【摘要】： 近幾年,移動(dòng)通信行業(yè)快速發(fā)展,手機(jī)客戶規(guī)模迅速擴(kuò)大。隨著電信市場(chǎng)的進(jìn)一步開(kāi)放,客戶有了更多的選擇,移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商之間的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。如何能夠挽留老客戶、吸引新客戶、擴(kuò)大市場(chǎng)占有率已經(jīng)成為各移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。 經(jīng)過(guò)多年的運(yùn)營(yíng),移動(dòng)通信企業(yè)積累了大量的客戶歷史數(shù)據(jù)。而當(dāng)前的計(jì)費(fèi)系統(tǒng)不具備分析客戶通信費(fèi)特點(diǎn)的功能,無(wú)法發(fā)現(xiàn)客戶的話費(fèi)趨勢(shì)和潛在的消費(fèi)能力。結(jié)合筆者在移動(dòng)通信公司的工作經(jīng)歷,本文運(yùn)用數(shù)據(jù)挖掘的技術(shù),以手機(jī)客戶月通信費(fèi)為切入點(diǎn),研究客戶的話費(fèi)現(xiàn)狀及未來(lái)發(fā)展趨勢(shì),希望能夠?yàn)橐苿?dòng)運(yùn)營(yíng)商制定經(jīng)營(yíng)策略提供科學(xué)的依據(jù)。 本文使用OPTICS算法對(duì)手機(jī)客戶進(jìn)行聚類分析,并根據(jù)客戶數(shù)據(jù)集的特點(diǎn)改進(jìn)了該算法。利用改進(jìn)的OPTICS算法,本文按照客戶月通信費(fèi)的分布密度對(duì)客戶進(jìn)行分類,提出比較合理的客戶群分類標(biāo)準(zhǔn)。 然后構(gòu)建數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù),建立以客戶群類別、業(yè)務(wù)種類、時(shí)間等為維度的多維數(shù)據(jù)集。 在此基礎(chǔ)上,本文詳細(xì)研究各個(gè)消費(fèi)層次的客戶群,跟蹤通信費(fèi)波動(dòng)較大的客戶,并深入分析客戶的行業(yè)分布特點(diǎn)、通信費(fèi)的變化原因和發(fā)展趨勢(shì)。由于數(shù)據(jù)量很大,本文用SQL Server 2000 Analysis Service作為數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)平臺(tái),聚合客戶數(shù)據(jù),用DELPHI編程繪制了客戶群的分布情況、通信費(fèi)及人數(shù)變動(dòng)趨勢(shì)、客戶的行業(yè)結(jié)構(gòu)和通信費(fèi)結(jié)構(gòu)等各種統(tǒng)計(jì)圖形,供決策人員參考。 通過(guò)以上的研究,本文得到下面的結(jié)果: 1、提出合理的客戶群分類標(biāo)準(zhǔn); 2、找到了影響客戶月通信費(fèi)的因素,發(fā)現(xiàn)了客戶的行業(yè)分布特點(diǎn)和通信費(fèi)變化趨勢(shì),并為決策者提出合理的建議; 3、根據(jù)客戶數(shù)據(jù)集的特點(diǎn),改進(jìn)了OPTICS算法,提高了該算法處理相同話費(fèi)值的效率。 這些結(jié)論可以為移動(dòng)通信公司高層決策者制定營(yíng)銷策略提供科學(xué)的依據(jù)。同時(shí),客戶經(jīng)理能夠明確服務(wù)對(duì)象,有針對(duì)性地向客戶提供各種親情服務(wù),達(dá)到擴(kuò)大客戶群、增加企業(yè)利潤(rùn)、增強(qiáng)公司市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的目的。 本文的研究思想及方法適用于研究通信行業(yè)客戶的話費(fèi)趨勢(shì),對(duì)其他服務(wù)行業(yè)研究客戶的消費(fèi)趨勢(shì)也具有一定的參考價(jià)值。
【圖文】：

