作為個體重要資源的心理工過程，

資本將影響員工的情緒勞動。同時，情緒調控是員是個體間差異的重要變量。對工重要的個人素質，

年齡、情緒勞動的個體影響因素研究多集中在性別、

［26］

，人格等相對靜態(tài)的特質變量上但情緒勞動調節(jié)

是個體心理加工的反應，是一個動態(tài)的過程，這個動

員工個體重要的資源庫。Avey等的實證研究證

明，心理資本與積極的員工態(tài)度（如工作滿意度、組幸福感）顯著正相關，與積極的員工行為（如織承諾、

組織公民行為、績效）顯著正相關，與消極的員工態(tài)度（如離職意愿、工作壓力、焦慮、去個性化）顯著負相關，與消極的員工行為（如反生產(chǎn)行為）顯著負相

［20］關；Norman等的研究表明，心理資本對組織玩世

［5］

不恭有負向的預測力；Avey等研究發(fā)現(xiàn)，自我效能

［5］

態(tài)的過程需要一個相對動態(tài)的個體變量與其相匹

配，為這個動態(tài)的過程提供內在的動力源。本研究認為個體的心理資本正是這個動力源，而具有類狀態(tài)特征的心理資本具有延展性和開發(fā)性，組織可通過多種手段開發(fā)和提高員工的心理資本。這將為員

［4］

工資源的獲得提供源源不斷的“心”動力。Diefen-dorff等［27］的研究表明，情境變量中客戶的消極情緒與表層行為相關較高，感知到表現(xiàn)積極情緒與深層行為成正相關，感知到表現(xiàn)消極情緒與表層行為正相關。因此本研究以心理資本為前因變量，探討其對情緒勞動策略的影響，提出假設。

H2a心理資本對表層行為有顯著的負向影響；

H2b心理資本對主動深層行為有顯著的正向影響；

H2c心理資本對被動深層行為有顯著的正向影

研究心理資本對工

作壓力和工作倦怠之間的調節(jié)作用，發(fā)現(xiàn)心理資本對工作壓力與玩世不恭有調節(jié)作用，但對工作壓力與情緒衰竭調節(jié)作用不顯著。以上分析說明，心理資本對工作倦怠的研究少且不統(tǒng)一，因此本研究將考察心理資本與工作倦怠各維度的關系。綜合以上分析，從員工心理資本的角度探討工作倦怠是一個有價值的新途徑，因此提出假設。

對工作倦怠沒有影響；趙簡等

［21］

40



響。

2．3心理資本、情緒勞動與工作倦怠

情緒勞動的相關理論產(chǎn)生之后，人們開始從情緒勞動的視角探討員工的工作倦怠問題，處于情緒勞動核心的情緒調節(jié)能力對員工工作倦怠尤為重要。在工作倦怠研究中，員工高強度的情緒勞動被認為是服務行業(yè)的核心特征。大多數(shù)工作倦怠研究把情

情緒勞動被緒需求作為倦怠發(fā)生的一個先決條件，

［23］

，認為對工作倦怠有獨特貢獻工作倦怠也是Hoch-［23］

schild所確認的情緒勞動的主要后果之一。Broth-

管理科學（JournalofManagementScience）2013年2月

匿名條款。通過隨機抽樣方式抽取1000名該呼叫中

心員工進行正式測試，測試分別在3個工作日的同一時段完成，所有測試都由研究者擔任主試。共回收

回收率86．300%。對回收問卷進行篩選，問卷863份，

有34份問卷答題不全，有29份問卷連續(xù)8題以上選同剔除這些問卷，最終得到有效問卷800份，問一選項，

卷有效率達92．700%。樣本基本情況見表1。

表1樣本特征分布情況

DistributionoftheSampleCharacteristics

選項男

性別

女未婚

婚姻狀況

已婚高中及以下

受教育程度

大專本科及以上1年以下

參加工作的年限

1年～5年5年以上1～12個月

在現(xiàn)單位工作時間

1年～2年2年以上20歲以下

年齡

20歲～30歲30歲以上1500～2000

月薪（元）

2000～25002500以上

628652148132525143676071261993692321276127761336

78．50081．50018．50016．50065．62517．8758．37575．87515．75024．87546．12529．0001．50095．1253．37595．1254．1250．750

頻數(shù)172

百分比21．500

Table1

eridge等［28］對情緒勞動的研究表明，表層行為能夠預

［29］

測玩世不恭和個人成就感低落；Brotheridge等發(fā)現(xiàn)深層行為與成就感低落和玩世不恭負相關，表層行為與玩世不恭正相關�？傊�，已有研究大多發(fā)現(xiàn)，表層行為與情緒衰竭和玩世不恭存在正相關，深層行

［30－31］

。為與情緒衰竭和玩世不恭存在負相關

根據(jù)JD-R模型，工作資源可通過動機影響工作

［2］

倦怠。本研究認為以情緒調節(jié)為主的情緒勞動策略和動機一樣重在認知的改變，所以把心理資本作為員工重要的工作資源，探究以情緒勞動策略為中介的工作倦怠緩解機制。基于上述分析，本研究提出假設。

