【摘要】： 近幾年,移動通信行業(yè)快速發(fā)展,手機客戶規(guī)模迅速擴大。隨著電信市場的進一步開放,客戶有了更多的選擇,移動運營商之間的競爭日趨激烈。如何能夠挽留老客戶、吸引新客戶、擴大市場占有率已經(jīng)成為各移動運營商競爭的焦點。 經(jīng)過多年的運營,移動通信企業(yè)積累了大量的客戶歷史數(shù)據(jù)。而當前的計費系統(tǒng)不具備分析客戶通信費特點的功能,無法發(fā)現(xiàn)客戶的話費趨勢和潛在的消費能力。結(jié)合筆者在移動通信公司的工作經(jīng)歷,本文運用數(shù)據(jù)挖掘的技術(shù),以手機客戶月通信費為切入點,研究客戶的話費現(xiàn)狀及未來發(fā)展趨勢,希望能夠為移動運營商制定經(jīng)營策略提供科學的依據(jù)。 本文使用OPTICS算法對手機客戶進行聚類分析,并根據(jù)客戶數(shù)據(jù)集的特點改進了該算法。利用改進的OPTICS算法,本文按照客戶月通信費的分布密度對客戶進行分類,提出比較合理的客戶群分類標準。 然后構(gòu)建數(shù)據(jù)倉庫,建立以客戶群類別、業(yè)務種類、時間等為維度的多維數(shù)據(jù)集。 在此基礎上,本文詳細研究各個消費層次的客戶群,跟蹤通信費波動較大的客戶,并深入分析客戶的行業(yè)分布特點、通信費的變化原因和發(fā)展趨勢。由于數(shù)據(jù)量很大,本文用SQL Server 2000 Analysis Service作為數(shù)據(jù)倉庫平臺,聚合客戶數(shù)據(jù),用DELPHI編程繪制了客戶群的分布情況、通信費及人數(shù)變動趨勢、客戶的行業(yè)結(jié)構(gòu)和通信費結(jié)構(gòu)等各種統(tǒng)計圖形,供決策人員參考。 通過以上的研究,本文得到下面的結(jié)果: 1、提出合理的客戶群分類標準; 2、找到了影響客戶月通信費的因素,發(fā)現(xiàn)了客戶的行業(yè)分布特點和通信費變化趨勢,并為決策者提出合理的建議; 3、根據(jù)客戶數(shù)據(jù)集的特點,改進了OPTICS算法,提高了該算法處理相同話費值的效率。 這些結(jié)論可以為移動通信公司高層決策者制定營銷策略提供科學的依據(jù)。同時,客戶經(jīng)理能夠明確服務對象,有針對性地向客戶提供各種親情服務,達到擴大客戶群、增加企業(yè)利潤、增強公司市場競爭力的目的。 本文的研究思想及方法適用于研究通信行業(yè)客戶的話費趨勢,對其他服務行業(yè)研究客戶的消費趨勢也具有一定的參考價值。
【圖文】：

圖 1-1 2002-2005 年移動電話用戶各月凈增比較Compare the mobile phone users increase ofeach month from 2002 to 2005也反映出移動通信市場逐步成熟，競爭日趨激烈。2002年5月16日，隨著新中國通的掛牌成立，我國通信行業(yè)正式形成了中國電信、中國網(wǎng)通、中國移動、中通和中國鐵通6家移動通信運營商。隨著今后外資企業(yè)的進入，移動運營商必將的市場競爭。么，移動通信行業(yè)的競爭格局究竟如何呢？哈佛商學院的波特教授提出了分析五因素模型”5，即一個行業(yè)存在著五種基本的競爭力量：潛在的進入者，替代買者的討價還價能力，供應商的討價還價能力以及現(xiàn)有競爭對手之間的抗衡。可以構(gòu)造如圖1-2所示的我國移動通信市場的競爭模型。前，中國移動、中國電信、中國網(wǎng)通和中國聯(lián)通已經(jīng)形成力量相對均衡的競爭動主要經(jīng)營移動話音、數(shù)據(jù)業(yè)務、IP 電話和多媒體業(yè)務，并且擁有計算機互聯(lián)

3圖1-2 我國移動通信市場的競爭模型The competition model of China Mobile Communications中國聯(lián)通是第二家經(jīng)營電信基本業(yè)務和增值業(yè)務的全國性國有大型電信企業(yè)。到目前為止，中國聯(lián)通已經(jīng)成為我國經(jīng)營電信業(yè)務種類最為齊全的電信服務提供商，其經(jīng)營范圍包括：無線通信業(yè)務（含 GSM 和 CDMA）、國際長途業(yè)務、長途電話業(yè)務、本地電話業(yè)務、數(shù)據(jù)通信業(yè)務（含 IP 電話）、電信增值業(yè)務，以及與主營業(yè)務相關的其他業(yè)務。中國移動和中國聯(lián)通之間的競爭愈演愈烈，尤其表現(xiàn)在爭奪高端客戶上。雙方推出各種營銷手段，積極開拓新的業(yè)務領域，，優(yōu)化網(wǎng)絡，提高通信質(zhì)量，建立服務制度，提高服務水平，力圖保持現(xiàn)有客戶，同時搶奪新客戶，擴大市場份額。雙方還采取共同發(fā)展的策略，防御潛在的進入者。然而，由于中國移動通信市場非常龐大，中國電信和中國網(wǎng)通的實力又很強，所以來自潛在進入者的威脅不容忽視。2001 年 11 月 10 日，中國正式加入 WTO。WTO 規(guī)則體系中與電信業(yè)直接相關的文件《關于電信服務的附件》6指出
【學位授予單位】：山西財經(jīng)大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2006
【分類號】：F274;F626

【引證文獻】

相關碩士學位論文 前1條

1 張健;移動互聯(lián)網(wǎng)時代消費者行為與智能手機品牌戰(zhàn)略研究[D];北京郵電大學;2011年

本文編號：2681284