【摘要】： 電信公司在以綜合信息服務提供商為目標不斷探索征途中,尋求新的客戶服務及與此相關的營銷解決方案,進一步提高客戶服務水平,維系老客戶,拓展新客戶,不斷提高客戶滿意度和忠誠度,保持業(yè)務成交量持續(xù)增長和市場份額的不斷擴大。在這樣的背景下,電信呼叫中心摒棄了原有的單純人工話務解決投訴的功能,逐步發(fā)展提高。經過多年的實踐,呼叫中心己以它不可替代的優(yōu)勢,在電信服務和營銷領域突現其非常重要的地位。 本論文正是針對電信呼叫中心管理實際問題,以內蒙古電信公司10000號呼叫中心為案例,首先從概念、發(fā)展階段、職責與管理等方面詳細介紹了電信呼叫中心的概況,在此基礎上,對內蒙古電信呼叫中心的現狀進行分析與思考,總結出問題,最后對問題深入研究,作出結論。本文的特點在于采取規(guī)范的理論分析與案例實證分析相結合,做到對策建議既把握其科學性又有可操作性。特別是筆者根據工作實踐中的心得,結合現代管理理論對如何加強電信呼叫中心的管理模式提出了合理的意見建議,對于呼叫中心的發(fā)展具有重要的意義。
【圖文】：

圖2-2呼叫中心應用軟件體系結構圖由于電信傳統(tǒng)發(fā)展的原因，電信公司系統(tǒng)繁多，而且分散，系統(tǒng)能往為了解決呼叫中心全業(yè)務服務的功能，一味地給呼叫中心平臺系統(tǒng)接口，增加界面大量的窗口，加大呼叫中心客戶代表和管理的工作難進行系統(tǒng)設計時，應充分考慮系統(tǒng)進行數據訪問的問題，，構建一個進處理的接口層，使系統(tǒng)設計更人性化、科學化。3.2呼叫中心的數據倉庫呼叫中心管理最重要的依據是數據的生產和管理，由于電信公司的、信息收集和處理量很大，一般呼叫中心系統(tǒng)需要集中大量不同功能

北京郵電大學碩士學位論文第11頁共55頁數據的抽取、數據的存儲和管理、數據的表現以及數據倉庫設計的技術咨詢等四個方面，如圖2一3所示。一寰洱圖2召數據庫倉庫基本概念示意圖數據倉庫共有三個工具層，OLA衛(wèi)的查詢分析型工具、DSS的分析預測型工具與數據挖掘型工具共同構成了數據倉庫系統(tǒng)的工具層。它們各自的側重點不同，適用范圍和針對的用戶也不相同。數據倉庫系統(tǒng)具備了這三種工具，人們刁‘能真正高效地利用其中蘊藏的大量寶貴的信息腳。數據倉庫作為一項基于數據管理和利用的綜合性技術和解決方案，它將成為數據庫市場的新一輪增長點，同時也將成為下一代應用系統(tǒng)的重要組成部分。電信呼叫中心的核心是信息收集和處理，面對競爭日趨激烈與瞬息萬變的市場，企業(yè)各級管理人員將如何應用和怎樣運用不同層次的大量信息，就成為問題的關鍵。2.13呼叫中心的統(tǒng)計學統(tǒng)計學是基于數據采集、整理、計算和在此基礎上進行控制和預測的一門科學，可以說是數碼時代和信息時代的“維他命”。它包含的手段和方法，既有定性的分析，也有定量的計算，二者在不同的條件下，可以結合運用也可以單獨使用。統(tǒng)計學在呼叫中心的應用、統(tǒng)計學與呼叫中心的結合成為呼叫中心的重要技術。對于呼叫中心而言
【學位授予單位】：北京郵電大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2008
【分類號】：F626

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本文編號：2671921