H3a表層行為在心理資本與情緒衰竭、玩世不恭、成就感低落的關系中起中介作用；H3b主動深層行為在心理資本與情緒衰竭、玩世不恭、成就感低落的關系中起中介作用；H3c被動深層行為在心理資本與情緒衰竭、玩世不恭、成就感低落的關系中起中介作用。本研究以高情緒勞動者即呼叫中心員工為對象，收集數(shù)據(jù)，探討心理資本、情緒勞動策略與工作倦怠的關系，具體探討心理資本對工作倦怠的主效應、心理資本對情緒勞動策略的主效應，并檢驗情緒勞動策略對心理資本與工作倦怠關系間的中介效應。研究框架見圖1

。

項目

圖1研究框架

Figure1ResearchFramework

3研究方法3．1研究樣本

本研究樣本為華中某省移動通訊公司10086呼叫中心的客服代表，征得該呼叫中心領導同意后，現(xiàn)場發(fā)放問卷，每份問卷首頁都有研究目的說明、保密和

3．2研究工具

本研究工具包括3個研究變量的測量量表，3個

1為很不符合，5量表的問項都采用5級Likert量表，

為非常符合。

（1）心理資本

［4］

24量表測量心理資使用Luthans等開發(fā)的PCQ-驗證性本。高階心理資本內部一致性信度為0．818，CFI=分析擬合指標達到理想的要求=1．943，

df

2



0.834，NFI=0．807，，IFI=0．835，RMSEA=0．063。

（2）情緒勞動策略

［26］

采用Diefendorff等開發(fā)的量表測量情緒勞動策略，共14個項目，分別測量3種不同的情緒勞動策7個項目測量表層行為，4個項目測量主動深層略，

3個項目測量被動深層行為。情緒勞動策略各行為，

量表的內部一致性系數(shù)分別為，表層行為為0．682，主被動深層行為為0．726，信度可動深層行為為0．629，

以接受。情緒勞動三因素的驗證性分析擬合指標達χ

CFI=0．893，NFI=0．873，到理想的要求=1．872，

dfIFI=0．814，RMSEA=0．056。

（3）工作倦怠

對MBI-GS（MBI-generalsurvey）的修訂版測量工作倦怠，包括情感衰竭、玩世不恭和

采用李超平等

4個和6個項成就感低落3個分量表，分別包含5個、目。3個分量表的得分相互獨立，不能相加。工作倦情感衰竭為0．881，玩怠各量表的內部一致性系數(shù)為，世不恭為0．743，成就感低落為0．804，信度良好。工作倦怠三因素的驗證性分析擬合指標達到理想的要χ

CFI=0．894，NFI=0．885，IFI=0．894，求=2．452，

dfRMSEA=0．067。

因為本研究的3個變量均是自我感知，易受社會

本稱許性的影響。為了檢驗變量的操作是否成功，研究設計3組題目分別考察被試對心理資本、情緒勞動策略和工作倦怠問卷項目的理解是否與操作一

致。檢測題采用對第三方感知的辦法，投射被試的如對心理資本的檢測題是先給出幾個情真實感受，

2

［32］2

第1期李曉艷等：心理資本與情緒勞動策略、工作倦怠的關系研究

41

景（如顏夏是一名醫(yī)院的護士，盡管她工作兢兢業(yè)

業(yè)，但她仍經(jīng)常受到患者的刁難，責備她工作不積極、不周到等，你覺得顏夏該怎么做？），然后讓被試站在第三方的角度給予回應，從而判斷被試的反應與問卷的答案是否一致。4數(shù)據(jù)分析和結果4．1驗證性因子分析結果

采用驗證性因子分析（使用極大似然估計）對正式調查獲得的數(shù)據(jù)進行分析，以考察并確認各變量的區(qū)分效度和聚合效度，結果如表2所示。

由表2可知，三因子模型與實際數(shù)據(jù)擬合得較為RMSEA低于0．080，GFI、IFI、CFI和TLI都高于理想，2

0.800，χ與自由度的比值小于3，說明研究模型中涉及的3個變量具有良好的區(qū)分效度，它們是3個獨立

同時，驗證性因子分析結果顯示，在三因子的構念。

模型中各因子的因子負荷及t值均達到顯著性水平

（p＜0．010），且未出現(xiàn)不恰當解，說明各構念均具有良好的聚合效度。4．2共同方法偏差檢驗

本研究數(shù)據(jù)收集均采用自我報告的方法，可能存在共同方法偏差問題，盡管采用平衡項目順序、插入不同做答方向項目、不同時段施測和匿名問卷測量等方式進行控制，但仍需要檢驗共同方法偏差對研究結果的影響程度。采用潛在誤差變量控制法對共

