【摘要】：隨著電信重組完成和3G牌照的正式發(fā)放,國(guó)內(nèi)三大運(yùn)營(yíng)商進(jìn)入全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的3G時(shí)代,客戶爭(zhēng)奪日趨激烈。如何保持存量客戶的價(jià)值,提供差異化服務(wù)和管理,是通信行業(yè)由粗放式營(yíng)銷向精細(xì)化營(yíng)銷轉(zhuǎn)變過程中的一個(gè)重點(diǎn)問題。同時(shí),由于集團(tuán)客戶的重要性日益增強(qiáng),移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商的市場(chǎng)和競(jìng)爭(zhēng)的重心也逐漸由個(gè)人客戶轉(zhuǎn)向了集團(tuán)客戶市場(chǎng)。因此,制定有效的集團(tuán)客戶價(jià)值評(píng)估方法,對(duì)現(xiàn)有集團(tuán)客戶進(jìn)行細(xì)分,是運(yùn)營(yíng)商必須解決的重點(diǎn)問題之一。 本文以ZG移動(dòng)公司為研究對(duì)象,運(yùn)用客戶關(guān)系管理理論構(gòu)建了集團(tuán)客戶價(jià)值評(píng)估模型。首先,本文分析了ZG移動(dòng)公司集團(tuán)客戶價(jià)值評(píng)估現(xiàn)狀,找出了現(xiàn)有評(píng)價(jià)體系在當(dāng)前競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下的缺陷,并在此基礎(chǔ)上,建立了ZG移動(dòng)公司集團(tuán)客戶價(jià)值評(píng)估體系。其次,本文從客戶貢獻(xiàn)、客戶屬性和客戶影響力這三個(gè)維度確定了價(jià)值評(píng)估指的標(biāo)體系,并且建立了ZG移動(dòng)公司集團(tuán)客戶價(jià)值評(píng)估模型,將集團(tuán)客戶細(xì)分為高價(jià)值客戶、戰(zhàn)略客戶、示范客戶等三類五級(jí)。最后,本文將該模型應(yīng)用到了渠道支撐和系統(tǒng)支撐工作當(dāng)中,并取得了良好的效果。
【圖文】：

圖 3-1 集團(tuán)客戶分類集團(tuán)客戶客戶規(guī)模與集團(tuán)客戶收入（月收入）的情況如下圖所示。A、B 類客戶僅占總客戶規(guī)模的 25%，卻提供了超過 60%的收入，占客戶規(guī)模最大的 C 類客戶，，僅提供了 10%的收入。52.0萬161.4萬58.9萬109.1萬134.7萬246.0萬630.1萬A類，454家B類，683家C類，2255家D類，512家E類，413家F類，50家G類，142家3.7%11.6%4.2%集團(tuán)客戶收入（共1392.11萬）7.8%9.7%17.7%45.3%10.1%15.1%50.0%客戶規(guī)模（共4509家）11.4%9.2%1.1%3.1%

圖 4-1 ZG 移動(dòng)公司集團(tuán)ZG 移動(dòng)公司客戶價(jià)值得分計(jì)算方案第一步:根據(jù)打分方案對(duì)集團(tuán)客戶價(jià)第二步:根據(jù)指標(biāo)打分計(jì)算出每個(gè)維如下:客戶價(jià)值分?jǐn)?shù)(展示集團(tuán)客戶的價(jià)值潛在價(jià)值得分(Y)+客戶影響力得分(Z)ZG 移動(dòng)公司客戶貢獻(xiàn)緯度X，主要化收入（ 2x）、統(tǒng)一付費(fèi)收入（ 3x）構(gòu)成( )31 2 31iiX α x αx x x = ∑= + +客戶屬性緯度Y，主要由：集團(tuán)員工信息化產(chǎn)品使用（ 3y）、信息化水平（ 離網(wǎng)率（ 6y）、普通成員在網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)（ 7y）
【學(xué)位授予單位】：電子科技大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2010
【分類號(hào)】：F274;F626

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本文編號(hào)：2689169