【摘要】：本研究的構(gòu)想是在分析了當(dāng)前保險(xiǎn)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈化的情況下,保險(xiǎn)企業(yè)爭(zhēng)奪客戶資源、深入挖掘客戶價(jià)值已經(jīng)成為競(jìng)爭(zhēng)的主要內(nèi)容和手段之一。傳統(tǒng)的競(jìng)爭(zhēng)方式的重心是新客戶的開(kāi)發(fā),在新客戶身上耗費(fèi)了大量的人力、物力和財(cái)力,這種做法的結(jié)果不但造成保險(xiǎn)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)成本的居高不下,往往還忽視了老客戶的維護(hù)。然而,老客戶的維護(hù)成本卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于新客戶開(kāi)發(fā)的成本,因此,如何在企業(yè)資源優(yōu)化配置的基礎(chǔ)上,實(shí)現(xiàn)更大的客戶價(jià)值成為各保險(xiǎn)企業(yè)持續(xù)發(fā)展的重要任務(wù)。 考慮到中國(guó)特殊的關(guān)系文化在營(yíng)銷(xiāo)中的重要作用,本研究立足于中國(guó)文化背景下的保險(xiǎn)企業(yè)銷(xiāo)售人員與客戶的私人關(guān)系,以關(guān)系信任為中間變量,研究私人關(guān)系對(duì)客戶潛在價(jià)值實(shí)現(xiàn)的重要影響作用,從而為中國(guó)市場(chǎng)上的保險(xiǎn)企業(yè)提供可供參考的理論依據(jù)和實(shí)踐指導(dǎo)。 首先,在內(nèi)容方面,通過(guò)對(duì)國(guó)內(nèi)外學(xué)者的研究成果梳理,在探討了中國(guó)特殊的關(guān)系文化的基礎(chǔ)上,界定了私人關(guān)系的內(nèi)涵,并將其劃分為面子、互惠和感情三個(gè)維度來(lái)研究私人關(guān)系對(duì)客戶潛在價(jià)值實(shí)現(xiàn)的影響。對(duì)于中介變量的選取,本文借鑒KMV模型,選取信任作為關(guān)鍵中間變量,從銷(xiāo)售人員個(gè)人和企業(yè)兩個(gè)層面探討信任在私人關(guān)系對(duì)客戶潛在價(jià)值實(shí)現(xiàn)中起到的影響作用。 其次,在模型構(gòu)建和假設(shè)檢驗(yàn)中,本研究提出了11條理論假設(shè),其中3條不成立�；谏鲜鲅芯�?jī)?nèi)容,從實(shí)證分析的角度,探討了私人關(guān)系對(duì)客戶潛在價(jià)值實(shí)現(xiàn)的影響。應(yīng)用SPSS17.0和AMOS17.0進(jìn)行了信度和效度分析,并對(duì)私人關(guān)系、信任和客戶潛在價(jià)值之間的關(guān)系進(jìn)行了回歸分析,得出三者之間的影響關(guān)系,最終形成并檢驗(yàn)了本研究的模型。 本研究得出如下基本結(jié)論： (1)私人關(guān)系對(duì)信任存在顯著正向影響。其中,面子、感情對(duì)私人信任和對(duì)企業(yè)信任都存在顯著的正向影響,但是互惠對(duì)于信任的影響并不顯著。 (2)私人關(guān)系對(duì)客戶潛在價(jià)值存在顯著的正向影響。其中,面子、感情對(duì)客戶潛在價(jià)值都有比較顯著的影響,而互惠對(duì)于客戶潛在價(jià)值的影響并不顯著。 (3)信任在私人關(guān)系對(duì)客戶潛在價(jià)值實(shí)現(xiàn)的影響中起到顯著中介的作用。其中,企業(yè)信任起部分中介的作用,私人信任對(duì)面子對(duì)客戶潛在價(jià)值的影響起完全中介作用。 針對(duì)以上結(jié)論,本文對(duì)保險(xiǎn)企業(yè)開(kāi)發(fā)客戶潛在價(jià)值提出了兩點(diǎn)建議：(1)重視私人關(guān)系的培養(yǎng),尤其是要維護(hù)客戶的面子、增加相互之間的感情。(2)建立長(zhǎng)期信任,謀求更多合作。 本文的創(chuàng)新點(diǎn)主要體現(xiàn)對(duì)將私人關(guān)系、信任等理論的研究從企業(yè)與企業(yè)的層面轉(zhuǎn)移到消費(fèi)者與企業(yè)層面。但是在研究對(duì)象、研究的普遍適用性方面還存在一定的局限性。
【學(xué)位授予單位】：東北財(cái)經(jīng)大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2012
【分類(lèi)號(hào)】：F274;F842;F224

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：2710988