圖 1-1 2002-2005 年移動(dòng)電話用戶各月凈增比較Compare the mobile phone users increase ofeach month from 2002 to 2005也反映出移動(dòng)通信市場(chǎng)逐步成熟，競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。2002年5月16日，隨著新中國(guó)通的掛牌成立，我國(guó)通信行業(yè)正式形成了中國(guó)電信、中國(guó)網(wǎng)通、中國(guó)移動(dòng)、中通和中國(guó)鐵通6家移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)商。隨著今后外資企業(yè)的進(jìn)入，移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商必將的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。么，移動(dòng)通信行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)格局究竟如何呢？哈佛商學(xué)院的波特教授提出了分析五因素模型”5，即一個(gè)行業(yè)存在著五種基本的競(jìng)爭(zhēng)力量：潛在的進(jìn)入者，替代買(mǎi)者的討價(jià)還價(jià)能力，供應(yīng)商的討價(jià)還價(jià)能力以及現(xiàn)有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間的抗衡�？梢詷�(gòu)造如圖1-2所示的我國(guó)移動(dòng)通信市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)模型。前，中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信、中國(guó)網(wǎng)通和中國(guó)聯(lián)通已經(jīng)形成力量相對(duì)均衡的競(jìng)爭(zhēng)動(dòng)主要經(jīng)營(yíng)移動(dòng)話音、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、IP 電話和多媒體業(yè)務(wù)，并且擁有計(jì)算機(jī)互聯(lián)

3圖1-2 我國(guó)移動(dòng)通信市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)模型The competition model of China Mobile Communications中國(guó)聯(lián)通是第二家經(jīng)營(yíng)電信基本業(yè)務(wù)和增值業(yè)務(wù)的全國(guó)性國(guó)有大型電信企業(yè)。到目前為止，中國(guó)聯(lián)通已經(jīng)成為我國(guó)經(jīng)營(yíng)電信業(yè)務(wù)種類最為齊全的電信服務(wù)提供商，其經(jīng)營(yíng)范圍包括：無(wú)線通信業(yè)務(wù)（含 GSM 和 CDMA）、國(guó)際長(zhǎng)途業(yè)務(wù)、長(zhǎng)途電話業(yè)務(wù)、本地電話業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)通信業(yè)務(wù)（含 IP 電話）、電信增值業(yè)務(wù)，以及與主營(yíng)業(yè)務(wù)相關(guān)的其他業(yè)務(wù)。中國(guó)移動(dòng)和中國(guó)聯(lián)通之間的競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈，尤其表現(xiàn)在爭(zhēng)奪高端客戶上。雙方推出各種營(yíng)銷手段，積極開(kāi)拓新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，，優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)，提高通信質(zhì)量，建立服務(wù)制度，提高服務(wù)水平，力圖保持現(xiàn)有客戶，同時(shí)搶奪新客戶，擴(kuò)大市場(chǎng)份額。雙方還采取共同發(fā)展的策略，防御潛在的進(jìn)入者。然而，由于中國(guó)移動(dòng)通信市場(chǎng)非常龐大，中國(guó)電信和中國(guó)網(wǎng)通的實(shí)力又很強(qiáng)，所以來(lái)自潛在進(jìn)入者的威脅不容忽視。2001 年 11 月 10 日，中國(guó)正式加入 WTO。WTO 規(guī)則體系中與電信業(yè)直接相關(guān)的文件《關(guān)于電信服務(wù)的附件》6指出
【學(xué)位授予單位】：山西財(cái)經(jīng)大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2006
【分類號(hào)】：F274;F626

【引證文獻(xiàn)】

相關(guān)碩士學(xué)位論文 前1條

1 張健;移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代消費(fèi)者行為與智能手機(jī)品牌戰(zhàn)略研究[D];北京郵電大學(xué);2011年

本文編號(hào)：2681284