［33］

，同方法偏差效應進行檢驗即將共同方法偏差作為一個潛在變量引入結構方程模型，使原有的三因

子模型變?yōu)樗囊蜃幽Ｐ停瑱z驗結果見3。

Table2

模型單因子模型二因子模型A二因子模型B三因子模型

χ

2

表2驗證性因子分析結果（N=800）

ResultsofConfirmatoryFactorAnalysis（N=800）df35343432

χdf14．3709．0905．8502．320

2

GFI0．8330．8650．8750．897

IFI0．6150．6870．7190．858

CFI0．6130．6850．7370．816

TLI0．5030．5830．6190．801

RMSEA0．1640．1500．1020．071

502．954309．062198．90174．242

注:單因子模型為心理資本+情緒勞動策略+工作倦怠;二因子模型A為心理資本+情緒勞動策略，工作倦怠;二因子模型B為心理資本，情緒勞動策略+工作倦怠;三因子模型為心理資本，情緒勞動策略，工作倦怠。

表3共同方法偏差檢驗結果（N=800）

Table3ResultsofCommonMethodBiasTest（N=800）

模型控制前控制后

χ

2

df3224

χdf2．3202．120

2

GFI0．8970．896

IFI0．8580．859

CFI0．8160．828

TLI0．8010．801

RMSEA0．0710．063

74．24450．883

42



從表3可知，四因子模型的卡方值發(fā)生了較顯

2

著的變化，Δχ=23．361，Δdf=8。但由于樣本容量還會影響Δχ值，所以不能僅憑卡方值的變化判定變量之

為了進一步間是否存在顯著的共同方法偏差效應。

證實共同方法偏差效應是否顯著，本研究采用ΔGFI、

ΔIFI等擬合指標對三因子模型和四因子模型進行比較。從結果可以看出，當在三因子模型中加入公共方

RMSEA、GFI、IFI、CFI和TLI的改善程度均法因子后，

不明顯（0．010～0．020）。四因子模型較之三因子模

型的擬合情況并未出現(xiàn)較大程度的改善，由此可以判定，本研究所測變量之間并未出現(xiàn)顯著的共同方法偏差效應，由其數(shù)據(jù)推論的各類關系是可信的。4．3變量的描述性統(tǒng)計分析結果

各研究變量的描述性統(tǒng)計分析結果見表4。表

被動深層行為和主層行為與心理資本顯著負相關，

動深層行為與心理資本均顯著正相關；表層行為與

情緒衰竭和玩世不恭顯著正相關，被動深層行為與情緒衰竭和成就感低落顯著負相關，主動深層行為與情緒衰竭、玩世不恭和成就感低落均顯著負相關；

2

管理科學（JournalofManagementScience）2013年2月

心理資本與工作倦怠的各維度均顯著負相關。這些結果為各研究變量之間關系的分析提供了必要的前

提。

4．4心理資本、情緒勞動策略與工作倦怠間的關系檢驗

采用AMOS7．0檢測心理資本對工作倦怠（情緒衰竭、玩世不恭和成就感低落）和情緒勞動策略（表被動深層行為、主動深層行為）之間的作用層行為、路徑，主要包括直接效應和中介效應的分析，具體結圖中＊＊＊為p＜0．001。果見圖2～圖4，

圖2給出心理資本、表層行為和工作倦�。ㄇ榫w衰竭、玩世不恭和成就感低落）之間的路徑分析結果。①心理資本對情緒衰竭有顯著的負向影響，β=－0．375，p＜0．001；心理資本對玩世不恭有顯著的p＜0．001；心理資本對成就感負向影響，β=－0．446，

p＜0．001。β=－0．605，②心低落有顯著的負向影響，

p理資本對表層行為有顯著的負向影響，β=－0．096，

＜0．050。③表層行為在心理資本與工作倦怠之間起到部分中介作用。根據(jù)溫忠麟等

［34］

對中介效應的檢

表4描述性統(tǒng)計

Table4DescriptiveStatistics

研究變量心理資本表層行為被動深層行為主動深層行為情緒衰竭玩世不恭成就感低落

注:

*

均值3．5093．2743．3513．4593．3193．1533．131

標準差0．3690．7390．8090．6060．8640．9440．533

心理資本表層行為

被動深層行為

主動深層行為

情緒衰竭玩世不恭

－0．079*

0．258＊＊－0．199＊＊0．422＊＊－0．095＊＊－0．241＊＊－0．295＊＊－0．487＊＊

0．365＊＊

－0．101＊＊－0．137＊＊－0．281＊＊

0．623＊＊0．127＊＊

0．228＊＊

0．310＊＊－0．087*0．271＊＊－0．0340．010

－0．113＊＊

＊＊

為p＜0．050，為p＜0．010，下同

。

Figure2

圖2心理資本、表層行為和工作倦怠間的關系

RelationshipamongPsychologicalCapital，SurfaceActing，andJobBurnout

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  本文關鍵詞：心理資本與情緒勞動策略、工作倦怠的關系研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

本文編號：94074